האם אי-פעם שירות הלקוחות בישראל ישתפר? הנה שני צעדים לא שגרתיים בהם נקטו שתי חברות גדולות שמשרתות צרכנים: גולן טלקום השיקה מענה אנושי בוואטסאפ 24/7 ומחסני חשמל תאפשר החזרה של מוצרי סלולר, מחשוב ואודיו מסויימים בתוך 90 יום, לתקופה מוגבלת.
>> לסיפורים החשובים והמעניינים בכלכלה ובצרכנות - הצטרפו לערוץ הטלגרם שלנו
מה החידוש הגדול במהלך של גולן? יש לא מעט חברות שמציעות שירות לקוחות בוואטסאפ, אבל לרוב לא מדובר במענה אנושי מיידי אלא בבוט שמשמש כמערכת לניתוב שיחות ואז הפניה לנציג אנושי, לו לפעמים צריך להמתין ממושכות ולא תמיד הוא נותן מענה מספק. כמו כן, שעות הפעילות של מוקד הוואטסאפ לרוב מוגבלות (לרוב עד 16:00, 17:00 או 20:00), אלא אם מדובר במוקד המיועד ללקוחות השוהים בחו"ל או במוקד שירות טכני אותו מחויביות חברות תקשורת להפעיל 24/7 לפי חוק.
החידוש הוא שגולן החליטה לאפשר מענה אנושי תמידי. המענה שהחברה מבטיחה לספק יהיה סביב סוגיות הנוגעות לדור 5, שירות טכני, צפיות ובירורים בנושא החשבונית, החלפת חבילה, הוספת ג'יגה לחבילת הגלישה והוספת שירותים לחבילה החודשית בין היתר.
לא בטוח שהמענה הזה תמיד יהיה מיידי ומספק כי גם בוואטסאפ צרכנים חווים לעיתים המתנות מתישות, אך מדובר בערוץ שירות שיפעל כל הזמן וזה חידוש.
יחד עם זאת, לא תמיד חדשנות ומענה סביב השעון פותרים את כל הבעיות של הלקוחות. לדוגמא, בקופות החולים מציעים מענה בווידיאו, שיחה עם רופא ופיתרונות בוואטסאפ, אולם זה עדיין לא פותר בעיות של תורים רחוקים מדי, המתנה ממושכת למענה ואי-הבנת דחיפות של מצבים רפואיים מסויימים.
מחסני חשמל: תחזירו אחרי עד 90 יום, אבל לארבעה סניפים בלבד
גם מחסני חשמל יצאה במהלך פרו-צרכני, אך מוגבל בזמן ועם אותיות קטנות: החזר כספי מלא לאחר 90 ימי ניסיון, על מוצרי סלולר, מחשוב ואודיו של מותגים שונים, ביניהם: אפל, סמסונג, רילמי, שיאומי, אופו, ויוו, דל, לנובו HP, אסוס, JBL, סמסונג ו-LG, גם אם המוצר נפתח ונעשה בו שימוש. מדובר כרגע במהלך ניסויי בלבד ומבצע מוגבל בזמן: חודשיים בלבד - יולי-ספטמבר - והוא תקף למימוש פעם אחת עבור לקוח וביחס למוצר אחד בלבד ללקוח.
צפו: איך להחזיר מוצר לחנות?
(בימוי: אסף קוזין, צילום: ירון שרון, עריכה: גיא פוקס)
במסגרת המהלך, לקוח שלא יהיה מרוצה מהמוצר שרכש יוכל להחזירו לאחת מחנויות העודפים של הרשת במארז המקורי ולקבל את כל כספו בחזרה. כלומר, ההחזרה לא תהיה לכל חנויות הרשת והיא מגולגלת לפתחו של הלקוח: פתח תקווה סגולה, ביג באר שבע, ביג קרית אתא, ראשון לציון ומתחם חונים קונים.
הזיכוי הכספי יינתן בתוך שבעה ימים ללקוח מיום השבת המוצר, ככל שהמוצר יושב באריזתו המקורית והשלמה בצירוף כל האביזרים הנלווים שמגיעים בתכולת האריזה של המוצר וללא נזק פיזי, שריטות, פגמים וכן ללא תוכנות או יישומים או אביזרים/מוצרים נלווים כלשהם המותקנים על גבי המוצר.
הזיכוי הכספי יינתן בכפוף לבדיקה של המוצר בסניף. לא יתקבל זיכוי על דמי הובלה או מוצרים נלווים או שירות נלווה כלשהו. אם המוצר ניתן עם תוכנת אופיס - עליו להשיבה ללא שימוש, אחרת יישלם עליה. אם רכש את הפריט עם תווים -הוא יידרש להחזיר את התווים, ואם כבר עשה בהם שימוש, יידרש להשיב לאלקטרה תשלום בסך 50% מערך התווים.
למה מדובר במבצע ולא מהלך קבוע? לראות איך הצרכן הישראלי מגיב ליוזמה. יש כבר רשתות כמו איקאה שמאפשרות החזרה גם מעבר ל-14 יום הקבועים בחוק הגנת הצרכן, אך זה מהלך נדיר בישראל בה האמון של רשתות השיווק בטוב ליבם של הלקוחות הוא יחסית נמוך.
ממחסני חשמל נמסר כי "בשלב ראשון, הרשת תיישם את המדיניות החדשה על ארבע קטגוריות של מוצרים שיודבקו עליהם מדבקות '90 ימי ניסיון': טאבלטים, מקרני קול, מחשבים (נייחים וניידים) ומכשירים סלולריים. אם המהלך ייצלח, בכוונת הרשת להרחיבו לקטגוריות נוספות כמו מוצרים לבנים, מוצרי חשמל קטנים ומסכים".
