באחד המערכונים המוכרים ביותר של "הפרלמנט", שאולי ואירנה עושים קניות בסופר. שאולי הולך להביא שמפו כדי לקבל אחד חינם במבצע, ובינתיים מצטבר תור מאחור. אחת הממתינות מציעה לאירנה לוותר על השמפו, כי "אי אפשר לשבת שעה על כל קוטג'", ואז שאולי מביא איתו שמפו ועל הדרך עוד כל מיני מוצרים, כי למה לא אם אפשר. כולם צורחים זה על זה. סוף.
לא רוצים לפספס אף כתבה? הצטרפו לערוץ הטלגרם שלנו
עוד כתבות למנויים:
בשנים האחרונות הסצנה הזאת שחזרה את עצמה בגרסאות כאלה ואחרות בערך בכל סופרמרקט בישראל, בכל יום. יותר מכל הפרעה אחרת במרחב הציבורי, התור נוגע לנו בנקודות הרגישות באמת. זה המקום שבו כל התסכול שלנו, מכל אירועי היום, מתפוצץ במופע אור-קולי מרהיב של צעקות ותנועות ידיים. זו הקרקע הכי נוחה ומזמינה לעצבים בלתי נשלטים, ולתחושה שלא מרפה כאילו הזמן נוזל לנו מבין האצבעות באיטיות. לא צריך הרבה כדי להידלק בעצמנו ולהדליק את חברינו לתור.
עד לפני שנתיים, התורים שהכרנו היו בדרך כלל בזירות המסורתיות, שבהן למדנו לייצר טקטיקות טובות ומוכרות כדי לנצח אותם. בסופר, למשל, אנחנו כבר יודעים שאם אנחנו רוצים להביא נוזל כלים בלי לאבד את המקום שלנו בתור לקופה, נניח את העגלה בתור, נלך לאזור של מוצרי הניקוי ונחזור עם הנוזל לעגלה - שתחכה לנו בדיוק במקום שבו השארנו אותה. בתור לסרט בקולנוע, אם אנחנו נזכרים שלא קנינו משהו לנשנש בדקה ה-90, נבקש מהחברה לשמור על המקום שלנו בתור בזמן שאנחנו הולכים לקופה, וחוזרים עם פופקורן ענק פלוס שתייה פלוס חיוך מרוח מאוזן לאוזן של "דפקנו את המערכת".
אבל אז העולם עשה עדכון גרסה, ו"המערכת" היא כבר לא התור הסימפטי לקולנוע. בראשית 2020 הייתה הקורונה. אחריה הגיעה הבהלה. אחרי הבהלה הגיעו המסכות, אחריהן הסגרים ואחריהם החיסונים. אחרי החיסונים הגיעו מכחישי החיסונים, ואחרי המכחישים עוד ועוד גלים, וריאנטים, מאומתים ובידודים בלופ בלתי נגמר שסופו עוד רחוק.
בכל רגע בהתפתחות של המגפה היו גם הרבה תורים. תורים רגליים ותורי מכוניות, לבדיקות ה-PCR ולבדיקות האנטיגן, שבהם הצטופפו עשרות ומאות אלפי ישראלים ממורמרים, במקרה הטוב חמושים בזוג איירפודס ובמקרה הפחות טוב מלווים בשלושה ילדים מנוזלים ובשתי שקיות קרקרים בכל יד, לקראת הטקס הנפוץ של התקופה שהם נאלצו לעבור שוב ושוב (ושוב): מעמד הכנסת המטוש לנחיר.
התורים האלה מזמנים לנו התמודדות מהסוג שלא הכרנו, בעיקר כי אותם אין שום דרך לעקוף, ואין שום דרך יעילה לצאת מהם כשידנו על העליונה. כל התרגילים מהקולנוע ומהסופר השכונתי איבדו רלוונטיות. האלתורים שפיתחנו עבור מצבי המתנה פינו את מקומם לטובת חוסר אונים מעיק. מלפנינו ומאחורינו אנשים משתעלים. אנחנו מתים לברוח, אפילו עם תשובה חיובית, אבל צריכים לחכות. ולחכות. ומחרתיים שוב לחכות, אחרי עוד הודעת "הורים יקרים" על כך שהילדה צריכה להיכנס לבידוד בגלל גננת מאומתת.
"מסתבר שכשאתה שואל אנשים מה גורם להם לעצבנות, סדר גודל של 90% אומרים 'לחכות בתור'", מסבירה ענת רפאלי, פרופסור להתנהגות ארגונית בפקולטה להנדסה, תעשייה וניהול בטכניון, שחקרה את חוויית ההמתנה בתורים בשנים האחרונות והציגה את המחקרים שלה בעולם. "זה משהו מאוד בסיסי בדי.אן.איי של החברה הישראלית, התגובה הזו לתור. בגדול יש שתי סיבות לזה שמתכנסות יחד: הסיבה הראשונה קיימת בכל העולם - תור מעכב אותנו מלקבל משהו שאנחנו רוצים, באתי לקבל משהו שחשוב לי, אחרת לא הייתי בא, ומשהו עוצר אותי. פה נכנסת הסיבה השנייה: המשהו הזה הם אנשים אחרים, שמקבלים את מה שאני רוצה ומאוד חשוב לי לפניי. זה מקפיץ את סימפטום הפראייר שמאוד קדוש לישראלים. בקורונה יש לך בדיוק את שני הדברים האלה בצורה מאוד ברורה".
להתעצבן מהר מתור זה עניין של אופי?
"עצבנות היא רגש שלילי שגורם לפעילות, ותור הוא מצב שמעורר אותנו לפעילות כי אנחנו מחפשים איך אפשר לעקוף ולמה לא מתקדמים וכדומה. מה שאתה מתאר מכונה בעגה המקצועית הבדלים בין-אישיים. בוודאי שיש כאלה, ויש גם הבדלים התנהגותיים, אבל בגדול בחברה המערבית שעליה אנחנו מדברים, לרוב האנשים זה מפריע. ההבדל הוא פחות בעד כמה זה מפריע, ויותר בשני דברים אחרים: עד כמה אני נותן לזה באמת לפגוע בי, לעומת האופן שבו אני מרגיע את עצמי באמצעות סרט, ספר או שיר, והדבר השני הוא באיך אני מביע את זה. יש אנשים שיביעו את זה בכעס ורוגז ועצבים, ויש אנשים שיתלוננו לאנשים לפניהם או לידם או יתלוננו בטלפון עם מי שהם מדברים איתו. כך שברור שיש הבדלים בין אנשים, אבל זה לא מצב שיש אנשים שנורא אוהבים תור - זו תופעה שאנחנו כמעט לא נתקלים בה".
נתקלת באנשים שאומרים "אני אוהב לעמוד בתור"? יש דבר כזה?
"נתקלתי באנשים שאמרו לי: 'אני נורא אוהב ללכת למוסך כי יש שם כל מיני כתבי עת שבחיים לא ארשה לעצמי לקנות, ואני יכול לשבת שם ולקרוא אותם בזמן שאני מחכה עד שיקבלו אותי'. שמעתי פעם גם מישהו אומר, 'תכננתי שתהיה לי שעה לפחות לקרוא את כל העיתונים. פתאום המוסכניק גמר את העבודה תוך רבע שעה וקלקל לי את התוכניות'. זו דוגמה טובה מאוד לניהול טוב. הדבר שהכי חשוב כשמדברים על תורים זה לדבר על החשיבות של לנהל את המצב הזה, גם מבחינת ניהול הזמן של האדם עצמו וגם מבחינת מי שגורם לתור, ספק השירות. אלה שאחראים לתור יכולים לעשות משהו כדי להקל עלינו. היו תורים שבהם ליצנים הגיעו לתורים והנעימו את הזמן, וזה מדהים כמה זה מקל על האנשים".
על התורים נעשו מחקרים, סדרות ואפילו נכתב ספר, בשם "למה התור השני תמיד מתקדם מהר יותר" - שאלה שאנחנו תמיד שואלים את עצמנו כשאנחנו מגיעים לתור מרובה-תורים, או אפילו עומדים בפקק שבו התנועה תמיד נראית לנו זורמת יותר בנתיב שאנחנו לא עומדים בו.
"היה מחקר שהדהים את כולם, והראה שגם אם אתה מחכה יותר זמן אבל התור הוא בצורת נחש, כך שנראה לך שהתור צודק והוגן, אנשים מתעצבנים פחות. בתור מרובה תורים התחושה היא שאני תמיד בוחר את התור שמתקדם הכי לאט", מאשרת פרופ' רפאלי. "כולם מרגישים ככה. בכל המקומות שבהם הצגתי את המחקרים שלי אמרו שהאסטרטגיות של איך לנצח את התור ייחודיות לישראלים. הגדיר את זה הכי טוב קולגה אמריקאי ששקל לעלות לישראל, ואמר: 'אני לא מסוגל לגור במדינה שבה כל תור וכל המתנה הם נושאים למשא ומתן'".
5 צפייה בגלריה
"כשאתה שואל אנשים מה גורם להם לעצבנות, סדר גודל של 90% אומרים 'לחכות בתור'''. פרופ' ענת רפאלי
במחקר של הפסיכולוג הנודע סטנלי מילגרם, הנסיינים התבקשו לחתוך בתור אנשים אחרים. התוצאה שלו הייתה מפתיעה: התגובה של הנעקפים הייתה סוג של "פאסיב-אגרסיב". רק לעיתים רחוקות הם התעמתו עם העוקפים. במקביל, הנסיינים חשו בושה גדולה. כפות הידיים שלהם החלו להזיע. דייוויד אנדרוז, מחבר הספר "למה התור השני תמיד מתקדם מהר יותר", הסביר ל-The Atlantic: "אני חושב שאנשים לא רוצים לחתוך בתור. כולנו אומללים (בזמן התור), אבל אנחנו אומללים יחד. אנחנו מרגישים מאוד שלא בנוח לגבי הפרת הנורמות החברתיות".
"התחושה הזו, שגונבים אותך ומרמים אותך, היא מאוד לא נעימה ומקוממת", מסביר ד"ר דוד סגל, מרצה למדעי ההתנהגות ופסיכולוגיה במסלול האקדמי של המכללה למנהל. "לרוב זה גם בתוך סיטואציה שלרוב האנשים לא נוח להתנפל, להתנגד או להעיר. יש גם חשש מלהעיר - אתה לא יודע אם יתקפו אותך או לא. לפעמים מתלווה לזה גם לחץ של זמן. ברכב, ככל שהתנועה יותר צפופה, יש סימנים פיזיולוגיים של עלייה בלחץ - וזה עוד לפני שממש קרה משהו. רק נכנסת לתור, וכבר הגוף שלך מתחיל ב-Fight of Flight, מצב של לחימה או בריחה. אתה בסיטואציה קצת קלאוסטרופובית, המסלול משמאל חסום, מימין חסום, ואתה תקוע. אוטומטית המוח מייצר תגובת סטרס, שעל התשתית שלה תוסיף את אלה שגונבים את התור - ובכלל יש לך מצב לחימה לא פשוט".
בדיוק בהקשר הזה, על היחסים העדינים והלא-כתובים שבין הממתינים בתור, מוסיפה פרופ' רפאלי: "הגיע אליי מחקר חדש שהראה שאם אנשים יודעים שיש אנשים שמחכים אחריהם בתור, הם עצמם זזים יותר מהר. הם פחות מעכבים את תהליך השירות. כי לא נעים לי, אני מבין שלאנשים נורא לא נעים לחכות ואני מפרגן להם, ומנסה למזער את התרומה שלי למצב הלא-נעים שלהם. זה ממצא מאוד נחמד שמראה את הנדיבות של אנשים כלפי אחרים. יש גם ממצא נוסף במחקר, שהוא מטריד וממתן/מוריד את האפקט שדיברתי עליו: ככל שאני עמדתי יותר בתור, אני הרווחתי 'ביושר' את הזכות שלי לזה שעכשיו ייתנו לי תשומת לב מלאה, אפילו אם המחיר הוא שאנשים מאחוריי יתעכבו יותר. אנחנו יודעים באופן כללי שאנשים תמיד נמצאים באיזשהו תהליך של חשבונאות, של מה מגיע לי ומה אני מקבל לעומת מה אנשים אחרים מקבלים".
איזה תור יותר קשה להכיל - תור במכונית או תור רגלי, שהוא המסורתי יותר?
פרופ' רפאלי: "יש מחקרים על התנהגות של אנשים באוטו בפקקים. פקקי תנועה זה גם סוג של תור. המחקרים האלה מראים בצורה די משעשעת איך אנשים פורקים את כל העצבים שלהם בתוך האוטו: צועקים, שרים בקולי קולות, מקללים וכדומה. במובן הזה האוטו הוא מרחב מאוד בטוח, ולכן האינסטינקט שלי אומר שבאוטו יהיה יותר קל. צריך להוסיף את זה לזה שבתור הרגלי אתה חשוף למזג אוויר ויכול להיות גשום וקר, והיית צריך למצוא חניה - שזה עוד מרכיב בתוך הסיפור".
התור מדליק לנו את הפיוז בעוצמות משתנות. הן תלויות בסוג האדם שאנחנו ובאורך התור שבו עמדנו. אבל האם מעבר לתחושת העצבנות הקשה והכמעט בלתי נמנעת, יש להמתנה ממושכת גם תופעות לוואי נוספות? האם תור מפותל במיוחד יכול ללכת איתנו, שלא לומר לעמוד איתנו, גם הרבה אחרי שהוא נגמר? "זה תלוי", אומר ד"ר סגל. "יש לנו תגובת סטרס, והתגובה הזו מתפתחת מאוד במהירות. המוח נותן הוראה, הגוף מפריש הורמוני סטרס, זה מכניס את כל המערכת הפיזיולוגית לפעולה. בניגוד להתפתחות המהירה של תגובת הסטרס, לוקח לסטרס יותר זמן להירגע. ככה שאנחנו מדברים על תהליך שיכול להימשך כמה שעות עד שאתה מגיע לאיזון, בהנחה שאחר כך לא קורה שום דבר אחר - והכול נרגע כי יצאת מהתור וקיבלת מה שרצית. אם לא קיבלת, זה מוסיף לתסכול - והתסכול ממשיך ללוות אותך".
להתעצבן מהר מתור זה עניין ישראלי?
פרופ' רפאלי: "להתעצבן מתור זה לא עניין ישראלי. זו אחת ההפתעות שלי. האמריקאים, הבריטים, הגרמנים - בהרצאות שלי בכל המקומות האלה אנשים אמרו לי, 'אנחנו שונאים תורים'. ההבדל הוא בהבעה של התגובה הזו של השנאה והיעדר ההנאה, וההבדל השני זה המהירות. אז האם להתעצבן מהר מתור זה עניין ישראלי? אני חושבת שכן. להתעצבן בכלל? אני חושבת שלא".
ד"ר סגל: "יש הבדלים תרבותיים, אין ספק. אני אוסיף רגע משתנה מהצד, של שמירה על המרחב האישי. המרחב שלנו הישראלים הוא יותר מצומצם. אנחנו יותר קרובים לאנשים אחרים גם כשאנחנו עומדים בתור, בעוד שאתה רואה במקומות אחרים בעולם, במערב אירופה, ביפן ובארה"ב, שמצטופפים פחות. זה תורם אוטומטית לתחושת הסטרס. יש גם את ההכנה המנטלית לסיטואציה כזו. ההכנה המנטלית שלנו היא פחות טובה מאשר בתרבויות אחרות. שם מגיל מאוד צעיר מחנכים אותך גם לכבד את המרחב האישי, גם לא להידחף, גם שתור זה חלק מהחיים וזה בסדר, ולא צריך לעשות מניפולציות. יש ערכים חברתיים שמהווים פלטפורמה להרגיע את עצמך. סף הרגישות בתרבויות מסוימות הוא יותר גבוה".
ישנו גם השילוב הקדוש שבין תור שלא זז לבין הלחץ האטומי להגיע לעבודה, להצגה או למשחק כדורגל. כאילו שזה לא מספיק לבזבז את הזמן בהמתנה עם אנשים זרים, ההמתנה הזו לפעמים באה על חשבון תוכניות שקבענו, ובזמן שאנחנו מקבלים הודעות מלאות בסימני שאלה מאנשים שמחכים לנו. לכו תסבירו להם שהכל דפק כמו שעון ביום שלכם עד הרגע שבו הגעתם לעמדת בדיקת הקורונה.
"לי אין בעיה לעמוד בתור, יש לי בעיה לבזבז את הזמן. לכן אני מגיעה לכל דבר ברגע האחרון", משתפת פרופ' רפאלי. "ואז ברגע האחרון אני מבוהלת מזה שאפספס טיסה, או סרט, וזו אותה דינמיקה. אז הפתרון הוא קודם כל שתדאג להגיע מספיק זמן מראש, ובקטע של הקורונה - עם מספיק משאבים מראש כדי שתוכל להתמודד עם ההמתנה. למה הכוונה במשאבים? משאב אחד זה זמן, משאב שני זה משהו לעשות, שיעסיק אותך. משאב שלישי זה משהו שיעסיק את הילד. אני עמדתי בעצמי בתור לאיזושהי בדיקה וראיתי אנשים שנגמרו להם המים והבמבה, אסור שזה יקרה. יש מקומות שבהם יש פחות תור ויותר תור, יש שעות עם יותר תור ושעות עם פחות, כדאי לנסות לברר את הדברים האלה, ולהגיע בשעות האלה ובמקומות האלה שהם יותר נוחים".
נגיד שלא התכוננתי לתור, ואני מגיע לתור מפתיע באורכו. יש דרך שבה יהיה נעים לעמוד בו? שבה נוכל להפחית את תסמיני הסטרס?
ד"ר סגל: "אפשר עד כמה שניתן לייצר לעצמך מרחב אישי. מובן שלפעמים אתה חושש שאם נוצר מרחק מישהו ייכנס לפניך, אבל זה יכול לעזור, שאתה קצת מתרחק ולא מרגיש בצפיפות עד כמה שניתן. יש עוד מרכיב שלא הזכרתי, שעמום. קשה לנו עם שעמום, שעמום יכול לגרום לתגובות מאוד חזקות רגשית, וכשאתה עומד בתור אתה למעשה משועמם. אחד הדברים שאתה ממש יכול לעשות ויכולים לעזור זה להיות עסוק. במה? כל אחד עם הטלפון הסלולרי, לקרוא משהו, הרבה אנשים מדברים. עד כמה שניתן להתנתק מהסיטואציה".
פרופ' רפאלי מסכמת – ומוסיפה טיפ חשוב גם לצד שאחראי על התור ומספק את השירות שבו אנחנו מעוניינים: "המחקרים שלי בשנים האחרונות התנהלו בחדרי מיון, מקומות שבהגדרה אנשים מגיעים אליהם במצבי חירום. הנחת העבודה שלהם היא שאיך שאני אגיע אליהם יטפלו בי - ואז הם נפגשים עם העובדה שהמתנה הממוצעת בחדר מיון היא בין חמש לשש שעות, לא כי עובדים לאט ולא כי לא אכפת לאנשים, אלא כי התהליך בחדר המיון דורש אבחונים שלוקחים זמן. זה מייצר תסכול ועצבנות, ושומעים על זה לא מעט סביב האלימות שמתפרצת בחדרי מיון. האם יש דברים שיכולים להקל? בהחלט. יש דבר אחד שאני תמיד אומרת – תשאל את עצמך מה רצית לעשות ולא הספקת. עם מי למשל לא דיברת המון זמן, ואולי אתה יכול לנצל את הזמן כדי לדבר איתו או לכתוב לו. השאלה העקרונית שצריך לשאול את עצמנו, והיא זו שתבחין בין מי שהחוויה תהיה בלתי נסבלת עבורו לעומת מי שהחוויה תהיה מעניינת עבורו, היא אם אני מתמקד בכמה זה מעצבן וכמה זה לא מה שציפיתי, או שאני מחפש צורה אחרת להתמודד עם המצב שלא ציפיתי לו - ויש צורות אחרות.
"אני תמיד חושבת ומדגישה שצריך לחשוב גם על המערכת. המחקרים שלנו מראים בצורה מאוד ברורה שהמערכת יכולה לטפל בדברים האלה על ידי זה שהיא נותנת הסברים. במחקר שלנו שפורסם לא מזמן, כל מה שעשינו בחדר המיון ברמב"ם הוא לשים פוסטר שאומר: 'הנה התהליך שצריך לעבור, הוא כולל את השלבים האלה, וזמן ההמתנה הממוצע הוא בין ארבע לחמש שעות'. עצם המידע מקטין את סף העצבנות. מידע זה שליטה. סתם לעמוד בלי לדעת כמה זמן אני אחכה זה אובדן שליטה מוחלט, אבל אם אני עומד ואני יודע שזה הולך לקחת ארבע-חמש שעות בממוצע, זה כבר ראש אחר: אני אתקשר לאשתי, לחמותי, אחשוב מה אגיד בעבודה. אז יש פה שני צדדים".
