מה קרה לשירות הלקוחות של הייטקזון, מועדון הצרכנות של עובדי חברות ההייטק שנחשב לאחד ממועדוני הלקוחות החזקים בישראל? חברי מועדון טוענים שהם מנסים להשיג את החברה ללא הצלחה ולמרות זאת, הייטקזון ממשיכה לפרסם ולקדם מכירות בקרב חבריה.
"אני מנסה להשיג אותם בכל דרך ופשוט מדבר לעצמי", מספר יניר, אחד מחברי המועדון שלא קיבל את המשלוח שהזמין.
"אני לקוח של הייטקזון המון שנים ותמיד הייתי מרוצה. שמתי לב לשינוי לרעה בשירות כשהזמנתי מקדחה לפני כמה שבועות והייתה איתה בעיה. פניתי לחברה ונציג שעלה מולי הפסיק לענות. מנהלת חזרה אלי והתנצלה אז הבעיה מבחינתי נפתרה.
"הם שולחים כמה דיוורים פרסומיים ביום אז ב-2 באפריל הזמנתי מהם שוב - הפעם סט מחבתות ב-79 שקל. הוספתי כסף על משלוח שאמור היה להגיע תוך 7 ימי עסקים. אחרי 7 ימי עסקים התחלתי לחפש אותם ונתקלתי בחומה בצורה. בכל טלפון למוקד, בכל שעה - לא עונים. אי אפשר להמתין על הקו, אתה מקבל הודעה לוואסטאפ ושם כלום. אתה מתכתב עם עצמך כי אף אחד לא עונה. יש לי כבר עשרות הודעות מהשבוע האחרון שאף אחד לא התייחס אליהן. גם כששלחתי מיילים דרך האתר - כלום. הפעם היחידה שמישהו כן ענה לי זה היה דרך הפייסבוק וגם שם הפסיקו לענות.
"התייאשתי והחלטתי לבטל את העסקה. השארתי הודעות עם בקשת ביטול ואף אחד לא התייחס ולא הגיב. גם כשאתה מנסה שלוחות אחרות במענה: אתה מגיע להמתנה ואז השיחה מתנתקת.
"פתאום אתמול בערב מתקשר אלי שליח מהייטקזון ואומר שיש לו חבילה בשבילי. כיוון שלא הצלחתי לבטל את המשלוח, קיבלתי את החבילה. אני פותח את החבילה ומגלה בה סט קופסאות שלא הזמנתי. אין זכר למחבתות וייתכן שזה אפילו מוצר יותר יקר ממה שהזמנתי - אבל שוב אין מענה בשירות ואין לי עם מי לדבר. בייאושי חיפשתי בלינקדאין אנשים שעובדים שם ותייגתי אותם. גם זה לא עזר".
מבדיקה בעמוד הפייסבוק של החברה עולה כי הוא לא היחיד שמתלונן. מצאנו עשרות תלונות דומות: "אתם לא עונים כבר כמה ימים. ההזמנה תקועה בחברת השליחויות כבר יותר משבוע", כתב לקוח בשם דורון. יפית כתבה: "אתם לא עונים למעלה משבועיים. אני רוצה לבטל את ההזמנה מכם". גם נסטיה כתבה: "אני לא מצליחה ליצור אתכם קשר בשום פלטפורמה", וגם לירן התלונן: "כבר שבוע אני מנסה ליצור קשר עם נציג ואין עם מי לדבר חוץ מהבוט". נראה שנציג פייסבוק כן מגיב לחלק מההודעות אך לקוחות מתלוננים שם שגם כשסוף-סוף פונים אליהם בשל התלונה הפומבית: המענה לא רציף והבעיה לא בהכרח נפתרת.
חוץ מקריסה שירותית לפני כארבע שנים, הייטקזון נחשב למועדון יציב מאוד עם 250 עובדים ו-370 אלף חברי מועדון - וכן מחלקה של תווי שי. היא חווה בימים אלה 8,000 הזמנות ביום ו-50 אלף הזמנות בשבוע. למרות הגדלת מספר עובדי השירות לפני החג, החברה מגיעה לפסח עם פיק גדול של מאות פניות ביום, כשהיא במחסור של עובדים ואנשי שליחויות - בשל חופשות ילדים, מצב ביטחוני, מילואים ועיד אל פיטר שמנע משליחים רבים לעבוד בשבוע שעבר. הייטקזון מנסה להשתלט על העומס בפניות, כרגע ללא הצלחה, אבל לפי החברה המצב תחת שליטה.
מסתמן: S&P לא תוריד את דירוג האשראי של ישראל בדוח הקרוב
(צילום: ליאור שרון)
ספי פלס, משנה למנכ"ל הייטקזון, מסרה בתגובה: "שירות הלקוחות של הייטקזון עומד בשגרה בסטנדרט גבוה, איכותי ומקצועי. כמו נותני שירות אחרים במשק, בשבוע וחצי האחרונים אנחנו חווים קושי לעמוד ברמת השירות הרגילה שלנו בשל מחסור בנציגי שירות. זאת כמובן בעקבות השינויים במצב הביטחוני, ביטול המסגרות החינוכיות לילדים, גיוס נציגים לשירות מילואים, ולצערנו גם עובדים ועובדות שמתקשים להגיע לעבודה בשל המצב. 400 אלף לקוחות החברה עומדים בראש מעיינינו, ולמענם הכפלנו את מספר נציגי השירות מקרב עובדי החברה בימים האחרונים, ונדע לחזור למענה רגיל מהיר ואיכותי תוך ימים ספורים. נקווה לימים שקטים יותר עבור כולנו".
