לקוחות מתלוננים: "לא עונים בשירות לקוחות"
(צילום: משה מזרחי)
"עדיין אין לנו טלוויזיה", טענו הבוקר (ב') רבים מלקוחות סלקום tv, למרות שהחברה הודיעה אמש ב-22:00 שהתקלה הגדולה בשירותי הטלוויזיה שלה - הסתיימה. בעוד שמנויים רבים אכן נשמו אמש לרווחה, כיוון שהשידורים חזרו אצלם לסדרם, לקוחות אחרים חושבים שסלקום הקדימה להודיע שהתקלה תוקנה. הם עדיין מקבלים מסך שחור. בסלקום טענו כי לא מדובר באותה תקלה נרחבת שהתרחשה אתמול ופגעה בחלק גדול מלקוחות החברה.
>> לסיפורים הכי מעניינים והכי חמים בכלכלה - הצטרפו לערוץ הטלגרם שלנו
"בניגוד להודעה של סלקום, להמוני מנויים אין עדיין טלוויזיה", טען אחד הלקוחות הבוקר. "זה כבר קרוב ליממה. הייתי מנוי בשלוש החברות הגדולות וכזה דבר אני לא זוכר. אין לי טלוויזיה מאתמול בצהריים, והמוני מנויים ממשיכים לכתוב להם בתגובות להודעה בפייסבוק שאין להם טלוויזיה עדיין.
"הנטייה של חברות בארץ להכריז 'התקלה תוקנה' כשהמוני מנויים שלהן נשארים בלי שירות - זה בושה. תקלה תוקנה זה לא כשלחלק מהמנויים חזר השירות. הרי חצי מהמנויים האחרים שלהם מורטים שערות ולא מבינים: אם התקלה תוקנה ואין לי שירות, מה אני צריך לעשות?
"תודיעו 'פתרנו חלק מהבעיה', אל תשאירו אנשים כמעט 12 שעות עם ההודעה 'התקלה נפתרה'. אם לא וידאתם שהתקלה נפתרה לכולם, או לרוב המוחץ, אז זה לכאורה שקר".
בעמוד הפייסבוק של החברה לקוח כתב: "אצלי עדיין יש תקלה (מאתמול בשעות הצהריים) ואני מנסה לתפוס אתכם טלפונית מעל 45 דקות ולא מצליח".
בקבוצת הפייסבוק מדברים על סלקום tv יש עשרות תלונות על אי-תיקון התקלה, אולם בסלקום מתעקשים שהתקלה טופלה לחלוטין.
מקור התקלה: הפסקות חשמל במרכז השרתים
התקלה החלה אמש בהפסקת חשמל שגרמה לחום במרכז השרתים הכי גדול של החברה בנתניה. "יש לחברה גיבויים והגיבוי עלה, אבל לאחר מכן החלה הפסקה נוספת שגרמה לשיבוש וכרגע בחברה עסוקים בלפתור את תופעות הלוואי של החום הרב שהיה בחדר", אמר ל-ynet גורם בכיר בחברה.
"השרתים התחממו והשפיעו על הטלוויזיה. המערכת עובדת בצורה חלקית מאוד כרגע. מי שנמצא בתוך ערוץ טלוויזיה, יכול להמשיך לצפות בו. מי שרוצה לצפות בקאץ' אפ יכול; אבל מי שרוצה לזפזפ בין הערוצים - לא יכול. אפשר לצפות כך בדיליי של דקה. זאת תקלה מאוד לא פשוטה מבחינתנו. אנחנו עובדים עם אנשים בארץ ובחו"ל לפתור אותה ומקווים שזה יסתיים בהקדם".
במקביל לתקלה, לקוחות רבים דיווחו כי הם מתקשים לקבל מענה בשירות הטלפוני. לקוחה שהתקשרה לחברה סיפרה על המתנה של לא פחות משעה, שבסופה ניתקה את השיחה. "השארתי את הטלפון בהמתנה ובישלתי ופתאום אני רואה שעברה שעה. איש לא עונה. בינתיים, התקלה נמשכת כבר קרוב לשלוש שעות. אנחנו רוצים לצפות באולימפיאדה ואין אות שידור. בעמוד הפייסבוק של החברה לא מעדכנים צפי לתיקון או פיצוי".
חלק מהלקוחות שזועמו על התקלה בעמוד הפייסבוק של החברה טענו שם שגם בשירותי הטלפוניה של החברה הם חווים תקלה. אחרים טענו כי בתקופה האחרונה הם חווים תקלות חוזרות בטלוויזיה: "פעם שנייה ושלישית השבוע".
סלקום תתקשה לפצות את הלקוחות, שכן רובם משלמים מחיר חודשי נמוך יחסית ורוב התכנים שלה כלולים בחבילה. בחברה עדיין לא החליטו איזה פיצוי לתת, אולם מי שמתקשר לשירות הלקוחות ומצליח להשיג אותו - יכול להשיג מהנציגים פיצוי פרטני לפי שיקול דעתם.
