איך קרה ששופרסל טוענת שלקוחה בת 73 של הרשת צברה שישה שקלים בלבד ב"מטבעות" מועדון, בעוד שבפועל צברה קרוב ל-400 שקל השנה - וככל הנראה צברה בנוסף סכום גבוה מכך ב-2022?
>> לסיפורים החשובים והמעניינים בכלכלה ובצרכנות - הצטרפו לערוץ הטלגרם שלנו, האזינו לפודקאסט הכלכלי היומי "כסף חדש", וסמנו "כלכלה" בהתראות אפליקציית ynet
מדובר בפנסיונרית שקונה באופן קבוע ברשת השיווק וחברה במועדון שופרסל שנים ארוכות. היא מנסה כבר זמן רב להמיר "מטבעות" מועדון לשקלים ללא הצלחה משום שהיא מתקשה עם מיומנויות דיגיטלית, ואין לה טלפון סלולרי. עקב כך, מאז שהרשת שינתה את שם המועדון שלה ל-Supreme בסוף 2021 ועברה לשיטת המטבעות (הלקוח מקבל שקל עבור כל 100 מטבעות שצבר בקניותיו) - הלקוחה לא מצליחה להמיר אותם לכסף שמגיע לה.
לפי המועצה לצרכנות, מדובר בתופעה והם אף שלחו מכתב לשופרסל בנושא בטענה שהרשת עלולה להקשות על אוכלוסיות מאותגרות טכנולוגית. אחרי פניית ynet, הלקוחה קיבלה משופרסל שישה שקלים בלבד, בטענה שזה מה שצברה מתחילת החודש. תהינו כיצד כל כך מעט, שכן היא צוברת מטבעות מסוף 2021. גם אם אלה מתאפסים מדי שנה - ודאי צברה יותר משישה שקלים השנה. בשופרסל הסבירו כי "היא לא אישרה את המועדון החדש" ועל כן לכאורה היא לא יכולה לצבור מטבעות supreme. רק שהלקוחה בהחלט אישרה: היא אישרה במעשה את הצטרפותה, משום שהזינה את מספר תעודת הזהות שלה בכל רכישה.
הלקוחה מספרת כי "הקופאיות בשופרסל אומרות לי בכל קנייה: 'יש לך המון מטבעות למה את לא ממירה אותם?' ואני עונה להן שאני לא יכולה כי אין לי טלפון סלולרי. הפנו אותי לשירות הלקוחות ושם אמרו לי שזה דרך הקופאיות, אבל הן אמרו שהן לא יכולות להמיר את הנקודות. אני ממשיכה לתת את מספר תעודת הזהות שלי בקופה בכל קנייה כדי לצבור מטבעות. אולי יום יבוא ואקבל אותם".
בשופרסל אמרו לנו שההמרה של מטבעות לשקלים ללקוחות נטולי סלולרי נעשית במספר טלפון קווי ייעודי, אבל גם שם הלקוחה לא מצאה עזרה. ככל הנראה משום שהקופאיות היו אמורות לאשר את ה"רישום" שלה למועדון "החדש" ורק אז המוקד הקווי היה רלוונטי.
אחרי התעקשות ynet שנעשה פה עוול, בשופרסל הגדילו את הסכום שנתנו ללקוחה משישה שקלים ל-200 שקל, אבל אז דרשנו לדעת כמה מטבעות צברה הלקוחה - והרשת סירבה לספק את המידע בטענה שהיא לא צברה מטבעות השנה משום שלא אישרה את המועדון החדש.
במועצה לצרכנות אמרו לנו: "מדובר ברשת הקמעונאית הגדולה בארץ, שטוענת לשירות לקוחות מצוין ובוחרת להתעמת פעם אחר פעם עם אזרחים מוחלשים, כשהם מסתמכים על טענות משפטיות שדורשות הכרעה. אין מחלוקת שהיא לא ביקשה להתנתק מהמועדון. ואין חובה לקבל הסכמת צרכן - אם המועדון השתנה. לכן היא עדיין חברת מועדון. גם לפי דיני החוזים - שופרסל מקבלת את המשך החברות שלה במועדון.
"סעיף 16א לחוק הגנת הצרכן קובע את ההסדרים שחלים על עוסקים המנהלים מועדוני לקוחות. הסעיף קובע חובה כמו לשלוח עדכון בדבר שינוי תוכנית הטבות, זמן מסוים לפני השינוי ומה דינם של הטבות שניתנו לפני השינוי. הסעיף לא קובע שעל הצרכן לאשר כל שינוי במועדון, אין בעיה עם זה שתנאי המועדון שונו, אלא עם הטענה כי היה על הצרכנית לאשר את השינוי. כאן שופרסל נתלית על כלום ושום דבר. כשהצרכנית הגיעה ומסרה בכל רכישה את מספר הת.ז שלה נראה שגם אם הייתה דרישה חוזית לאשרר את התנאים - הרי שהם אושררו במעשה. לא אחת נקבע כי חוזה יכול להיחתם במעשה או בשתיקה. לפיכך, אכן אפשר לתהות לגבי גובה הנקודות שצברה ולהזהיר את שופרסל כי מבחינה משפטית סיכויי טענותיה לא גבוהים".
למזלה, הלקוחה שמרה קבלות מקניותיה בשופרסל בחודש האחרון. מהקבלות שלה עולה כי צברה הרבה נקודות. בתחתית חלק מהקבלות נכתב מטעם שופרסל: "מ-1 בינואר 2023 צברת 38,325 מטבעות", כלומר כ-383.25 שקל. אז לא רק שהלקוחה אישרה במעשה את חברותה במועדון, אלא שהיא גם קיבלה הודעות בקבלה על צבירת מטבעות כחברת מועדון, מה שהעיד על חברותה, או לכל הפחות הטעה אותה לחשוב שהיא חברת המועדון "החדש" של שופרסל. אחרי גילוי הקבלות, שופרסל החליטה לתת ללקוחה 500 שקל. מדובר בסכום גבוה מזה שצברה לכאורה במטבעות השנה, אך נמוך מזה שהייתה פודה לו הייתה מממשת את מטבעותיה מ-2022.
משופרסל נמסר: "לפני כשנתיים הסתיימה תוכנית מועדון לקוחות שופרסל ובמקומה הושקה תוכנית המועדון החדשה - שופרסל SUPREME. התוכנית החדשה מקנה למצטרפים הנרשמים צבירת מטבעות הניתנים להמרה לקופונים והטבות למימוש בקניות בשופרסל ו-Be. ההצטרפות לשופרסל SUPREME מותנית ברישום אקטיבי ובאישור תנאי התוכנית כפי שתוקשר בזמן אמת לחברי המועדון עם השקת התוכנית ולמשך חודשים רבים בשלל מדיות, בהתאם להוראות הדין והכל תוך השקעת משאבים ניכרת מטעם שופרסל.
"במקרה המדובר, הלקוחה, שאיננה מחזיקה בטלפון נייד, לא אישרה את הצטרפותה לתוכנית הצבירה בהתאם לתנאיה, למרות הודעות שנמסרו אליה וקמפיין פרסומי נרחב בנושא ולכן לא צברה מטבעות בגין רכישותיה בשופרסל. עם הצטרפותה בחודש אוגוסט זה (לפני מספר ימים), הלקוחה החלה לצבור את המטבעות ותוכל ליהנות ממימושם במסגרת תנאי התוכנית. לאור אי ההבנה בניסוח בקבלת החשבונית בקופה, ולפנים משורת הדין, הלקוחה קיבלה מחוות שירות".
