בשיתוף בנק לאומי
82% מעדיפים לקנות ולקבל שירות באונליין ו-50% מעדיפים עדכונים בוואטסאפ - כך עולה מסקר השירות הגדול שערך בנק לאומי בשיתוף ynet וידיעות אחרונות. דווקא כשעולם השירות שואט אל עבר קידמה טכנולוגית - מעניין לעצור ולהביט רגע אל העבר ועל הדרך שעשינו עד לחוויית השירות שאנחנו מכירים ומעדיפים היום.
"בנק אנגלו פלשתינה", שמוכר היום בשם בנק לאומי, הוקם לפני יותר מ- 120 שנה והיה למרכז הפיננסי הראשון בארץ ישראל. כאשר לקוח רצה לפתוח חשבון בנק היה עליו לגשת לסניף של הבנק שבחר ולקבל "פנקס חשבון קרדיטורי", או בקיצור חח"ק. הפנקס, שמעט דומה לדרכון של ימינו, היה נושא את שם בעל החשבון באותו הבנק ואת מספר החשבון של הלקוח. הדפים חולקו לטבלאות עם תאריך ועמודות למילוי פעולות של בעל החשבון –לזכות או לחובה.
כשלקוח רצה להפקיד או למשוך כסף, היו נדרשים אישורים של מספר פקידים על הפעולה. הבנקאי היה רושם בפנקס החשבון את התנועה ובמקביל רושם אצלו, ברשומות הבנק, את אותה תנועה. בסוף כל יום אחר הצהריים היו אוספים הבנקאים בכל סניף ברחבי הארץ את ערימות הדפים מהרשומות של התנועות שבוצעו באותו היום ואותם היו מכניסים לארגזים – ואלו היו נאספים באמצעות רכבים ייעודיים שעברו ל"מרכז הבנקאות" שהיה אז בתל אביב.
'בנקאי לילה' עמלו על שקלול התנועות בכל חשבון עבור כל לקוח וחישבו ידנית את הריבית כדי לדעת האם להוסיף ריבית זכות או האם לקזז ריבית חובה. לאחר שעות הלילה הארוכות ובסיום החישובים, היו מחזירים הבנקאים את הרשומות המעודכנות אל הארגזים ולפנות בוקר הנהגים היו מחזירים אותם לעשרות סניפים כך שאם לקוח ירצה לדעת את יתרתו העדכנית הוא יוכל לברר זאת כבר ביום למחרת.
2 צפייה בגלריה
אז והיום: סניף בנק עכשווי - לעומת סניף בשנות ה-70
(קרדיט: ארכיון לאומי, קרדיט צילום: דרור סיתהכל)
הדיגיטל של שנות ה-70 - "הכספומט"
ב-1970 הייתה מהפכה של ממש: ה"כספומט" הראשון בישראל הותקן בסניף לאומי ברחוב דיזינגוף בתל אביב ואיפשר משיכת מזומנים. לאחר מכן, הותקנו מכונות דומות בחיפה במרכזי ערים נוספות ובשדה התעופה בן גוריון.
שנות ה-80 וה-90 הביאו איתן כבר את הטכנולוגיה והמעבר למחשבים, אך עבור פעולות מורכבות יותר היה נדרש להגיע לסניפים כדי לבצע אותן ישירות מול הבנקאי.
"לפני 20 שנה, הלקוח היה נדרש לשלוח פקס, להתקשר או להגיע פיזית לבנק. כשנכנס האימייל היה בזמנו חידוש גדול ואפשר היה לראשונה להתכתב בצורה מקוונת ולהחליף את ערמות הדפים", משתפת חוה לבקוביץ (48), מנהלת סניף "היקב" של בנק לאומי בראשון לציון שעובדת בבנק מזה 25 שנה.
הרצון לאכפתיות לא השתנה מאז ועד היום
לבקוביץ מתארת שהיום הלקוחות מגיעים פחות, אך עדין מתקיים קשר אישי באותה מידה – כמו לפני עשרות שנים. כך גם עולה מממצאי הסקר: 30% ציינו כי אחד הדברים החשובים ביותר עבורם גם היום בשירות היא התחושה שלנציג באמת אכפת מהבעיה שלהם. "ללקוחות חשוב שהבנקאי יזכור אותם ויהיה שם עבורם", מתארת חוה, "מהבחינה הזו השירות לא השתנה".
"מה שכן השתנה והשתדרג הם: הנגישות והזמינות", היא מוסיפה, "היום אנחנו מגיבים ב-no-time". גם על המיידיות הזו, שמכירה לבקוביץ מהשטח, העידו המשיבים בסקר כשהם מציבים במקום הראשון את הצורך בתקתקנות. 72% ציינו כי כלל הזהב המוביל עבורם לשירות מצוין הוא טיפול מהיר, ו-51% רואים במענה לשיחה תוך כמה רגעים – את המפתח לחוויות שירות טובה.
חוה לבקוביץ מנהלת סניף היקב בראשלצקרדיט צילום: מיכה לובטון"בעבר לקוחות לא ציפו שתהיה להם תשובה תוך זמן יחסית קצר", אומר שגיא מזור, מנהל סניף עסקים של בנק לאומי בפלורנטין בתל אביב ומי שעובד בבנק כבר למעלה מ- 28 שנים. לדבריו, "הציפיות של הדור הקודם הן לא הציפיות של הדור הנוכחי".
הגעה פיזית לסניף או שיחת טלפון היו בעבר אורכים זמן רב, מה שגם יצר קהל לקוחות גדול בסניף וזמן המתנה ממושך. "החוויה של לקוחות משירות הייתה בעיני של תורים ארוכים", משתף מזור ומספר שפעם לקוח עסקי גדול היה מגיע לבנק בכל בוקר ומתיישב עם הבנקאי למשך שעתיים-שלוש: "היינו עוברים יחד על התזרים, ממלאים בקשות וטפסים ארוכים לרכישת מטבע חוץ והכל היה על נייר קופי כדי שיהיו שני עותקים – ואז שולחים הכל לסניף המרכזי בתל אביב. כיום, הלקוח בעצמו עושה את כל הפעולות האלו בדיגיטל מבלי להגיע לבנק".
מזור מציין כי היום יש דרכים יעילות יותר: "היום אפשר, לקבוע עם הבנקאי זום או להתכתב איתו בוואטסאפ, או לחילופין לקבוע תור ולהתקבל מיידית. גם זמני המענה שלנו מ- 6:30 ועד 23:00 זה לא נתפס במונחים של פעם".
"הלבוש והשפה השתנו, היום מקפידים על שיחה בגובה העיניים"
לבקוביץ נזכרת בתחילת השינוי: "הלקוחות בהתחלה התקשו להאמין ששירות דיגיטלי מהיר קיים. עד לפני לא הרבה שנים, הם נדרשו להגיע לבנק עם תיק הפקדות והבנקאים היו סופרים את השטרות ומפקידים את הצ'קים – מה שהיום אפשר לעשות בסלולר", היא מספרת.
סקר השירות הגדול מצא עוד שסגנון הדיבור המועדף כיום על הלקוחות בקבלת שירות, בעיקר אלו המבוגרים, הוא "מכובד, אבל לא בהגזמה" (51%), כשבקרב הצעירים יותר ההעדפה היא (43%) שייפנו אליהם "בנימה חברית ובגובה העיניים".
לבקוביץ מציינת שבעבר היו הרגלים שונים מאוד מהיום "בעבר גם השפה וגם קוד הלבוש היה ייצוגי ומכובד. כשמישהו בכיר היה נכנס לחדר היינו קוראים לו 'מר' והכל היה מסוגנן מאוד ורשמי", היא מתארת, "אמנם השפה והלבוש השתנו מעט, אבל ללקוחות עדין חשובה האמינות שיש להם על מי לסמוך. היום יש גם ציפייה לשיח בגובה העיניים, לפשט מושגים כדי שהלקוחות ירגישו בנוח ולא ירגישו שיש להם פער בידע".
ערמות של נייר צומצמו להודעה ישירות לנייד
המעבר לעולם הדיגיטל בבנק עונה על הציפיות שהציגו הישראלים בסקר, כשביטאו בבירור רצון לאפשרות לקשר נרחב יותר בוואטסאפ (50%) ופחות בטלפון או בבנק עצמו – ולמעשה מדובר בשינוי שפותח עידן חדש. "השירות של וואטסאפ למנהל גורם ללקוחות לשפשף את העיניים. הם לא מאמינים שאנחנו הם אלו שעונים להם", משתפים מנהלי הסניפים ומתארים את ההזדמנויות שהשירות נותן.
שגיא מזור מנהל סניף פלורנטיןקרדיט צילום: מיכה לובטון"כמעט כל הפעולות היום נשלחות לנייד של הלקוח, שיתוף המסמכים או פנייה בזום מקצרים הרבה תהליכים", מסכם מזור, "תהליכים דיגיטליים, כמו משכנתא דיגיטלית, זה דבר מדהים – חודשים שלמים וערמות של נייר צומצמו משמעותית. הלקוחות מקבלים היום שירות מקצועי ומהיר הרבה יותר וכך אנחנו גם מעמיקים איתם את הקשר ומרחיבים את הפעילות לפי הצרכים שלהם".
*מתן השירותים הינו בכפוף לתנאי הבנק
