שני הבנקים הגדולים ביותר בישראל, הפועלים ולאומי, נקנסו כל אחד בסכום של מיליון שקל עקב הפרה של הוראות הפיקוח על הבנקים.
בעת האחרונה ביצעו אנשי הפיקוח על הבנקים ביקורות צרכניות במטרה לבחון את תקינות ההתנהלות של הגופים המפוקחים מול הלקוחות בערוצי השירות השונים ללקוח. תהליכי הבקרה נערכו על ידי בדיקות נתונים ומידע, ביצוע מדגם של תיקי לקוחות וכן על ידי ביקורים של לקוחות סמויים בשטח על ידי צוותי הפיקוח על הבנקים.
במקרים שבהם נמצאה הפרת הוראות הדין הובילו ממצאי הביקורת להטלת העיצומים הכספיים.
בשנת 2023 ביצעו עובדי הפיקוח על הבנקים בדיקות סמויות בסניפי הבנקים השונים. אנשי הפיקוח יצאו לשטח וביקשו להיכנס לסניפים ולקבל שירות ללא קביעת תור. הצורך לבחינת הנושא עלה, בין היתר, בעקבות תלונות של לקוחות שהתקבלו בפיקוח על הבנקים, ושהלינו על אי הכנסתם לסניפים ללא קביעת תור מראש.
במסגרת תהליכי בקרה צרכנית שביצע, הפיקוח על הבנקים מצא שבנק הפועלים לא עמד בהוראת הפיקוח, המחייבת הכנסת לקוחות לסניף וקבלת שירות מקצועי בשעות הפעילות, וזאת גם אם לא תיאמו תור מראש.
הבקרה העלתה הפרה מהותית בבנק הפועלים לאור המקרים בהם המבקרים הסמויים, אשר לא קבעו תור מראש, לא הוכנסו לסניפי בנק הפועלים. לאור ממצאים אלו הטיל עליו המפקח על הבנקים עיצום כספי בסך מיליון שקל.
עמדת הפיקוח היא שאין כל מניעה שתאגיד בנקאי יפעיל מערכת לזימון תורים, שהיא מערכת יעילה ואפקטיבית לניהול מופע לקוחות, ואף ראוי כי התאגידים יקדמו מערכות אלה. עם זאת, על התאגידים הבנקאיים לאפשר כניסה חופשית ללקוחות אשר בחרו שלא לעשות שימוש במערכת שכזו.
במקביל, במסגרת בקרה יזומה שביצע הפיקוח על הבנקים במספר תאגידים בנקאיים במערכת הבנקאית לבדיקת יישום החובות בעניין גביית חובות מלקוחות, עלה כי בנק לאומי לא עמד בדרישות ההוראה. בהתאם, הפיקוח הטיל על הבנק עיצום כספי בסך מיליון שקל. העיצום הכספי הוטל בגין מקרים בהם עלו ליקויים בדיווח להוצאה לפועל על תקבולים ששולמו על חשבון החוב ונרשמו בספרי הבנק, ובגין דיווח להוצאה לפועל בזמן שאינו סביר על הסדרי חוב שנערכו בין הבנק ללקוח.
חברת ישראכרט לא עמדה בהוראת החוק המחייבת מתן מענה אנושי במוקד הטלפוני בתוך 6 דקות בכל הנוגע לשירותי טיפול בתקלה, בירור חשבון וסיום התקשרות והוטל עליה עיצום כספי בסך של 250 אלף שקל.
לדברי המפקח על הבנקים, דניאל חחיאשוילי, "הפיקוח על הבנקים רואה בהוגנות המערכת הבנקאית בהתנהלותה עם לקוחותיה ערך מרכזי בתפיסת תפקידו. אנו רואים חשיבות עליונה בציות להוראות הדין הצרכני בדגש על שירות מקצועי, זמין ואיכותי ללקוחות בכל ערוצי השירות הבנקאיים".
מבנק לאומי נמסר בתגובה: "כל הליקויים תוקנו, והופסקה העבודה עם משרדי עורכי הדין האמורים. בשל כך, הקנס הופחת משמעותית".
מבנק הפועלים נמסר: "העיצום מתייחס למספר מצומצם של מקרים שהתרחשו בעבר. מקרים אלה אינם מייצגים את מדיניות הבנק ומנוגדים להנחיות שניתנו. הבנק בדק את המקרים וערך תהליך הפקת לקחים כדי למנוע הישנות מקרים דומים בעתיד. חשוב לציין, כי גם לקוחות שלא תיאמו פגישה מראש יכולים לקבל שירות בכל אחד מסניפי הבנק הפרוסים לשירותם ברחבי הארץ. בנק הפועלים ממשיך להציע ללקוחותיו המעוניינים לקבל שירות בסניף – לתאם פגישה מראש כדי לקבל שירות מהיר, זאת לצד שימוש בערוצים דיגיטליים מתקדמים העומדים לרשות הלקוחות בכל מקום ובכל זמן".
