משרד התקשורת פרסם היום (ב') את דו"ח פניות הציבור שלו ממנו עולה שחלה עלייה תלולה של 74% בתלונות שטופלו במשרד ב-2020 - שנת הקורונה. בגלל המגפה והסגרים שבאו בעקבותיה, זאת הייתה שנה בלתי רגילה מבחינת עומסים על רשתות התקשורת.
מספר הפניות שטופלו במשרד נסק ל-10,584 לעומת 6,060 ב-2019, עלייה של 4,524 פניות וזה המספר הגבוה ביותר של תלונות למשרד בעשור האחרון. מתוכן נסגרו וטופלו 9,711 פניות - 92%. אמנם נרשמה ירידה של 3% בטיפול ביחס ל-2019 אך טופלו ונסגרו 3,924 יותר פניות. חלק מהפניות מ-2019 נסגרו רק ב-2020.
50% מהתלונות היו על איכות השירות. השאר: חשבונות, מכירות, מדיניות ובקשות מידע. זמן הטיפול בפניות במשרד התארך מ-15 ל-19 ימים לטיפול פנייה. במשרד טוענים כי הסיבה לכך בין היתר היא מספרן הרב של התלונות והעובדה שהן נעשות מורכבות יותר. למרות זאת המשרד השיג כמיליון שקל לצרכנים.
שיעור התלונות המוצדקות מתוך אלו שנבדקו עמד על 64% לעומת 56% ב-2019.
בסלולר, מובילות בתלונות גולן טלקום עם 4 תלונות ל-10,000 מנויים ורמי לוי תקשורת עם 6.9 תלונות לכל 10,000 לקוחות. ברוב החברות למעט סלקום (1.6 תלונות לכל 10,000 מנויים) ופלאפון (1.4 תלונות בלבד) חלה עלייה בתלונות. מבין החברות הקטנות: על אקספון התקבלו 0.9 תלונות בלבד ועל טלזר 1.1 תלונות.
מבין ספקיות האינטרנט: פרטנר מובילה בתלונות עם עלייה של 100% במספר התלונות לעומת 2019: 6 תלונות לכל 10,000 לקוחות לעומת 3 תלונות שנה קודם לכן. מספר דומה של תלונות - 5.9 לכל 10,000 מנויים, הגיע גם על הספקיות הקטנות אקספון ואינטרנט רימון. על טריפל סי המתחרה היו הרבה פחות תלונות: 1.7 תלונות ל-10,000 לקוחות. בסלקום הייתה ירידה במספר התלונות גם בתחום זה.
מקרב חברות תשתית האינטרנט, HOT מובילה במספר התלונות. מספר התלונות על החברה כחברת תשתית טיפס מ-5.4 תלונות לכל 10,000 לקוחות ל-19.7 תלונות - זינוק של 267%.
מספר התלונות על פרטנר כחברת תשתית, קפץ מ-9.5 תלונות לכל 10,000 לקוחות ל-22.3 - עלייה של 134%. על בזק היו 11.2 תלונות לכל 10,000 לקוחות, לעומת 5.8 תלונות ב-2019 - עלייה של 93% ובסלקום חלה דווקא ירידה של 64% במספר התלונות ב-2020: מ-16.4 תלונות ל-10,000 לקוחות ל-5.8 תלונות.
