שמתם לב שכבר אי אפשר להחליף פריטים בזארה? לקוחת זארה הגיעה לסניף רמת אביב של הרשת וגילתה את העניין במקרה. היא קנתה בכרטיס אשראי מכנסיים ב-189.90 שקל, ושבה לחנות כדי להחליף מידה. היא ניגשה לקופה עם שני זוגות מכנסיים מאותו דגם, רק במידות שונות: הזוג להחזרה, וזוג נוסף במידה המתאימה. לכאורה מדובר בפרוצדורה פשוטה של החלפת פריט בפריט בעל מחיר זהה - כך שאין צורך בחיוב נוסף.
רק שבזארה שינו לפני כמה חודשים את המדיניות: אין החלפות - רק החזרות. לתדהמתה, הלקוחה התבקשה להחזיר את המכנסיים ולקבל עליהם זיכוי - שאותו היא תראה בחשבונה תוך 14 יום - ולשלם עליהם מחדש. כלומר, כעת סכום כפול תופס את מסגרת האשראי שלה, אף שהיא חזרה הביתה עם פריט אחד בלבד. בפירוט האשראי היא תראה קנייה עוד קנייה ומתישהו: זיכוי על הקנייה הראשונה.
הרווחים של זארה
(רלוונט)
לא ברור מה הסיבה החשבונאית שבגינה זארה נוהגת כך, שכן בשאר רשתות האופנה בישראל - כשלקוח מחליף פריט לפריט אחר, בטח לפריט זהה, הוא אינו נדרש לשלם שוב. כשהוא מחליף פריט לפריט זול יותר, הוא מקבל החזר, ואם יחליף לפריט יקר יותר - הוא ישלם את ההפרש. אבל בזארה שינו את השיטה.
בגרמניה וארה"ב אפשר להחליף כרגיל
זארה בעצם מבטלת נוהג ידוע ברשתות אופנה ומיישמת בחנויותיה נורמה שמוכרת בעיקר מאתרי מכר אונליין, שם נהוג לאפשר החזרות בלבד, כך שגם ההחלפות הן בעצם החזרה. מדובר במהלך מתוחכם של זארה, משום שהחוק הישראלי אינו עוסק כלל בהחלפות ואינו מסדיר אותן. חיפשנו ואין זכר לפרוצדורת ההחלפה בחוק להגנת הצרכן. החוק מדבר אך ורק על החזרה של פריט, וכך גם התקנות לעניין ביטול עסקה, שאגב מאפשרות לזארה לגבות 5% מסכום הקנייה במקרה של החזרת פריט.
מבדיקה בזארה בעולם עולה שבארה"ב, בריטניה, ספרד, צרפת, נורווגיה וגרמניה מותר להחליף פריטים ללא שום בעיה - בשיטה המוכרת. לעומת זאת, בהודו ואיטליה כתוב שאין החלפות, רק החזרות. שימו לב מה כתוב בזארה ארה"ב, גרמניה, צרפת, ספרד, נורווגיה ובריטניה: "אנחנו מעניקים לכם את האפשרות להחליף פריטים מהקנייה שלך - בחינם. נסביר את התנאים ואת אופן הביצוע: אם קניתם בחנות פיזית או אונליין אתם יכולים להחליף את הפריט תוך 30 יום מיום הקנייה. ההחלפה תתבצע באותו שוק או אזור. ניתן להחליף את הפריט לצבע או למידה שונה. תהיו חייבים להציג קבלה או קוד QR שמוכיח רכישה. אי אפשר להחליף פריטי זארה הום".
כשפנינו לעוזר הווירטואלי בזארה ארה"ב בשאלה: טעיתי במידה, האם אוכל להחזיר את הפריט או שעליי להחזיר אותו, לשלם שוב ולקבל החזר - הבוט ענה לנו: "עבור החלפות אונליין אכן תתבקשי להזמין מחדש ולשלוח לנו את הפריט שעליו ויתרת תוך 14 יום. ברכישה בחנות עצמה - החלפות לא דורשות ביצוע תשלום חדש".
לעומת זאת, באתרי זארה באיטליה ובהודו כתוב: "אופציית ההחלפה לא זמינה. יחד עם זאת, אתם תמיד יכולים להחזיר פריטים עד 30 יום אחרי הרכישה ולבצע רכישה חדשה". בשאלות ותשובות באפליקציה כתוב: "זארה לא מציעה החלפות ישירות. אם ברצונך להחליף פריט, עליך להחזיר את הפריט המקורי ולבצע הזמנה חדשה".
לפי גורמים בענף הקניונים, זכיינית זארה בישראל, חברת גוטקס מותגים, החליפה את מערכת הקופות שלה לפי הנחיה מחברת האם של זארה, אינדיטקס ספרד. ההחלפה נעשתה בכל רשתות הקבוצה, ובהן ברשקה, פול אנד בר, סטרווידריוס, מסימו דוטי וזארה הום. ההחלפה הזאת של הקופות גררה שינוי במדיניות ההחלפה של הפריטים ללקוחות. במסגרת המדיניות החדשה, זארה האריכה את התקופה שבמהלכה ניתן להחזיר פריטים משבועיים ל-30 ימים.
"מדיניות לא שירותית ולא תחרותית"
מקבוצת זארה נמסר: "בחודש מרץ הוטמעה מערכת קופות חדשה מהירה ועדכנית בכל סניפי הקבוצה לטובת שירות הלקוחות, כולל החזר כספי מלא לכל לקוח עד 30 יום מיום הקנייה, וזאת באופן שבו בוצע התשלום - לרווחת הלקוח".
עו״ד הדס יעקובסון, מנכ״לית העמותה החדשה לצרכנות, מסרה בתגובה: "אנחנו מבינות את התסכול מ'המשחק' של זארה – אבל תקנות ביטול עסקה, כפי שמלמד שמן, מטפלות אך ורק בזכות לביטול עסקה וקבלת החזר כספי. הסיבה לחלות המצומצמת של התקנות הייתה הציפייה מבתי העסק לאפשר החלפות כמחווה שירותית - משום שזה תואם את האינטרס שלהם.
"כיוון שהחלפות אינן מוסדרות בחוק, ההתנהלות של זארה אינה מהווה הפרה צרכנית. מדובר במדיניות מאוד לא שירותית ולא תחרותית - אבל תקפה משפטית. מצופה כמובן מזארה, שמן הסתם חפצה בקונות וקונים, שלא להיאחז בתקנות ולאפשר החלפת מוצר במוצר דומה – בלי להידרש לביורוקרטיה מיותרת".
