בשנת 2020 חלה עלייה משמעותית בפניות הציבור למועצת הכבלים והלווין. מנתונים של המועצה שפורסמו היום (ג') עולה כי בשל מגפת הקורונה חלה עלייה בשימוש בטלוויזיה שהביאה לעלייה בתלונות, וזאת לאחר מספר שנים של ירידה בפניות הציבור למועצה.
מספר הפניות למועצה, המפקחת על HOT, yes, ערוץ הקניות, ערוץ הכנסת וערוצי I24, עלה ב-70% בהשוואה לשנת 2019, כאשר 50% מהתלונות למועצה היו נגד HOT. בתוך כך 9% מהתלונות היו נגד yes, ו-41% מהתלונות היו פניות כלליות שנגעו לנושאים אחרים כגון ערוצי הספורט, ערוץ הכנסת וכן נושאים שאינם בטיפול המועצה וביניהם: סלקום TV, פרטנר TV, נטפליקס ועוד.
העלייה המשמעותית ביותר הייתה בתלונות הציבור נגד חברת HOT (כולל מנויי טריפל). בשנת 2020 נרשמו 28.1 תלונות ל-10,000 לקוחות, בהשוואה ל-9.5 תלונות ל-10,000 לקוחות בשנת 2019. שיעור התלונות המוצדקות נגד HOT עמד על 70%.
נגד חברת yes נרשמה עלייה מתונה הרבה יותר (מנויי טלוויזיה בלבד), עם 6.9 תלונות ציבור ל-10,000 לקוחות לעומת 6 תלונות ל-10,000 לקוחות ב-2019. שיעור התלונות המוצדקות נגד yes עמד על 48%.
בחלוקה לנושאים, הנושא המשמעותי ביותר עליו פנו המנויים למועצה הוא כספים - 22.7% מסך הפניות. מדובר בתלונות הנוגעות בנושאים כמו תעריפים שנגבו ממנוי מעבר למסוכם, קנסות יציאה, חיובים כפולים וכד'.
במקום השני נמצאים נושאי השירות - 16.9% מכלל התלונות. מדובר בתלונות בנושאים כמו אי הגעת טכנאי, עיכוב בחיבור לשירות, המתנה ארוכה במוקד וכד'. במקום השלישי נושא תוכן ותכניות, 15.3% מכלל התלונות, בנושאים כגון שידורים לא הולמים, תלונות לגבי הורדת ערוצים, פרסום סמוי ותרגום.
כמה מהפונים התלוננו שערוצי הספורט גובים דמי מנוי כרגיל למרות עצירת חלק מהמפעלים בזמן הסגרים, וכן חלקם טענו כי היה קושי להתנתק מערוצי הספורט.
בחלוקה לחברות, אצל HOT הנושא השכיח ביותר היה כספים, עם 37% מהתלונות נגד החברה, ולאחריו נושאי הערמת קשיים לניתוק (24%) ושירות (19.5%). בשל המגמה שהסתמנה על הערמת קשיים לניתוק, ולאחר בירור שביצע אגף הפיקוח במועצה, הוחלט במהלך 2021 להטיל עיצום כספי על HOT בעניין זה. בחברת yes, התלונות השכיחות ביותר היו בענייני שירות (30%), בעיות טכניות 27%, וכספים 24%.
בזכות התערבותה של המועצה במהלך שנת 2020 הוחזרו למעלה מ-600 אלף שקלים למנויים כהחזרים כספיים מהחברות המפוקחות. בסך הכל, הוחזרו כספים ל-1,186 פונים למועצה.
המועצה מוסרת כי בכל הנוגע לתלונות נגד חברות שבשלב זה המועצה אינה מוסמכת לפקח עליהן, כגון סלקום TV ופרטנר TV, בכל זאת התלונות מועברות לחברות עצמן לטיפול ישיר. במקרי תשתית, כשאגף הפיקוח במשרד יכול לסייע, מועברות הפניות למשרד התקשורת.
מירב שטרוסברג אלקבץ, העומדת בראש תחום הגנת הצרכן במועצה, אמרה: "שנת 2020 הייתה השנה המאתגרת ביותר מכל שנה לפניה בתחום השידורים הרב ערוציים, בשל העובדה שהישראלים בילו חלק ניכר מהשנה בבתיהם, כשהטלוויזיה משמשת הכלי החשוב ביותר להתמודדות עם השהייה הממושכת בבית, וגם כלי חשוב ללמידה, לאינטראקציות חברתיות ולצריכת תרבות.
"העובדה כי הישראלים רותקו לבתיהם במהלך רוב השנה העלתה משמעותית את הפניות לאגף במהלך המגיפה. אני משבחת את החברות על כך שהעלו תוכן נוסף ללא תשלום במהלך חלק מהשנה. עם זאת, ראינו במהלך השנה פניות רבות הנוגעות לקושי בהתנתקות, לאי הגעת טכנאים ולטענות כספיות מול החברות המפוקחות. במהלך שנת 2021 ובמקביל ליציאה של המשק ממגבלות הקורונה, אנו רואים ירידה בפניות הציבור למועצה בהשוואה לאשתקד".
