פרטנר היא חברת הסלולר בה תמתינו הכי הרבה על הקו במוקד התמיכה הטכני, כך עולה מבדיקה שהזמין משרד התקשורת. הבדיקה נערכה על ידי חברת רושינק, במשך 22 ימי עבודה בשתי תקופות בחודשים מרץ ומאי 2022.
>> לסיפורים החשובים והמעניינים בכלכלה ובצרכנות - הצטרפו לערוץ הטלגרם שלנו
בעוד שבשאר חברות הסלולר (למעט סלקום ואקספון) - זמן המענה השכיח ביותר הוא עד שש דקות - עבור לקוחות פרטנר זה נדיר: זמן המענה הממוצע שם הוא 10:09 דקות. מכך עולה שהחברה לכאורה לא עומדת בחוק שש הדקות המחייב שעד 15% מהשיחות יחרגו מהגבול הזה. עוד ב"רשימה השחורה": ב-018 אקספון זמן המענה הממוצע הוא 8:34 דקות ובסלקום זמן המענה הממוצע הוא 7:50 דקות.
בגולן טלקום זמן ההמתנה הוא מהטובים ביותר בהשוואה למתחרות: 3:30 דקות, אבל היא גם מציגה הכי הרבה ניתוקי שיחות במענה הטכני - כך שהפונים לא מקבלים מענה במצב כזה ונאלצים לוותר או להתקשר שוב. יש לציין כי בעת קיום הסקר, כ-35% מהפניות נותקו על ידי המערכת טרם קבלת שירות.
ומהי חברת האינטרנט והטלפון הקווי בה תמתינו הכי הרבה על הקו? 018 אקספון עם 6:15 דקות זמן המתנה ממוצע. אקספון היא גם החברה עם הכי הרבה שיחות שזמן ההמתנה עד המענה עלה על 15 דקות.
בזק ו-HOT הן חברות אינטרנט וטלפונייה נוספות בהן תמתינו הרבה על הקו בממוצע: 5:41 דקות, לעומת 2:44 דקות בלבד למענה בבזק בינלאומי - שהפכה לחברה ממוקדת עסקים. בזק בינלאומי הציגה שיפור של 30% בזמן המענה לעומת השנה שעברה. לעומת זאת, זמן המענה של HOT התארך ביותר מ-60% ביחס ל-2021 וזמן המענה של פרטנר התארך כמעט פי 2.5 לעומת אשתקד.
לפי המשרד חלה ירידה בפניות הציבור שהתקבלו במשרד התקשורת של 15% ב-2021: 9,005 פניות לעומת שיא של 10,584 פניות ב-2020 - ירידה של 1,579 פניות.
רוב התלונות שהתקבלו השנה במשרד בדומה לשנה שעברה, הן על רמי לוי תקשורת ואחריה: הוט מובייל וגולן טלקום. עיקר התלונות: על טעויות בחשבוניות וחיובי יתר. המובילה בתלונות על חיובי יתר בין ספקיות האינטרנט היא 015 הלו עם 11.1 תלונות לכל 10,000 מנויים ואחריה 019 טלזר עם 6.1 תלונות לכל 10,000 מנויים.
מבין חברות תשתית האינטרנט מובילה פרטנר עם 2.74 תלונות לכל 10,000 מנויים ואחריה: HOT, בזק וסלקום. בחברות הסלולר מובילה רמי לוי תקשורת במספר התלונות: 5.13 תלונות לכל 10,000 מנויים ואחריה גולן טלקום עם 3.24 תלונות לכל 10,000 מנויים.
חברת INET קיבלה 127 פניות לכל 10,000 מנויים שלה - מספר חריג ביותר ביחס לגודלה בשוק. ממשרד התקשורת נמסר: "בעקבות כך, בימים אלה משרד התקשורת בוחן את הפניות הרבות שהגיעו בקשר לחברה ויפעל בנושא בהתאם לסמכויותיו. במהלך שנת 2021, בעקבות התערבות של אגף פניות ציבור במשרד התקשורת הוחזר לצרכנים סכום של 581,000 שקל מחברות התקשורת".
מגולן טלקום נמסר: "החברה גאה להמשיך להוביל את מהפכת השירות בסלולר, והיא היחידה המעניקה שירות 24\7. לעניין הניתוקים, מדובר בתקלת ניתוב חד פעמית שארכה כשלושה ימים ודווחה בזמן אמת למשרד התקשורת".
