מבקר המדינה משבח את חברת החשמל על שיפור בקריאות המונה, שיפור בזמני החלפת מונים למונים דיגיטליים ועל ירידה ב"דילוגים יזומים" (שיעור ההפרות פה עומד על 3% בלבד), אבל טוען שאמינות אספקת החשמל לצרכני הקצה נמצאת במגמת ירידה כבר כמה שנים, ויש פערים גדולים בין אמינות האספקה באזורים שונים בארץ - למשל פער בין מרכז הארץ לנגב. כך לפי דו"ח מבקר המדינה שפורסם היום (שני).
כמו כן, רמת השירות במוקד 103 של חח"י נמצאת במגמת ירידה זה כמה שנים, והגברת הפעילות בערוצים הדיגיטליים של החברה אינה מספיקה כדי להוריד את העומס במוקד 103. כל זה הביא לעלייה במספר התלונות המוגשות לחברה בשנים האחרונות. בנוסף, שיעור מיצוי הזכאים לתעריף מופחת בחשבון החשמל הוא נמוך, והוא נמצא במגמת ירידה בשנים האחרונות, על אף פעולות החברה להעלאת שיעור זה. על החברה לפעול לשיפור אמינות האספקה ולצמצום הפערים בין הנפות, להפחית את עומס הפניות במוקד 103 על מנת להעלות את רמת השירות בו, לפעול לשיפור הטיפול בתלונות הציבור ולבחון דרכים להגדלת שיעור מיצוי הזכאים לתעריף מופחת.
>> לסיפורים החשובים והמעניינים בכלכלה ובצרכנות - הצטרפו לערוץ הטלגרם שלנו
עלייה בזמני ההמתנה במוקד - בגלל צמצום כוח אדם
לפי הדו"ח, יש אמנם שביעות רצון רבה ממוקד 103 של חברת החשמל (88% מהלקוחות שנשאלו לגביו - מרוצים ממנו לפי בדיקת המבקר), אך החברה לא עמדה ביעדיה לגבי שיעור המענה ללקוחות בשירות הטלפוני בשנים 2016 - 2022, וב-2020 - 2022 החברה לא עמדה באמות המידה שקבעה רשות החשמל לגבי שיעור המענה בתוך שש דקות (85%), שהוא זמן ההמתנה המירבי למענה האנושי שהוגדר בחוק הגנת הצרכן, התשמ"א-1981. כמו כן, בשנים 2015 - 2022 החברה לא עמדה באופן עקבי ביעד זמן ההמתנה למענה שהציבה לעצמה, אף שבחלק מהשנים היא הקלה ביעדים, במקביל למגמת העלייה בזמני ההמתנה בשנים אלה אשר הגיעו לכ-5 דקות בשנת 2022, לעומת יעד החברה שעמד על כ-3.5 דקות באותה שנה.
הסיבה העיקרית לכך היא צמצום כוח האדם במוקד 103 מ-679 נציגי שירות בפברואר 2021 ל-544 נציגי שירות בנובמבר 2022. החברה לא עמדה בהיקף כוח האדם הנדרש לשימור רמת שירות תקינה (680 נציגי שירות), ובעקבות זאת חלה עלייה ניכרת בזמני ההמתנה (מממוצע של 3.75 דקות בחודשים ינואר-יוני לממוצע של 6.6 דקות בחודשים יולי-נובמבר וירידה בשיעור המענה במוקד מ-83% ל-69%).
אמנם החברה מציעה ערוצי שירות דיגיטליים אולם זה לא הוריד את העומס מן הערוצים האחרים ולא צמצם את השימוש בהם. בנוסף, אין בידי החברה סקרי שביעות לערוצים הדיגיטליים של אתר החברה במרשתת, האפליקציה ושירות הוואטסאפ. ואגב דיגיטציה: אחוז הלקוחות הרשומים לחשבונית בדוא"ל הוא נמוך ועמד על כ-24% בשנת 2022, זאת על אף החיסכון השנתי המתקבל מכך.
יש גם ירידה בשביעות הרצון של לקוחות מהחברה (עליה מגיעות בשנה יותר מכ-15 אלף תלונות, כמות גדולה יחסית). מרבית התלונות המוגשות לחברה הן דרישות לפיצוי כספי בגין נזקים (34% מהתלונות בשנת 2021), ושיעור התלונות בנושא אמינות ואספקת חשמל נמצא במגמת עלייה בשנים 2016 - 2021 (משיעור של 7% בשנת 2016 לשיעור של 17% בשנת 2021). על פי אמות המידה שקבעה הרשות, פרק הזמן לטיפול בתלונה לא יעלה על 21 ימי עבודה. נמצא כי בשנים 2015 - 2019 נרשמה עלייה במספר ימי האיחור בטיפול בתלונת צרכן מממוצע של 19 ימי איחור בשנת 2015 לממוצע של 39 ימי איחור בשנת 2019, וכי בשנים 2020 - 2021 נרשמה ירידה עד לממוצע של 25 ימי איחור בשנת 2021
הזכאים להנחות - לא מודעים להן
נושא נוסף שטעון שיפור בחברה הוא שיעור המיצוי של הזכאים לתעריף מופחת - חשמל הוא מוצר בסיסי, שחיוני לקיום חיים בכבוד. כפועל יוצא מכך המדינה נותנת סיוע לאוכלוסיות שראויות לקידום ומתקשות בתשלום חשבון החשמל. סיוע זה מתמקד בעיקר בהנחות בחשבון החשמל לאזרחים זכאים ובהגנה על זכאים מפני ניתוקים. למרות זאת, שיעור מיצוי הזכויות (סך מקבלי ההנחה בחשבון החשמל בפועל מתוך כלל הזכאים להנחה) הוא נמוך ונמצא במגמת ירידה קלה בשנים 2016 - 2022, מכ-67% בשנת 2016 ל-64% בשנת 2022. נמצא כי פעולות החברה להגברת שיעור מיצוי הזכויות, דוגמת פרסומים במדיה ובצרופות לחשבון החשמל אחת לשנה, אינן מביאות בהכרח להגברת שיעור מיצוי הזכויות.
הלכה למעשה, כ-158 אלף זכאים אינם מקבלים הנחות בחשבון החשמל, ובהם ניצולי שואה וחיילים בודדים (מתוך כ-471 אלף זכאים). שיעור המיצוי נמוך במיוחד בקבוצת הזכאים של משפחות עם ארבעה ילדים. מרבית הזכאים שאינם מקבלים את ההנחה הם אלו שאין להם חוזה בחברת החשמל כלומר הם אינם לקוחות החברה, אך עם זאת בביקורת נמצאו כ-1,000 לקוחות החברה שעד למועד סיום הביקורת לא קיבלו את ההנחה על אף זכאותם, ולאחר מועד סיום הביקורת עודכנה להם ההנחה בחשבון החשמל. עוד עולה כי שיעור המיצוי בקבוצת ניצולי השואה נמצא במגמת ירידה בשנים 2016 - 2022.
המבקר קובע כי על החברה לבחון מדוע יש לקוחות של החברה שזכאים להנחה ואינם מקבלים אותה כאמור, וכן עליה לפעול למתן ההנחה בחשבון החשמל ללקוחות אלה. מומלץ כי חברת החשמל, בשיתוף המוסד לביטוח לאומי, יפעלו להעלאת שיעור המיצוי בקרב משפחות זכאיות עם ארבעה ילדים. כמו כן, מומלץ כי החברה תרחיב את היקף פעילותה להגברת המודעות לזכאות להנחה, לרבות פעילותה מול הגופים הייעודיים המטפלים באוכלוסיות אלה. עוד מומלץ כי צה"ל יכלול את כתובות החיילים הזכאים ברשימות שהוא מעביר לחברה, כדי לאפשר את הגדלת שיעור המיצוי בקרב קבוצה זו.
בקרב החייבים אין הרבה זכאים להנחות - ייתכן שצריך להרחיב את ההטבה
בקרב צוברי החוב לחברת החשמל יש שיעור נמוך (כ-8%) של לקוחות שכלולים ברשימת הזכאים לתעריף מופחת בחשבון החשמל. המבקר מציין כי ייתכן שיש בנתון זה להעיד שרשימת הזכאים לתעריף מופחת אינה ממצה את צרכני החשמל החלשים שזקוקים להנחה. מומלץ כי משרד האנרגיה, האמון על התקנת התקנות לתעריף המופחת, בשיתוף חברת החשמל, יבחנו את הסיבות שבגינן לקוחות החברה צוברים חוב, לרבות מיפוי הלקוחות לפי היקף החוב, תדירות צבירת החוב ועוד. עוד מומלץ כי בהתאם לבדיקה זו יבחן משרד האנרגיה את מדיניות הסיוע לאוכלוסיות ראויות לקידום ויעדכנה או יתקנה בהתאם, כדי להבטיח כי ההנחה בחשבון החשמל תוענק לאזרחים הזקוקים לה ומתקשים בתשלום חשבון החשמל, באופן שקול ומאוזן שלא יפגע בגבייה נאותה של חשבונות החשמל.
היקף החובות הפעילים בחברת החשמל נמצא בשנים 2018 - 2022 במגמת עלייה. בשנת 2022 הגיע היקף החוב הפעיל לשיא של 414 מיליון שקל. הגידול בהיקף החוב בשנים האחרונות נובע מכמה סיבות, ובהן מדיניות ההקלה בניתוקי לקוחות, השפעת הקורונה על הפעילות הכלכלית, ובשנת 2022 גם עליית תעריף החשמל. בביקורת נמצא מתאם בין הירידה במספר הניתוקים בשנת 2020 (ירידה של כ-79%) ובין העלייה בהיקף החובות הפעילים של החברה באותה שנה (בשיעור של 75% בשנת 2020).
בהקשר זה זיהתה חברת החשמל כי חלה עלייה בגלגול חובות, דהיינו עלייה במספר הלקוחות המשלמים באיחור של חודש או חודשיים; וכי אף שנקטה מבצעי שמיטת ריביות ועמלות ללקוחות כדי לצמצם חובות קודמים, נוצרים כל העת חובות חדשים. מהתרשים עולה כי היקף החובות הפעילים בחברה נמצא בשנים 2018 - 2022 במגמת עלייה. בשנת 2022 הגיע היקף החוב הפעיל לשיא של 414 מיליון שקל. הגידול בהיקף החוב בשנים האחרונות נובע מכמה סיבות, ובהן מדיניות ההקלה בניתוקי לקוחות, השפעת הקורונה על הפעילות הכלכלית, ובשנת 2022 גם עליית תעריף החשמל.
בביקורת נמצא מתאם בין הירידה במספר הניתוקים בשנת 2020 (ירידה של כ-79%) ובין העלייה בהיקף החובות הפעילים של החברה באותה שנה (בשיעור של 75% בשנת 2020). בהקשר זה זיהתה חח"י כי חלה עלייה בגלגול חובות, דהיינו עלייה במספר הלקוחות המשלמים באיחור של חודש או חודשיים; וכי אף שנקטה מבצעי שמיטת ריביות ועמלות ללקוחות כדי לצמצם חובות קודמים, נוצרים כל העת חובות חדשים.
החלפת מונים מואצת
לפי הדו"ח, מנובמבר 2022 חל שיפור ניכר בפעילות החלפת המונים הספורדיים, שמתבטא בשיעור גבוה יחסית של החלפת מונים ובירידה משמעותית בשיעור ההתקנות שחרגו מלוחות הזמנים של 60 ימים, זאת מכיוון שנדרש פרק זמן להתארגנות קבלנים חדשים, ולכן קיימת חשיבות להיערכות מבעוד מועד של החברה לפריסת המונים על פי בקשת לקוח. עד סוף הרבעון הראשון של שנת 2023 היא פרסה כ-350 אלף מונים חכמים במצטבר, וכי היא קבעה יעד של התקנת 400 אלף מונים נוספים בכל שנת 2023.
משרד מבקר המדינה מציין כי החלפת מונה על פי בקשת לקוח עשויה לנבוע מרצון של הלקוח להתנייד לספקים הפרטיים, ומשכך יש חשיבות לא מבוטלת להחלפת המונים לפי בקשת לקוח. כך בעיקר, כשהביקוש להחלפת מונים מצד הלקוחות גדל בקצב מהיר, ומהנתונים שהתקבלו מהחברה עולה כי הביקוש להחלפת מונים בחודשים דצמבר 2022 עד מרץ 2023 היה גבוה פי שלושה מהביקוש להחלפת מונים בחודשים אוגוסט עד נובמבר 2022. גם החלטת הרשות לקבוע מגבלה של החלפת מונים על פי בקשת לקוח בהיקף של 50 אלף החלפות בשנה מעידה על הפוטנציאל לגידול בביקושים.
במאי 2023 החברה מסרה למשרד מבקר המדינה את פרטי ההסכמים להתקנת מונים על פי בקשת לקוח. עלה כי חברת החשמל עם קבלנים בהסכמים להתקנת מונים - לפי בקשת לקוח - בהיקף מצטבר של עד כ-80 אלף מונים עד סוף שנת 2023. זאת, לצד פעילתה היזומה לקידום פריסת מניה חכמה בהיקף של כ-400 אלף מונים בשנת 2023. מומלץ כי לאור החשיבות של פריסת מונים על פי בקשת לקוח לקידום התחרות במקטע האספקה, ולאור הצורך להיערך מבעוד מועד להחלפה מסוג זה, חברת החשמל תוודא כי היא ערוכה לגידול מהיר בביקוש להחלפות מונים ולפריסה של מונים מסוג זה גם מעבר לשנת 2023. כמו כן, מומלץ כי משרד האנרגיה ורשות החשמל יעקבו באופן שוטף אחר התקדמות החלפות המונים למונים חכמים, ובפרט החלפות המונים לפי בקשת לקוח.
מחברת החשמל נמסר בתגובה: "למעלה מ-15 שנה לא היה תעריף רשת שאפשר השקעות לשיפור והתאמת מערכת ההולכה לצרכים המתגברים והמתעצמים של משק החשמל. רק בשנת 2018 אושרה תוכנית פיתוח בהולכה אשר רובה ככולה כבר בוצעה על ידי חברת החשמל, למעט במקומות בהם המדינה לא דאגה להסרת חסמים שבאחריותה, כגון סילוק פולשים ובנייה לא חוקית בתוואי הקווים המאושרים. בנוסף, עד היום טרם אושרה תוכנית פיתוח למקטע החלוקה שבמסגרתה יידרש לתת מענה הולם לצמצום דקות אי האספקה, בד בבד עם התאמת הרשת לאתגרים החדשים במשק כגון הזנת עמדות טעינה לרכבים חשמליים, פרויקטי דיור עירוני נרחבים, רכבת קלה ומטרו, חיבור אנרגיות מתחדשות, מתקני אגירת אנרגיה, חוות שרתים וכיוצא בזה. ברור לכל כי קובעי המדיניות יצטרכו לתת מענה הולם בתעריף החשמל, לשם ביצוע הפרויקטים הנדרשים במקטע החלוקה לרבות הטמנת קווי מתח גבוה ונמוך בקרקע, בעדיפות ראשונה באזורי העימות.
"דירקטוריון החברה אישר השקעה של כ-6 מיליארד שקלים מידי שנה, לתקופה שבין 2024 ועד 2030, המייעדת כ-4 מיליארד שקל להטמנות שישפרו את איכות החשמל ולירידה משמעותית בדקות אי אספקה.
"בנוגע לשירות, במהלך שנת 2023 פעלה החברה בכל הדרכים האפשריות לטובת שיפור השירות ללקוחות ובהם התמחות נציגי השירות והגדלת כח אדם במוקדי השירות 103, על מנת להבטיח עמידה ביעדי המענה. השקעות אלו מוכיחות עצמן וכבר מתחילת שנת 2023 ניכרת מגמה ברורה של שיפור ברמת השירות. ברבעון האחרון של שנת 2023, שיעור המענה עמד על כ-90% וזמן ההמתנה הממוצע עמד על כשתי דקות. החברה שיפרה את השירות הדיגיטלי באתר החברה שירות ווטסאפ חדש התווסף למגוון הערוצים הדיגיטליים ואלו אף יורחבו בתחילת שנת 2024.
"בכל הנוגע למיצוי זכויות לאוכלוסיות זכאיות, נבדק ונמצא כי כלל ניצולי השואה, הרשומים כלקוחות חברת החשמל מקבלים הנחה בתשלום החשמל. יתר על כן, ביוזמת החברה באוגוסט השנה, התבצע לראשונה מהלך למחיקת חובות חשמל בסך כולל של כ כ-600 אלף שקל לכ-600 לקוחות ניצולי שואה באמצעות קרן הסיוע של החברה והקרן לידידות. במסגרת הוראת שעה של הקרן בתקופת המלחמה, ביצעה חברת החשמל זיכוי אוטומטי של חובות ללקוחות הזכאים לתעריף חברתי בישובים שפונו על ידי המדינה וכן הקימה במהלך חודש אוקטובר 2023, קרן סיוע ייעודית בהיקף של 10 מיליון שח שהעניקה פטור מתשלום חשבונות החשמל שהופקו מפרוץ מלחמה ועד סוף 2023 ללקוחות המתגוררים ביישובי העוטף שפונו".
