בשיתוף בנק לאומי
עד לא מזמן כשפנינו לשירות לקוחות נהגנו לחייג, להמתין על הקו, לשמוע עד כמה "שיחתנו חשובה" ולבסוף גם להגיע אל הנציג האנושי המיוחל. לא היו לנו הרבה ברירות. אבל עולם השירות התקדם בקצב מסחרר והאופציות הדיגיטליות זמינות כיום לכולנו וגם מועדפות על מרבית הישראלים. בסקר השירות הגדול שערך בנק לאומי, בשיתוף ynet וידיעות אחרונות, 82% העידו כי הם מעדיפים היום לקבל שירות באונליין.
"הלקוחות רוצים להיות בדיגיטל ודוחפים לשם", משתף בניסיונו מהשטח איל אפרת, סמנכ"ל בכיר, ראש חטיבת הטכנולוגיות בבנק לאומי. "אנחנו יודעים לספק כיום ללקוחות שרוצים בכך כמעט את כל השירותים הבנקאיים בדיגיטל. לראיה, מעל 90% מהפעולות הבנקאיות מבוצעות אונליין. אנחנו רואים מספרים דומים גם בשירותי און ליין לעסקים קטנים וגדולים – תחום שהולך גם הוא לכיוון של שירות דיגיטלי".
מבחינה דיגיטלית, עולם הבנקאות נחשב כיום בישראל כמתקדם ביחס לעולם, אפילו ביחס לארה"ב. הבנקאות הישראלית משלבת אלמנטים טכנולוגיים רבים והצרכנים בארץ מאמצים זאת - וכבר ממש דורשים אפשרויות טכנולוגיות. "מבחינתנו, הפן הדיגיטלי של השירות שנותן הבנק הוא מעבר לאתרי האינטרנט והאפליקציות", מוסיף אפרת ומפרט: "הוא נמצא גם בשוק ההון, במשכנתאות, בכספומטים - חוויה דיגיטלית כוללת שאנחנו מפתחים כחלק מקפיצת המדרגה של השירות שמעניק הבנק. אנחנו גם מאפשרים שירותים דיגיטליים עבור בעלי עסקים, מה שבעולם כרגע עוד פחות מפותח".
קפיצת המדרגה, אותה מתאר אפרת, קיבלה דחיפה משמעותית בימי הקורונה והפכה למהפכה של ממש בשירות הדיגיטלי בבנקים. "המגמה היא רק להרחיב ולהעמיק עוד את השירותים הדיגיטליים כך שיאפשרו שירות ופעולות במגוון רחב של מקרים ותחומים", הוא אומר.
המגמה מגובה בנתונים: בסקר השירות הגדול העידו 50% כי הם מעדיפים לקבל עדכונים בוואטסאפ מנותני השירות, 40% ציינו ששיטת התשלום המועדפת עליהם בחנויות היא גוגל או אפל פיי, וככל שהגיל יורד ההעדפה גוברת לתשלום באמצעים דיגיטליים על פני כרטיס אשראי פיזי.
יחד עם זאת, הצורך לשילוב בין טכנולוגיה לאנושיות עדיין קיים. 60% מהנשאלים ציינו כי שירות בעזרת 'צ'אט בוט' הוא נחמד עבורם להתחלה, אבל אחר כך היו רוצים לדבר עם נציג אנושי. "אנחנו מתייחסים למהפכת השירות בבנק כ'בנקאות מובלת על ידי טכנולוגיה עם מגע אנושי'", מסביר אפרת. "לקוחות מעדיפים את השירות הדיגיטלי, אך עדיין לעיתים רוצים לדבר עם בנקאי בעיקר בתחומים שהם לא מצליחים לעשות דרך הדיגיטל, או לחילופין – ברגע חשוב ומשמעותי בחייהם, לקוח שמעוניין בהלוואה משמעותית רוצה בדרך כלל לדבר עם בנקאי או בנקאית- אנשי מקצועי עם ניסיון כדי לקבל ייעוץ מתאים – במקומות האלה אנחנו מספקים את המגע האנושי - שהוא הכרחי".
הטכנולוגיה תתאים את עצמה אלינו
אבל האם כך יהיה תמיד? האם ככל שיגבר השינוי, הבוטים צפויים להשתלט לבסוף על עולם השירות ושיחה עם נציג אנושי תהפוך נדירה? ראש חטיבת הטכנולוגיות מאמין שלא לשם הולך עולם השירות.
לדבריו, זו הסיבה שבבנק לאומי משתמשים בטכנולוגיות ייעודיות שפיתחו כמו: 'כתוב לבנקאי' באפליקציה, או שליחת הודעת וואטסאפ ישירות למנהל הסניף. "מבחינתנו, הבוטים משמשים ככלי משלים לעולם הדיגיטלי, בעיקר במקרים שבהם אנחנו מזהים צורך בעזרה נוספת ללקוחות", הוא מדגיש.
מסקר השירות הגדול עלה עוד שככל שהגיל יורד כך גם עולה ההעדפה לשירות בדיגיטל על פני הטלפון, ראש חטיבת הטכנולוגיות מרגיש את המגמה ביומיום אבל גם חוזה שהדור הבא לא יוותר על המענה אנושי של הבנקאי לחלוטין: "לפי הנתונים שלנו, קרוב ל-60% מהחשבונות לילדים כיום נפתחים רק בדיגיטל – אנחנו הבנק הגדול היחיד שמאפשר פתיחה מלאה של חשבונות בנק בדיגיטל באופן אוטומטי. אני מאמין שלאותו הנער, או הנערה, שפתחו חשבון באופן דיגיטלי יהיו נקודות מגע בהמשך החיים של הילד שבו כן יהיה לו חשוב ומהותי לדבר עם בנקאי אנושי ולהתייעץ".
איפה יעמיק השינוי בעשורים הקרובים? אפרת מעריך שהיצע השירותים הדיגיטליים לתחומים נוספים, כניסה של AI לצ'אטים וחזון של בנקאות יוזמת, המבוסס על ניתוח חכם של דאטה לטובת יצירת קשר אישי עם הלקוח. "אם לקוח נכנס לאפליקציה ומתעניין בפתיחת חשבון, ניצור איתו קשר יזום", הוא מסביר. "עם הצעת ערך מותאמת לצרכים שלו לפי הפעולות שהוא נוטה לבצע. הקשר עם הלקוח יהיה אישי, פרואקטיבי וממוקד ונוכל לא רק לענות על הצרכים של הלקוח, אלא גם לצפות אותם - וכך להציע את השירות המתאים".
*אי עמידה בפרעון ההלוואה עלול לגרור חיוב בריבית פיגורים והליכי הוצאה לפועל
