האזינו: תיעוד חלק משיחה בין נציגת שירות ללקוח בנוגע לפיצוי
השליח של הסופר איחר מאוד ואתם זכאים לפיצוי של 300 או 600 שקל על פי "חוק הטכנאים", אבל כשהתקשרתם למוקד שירות הלקוחות של הרשת - הנציגים הצליחו לערער אתכם עם טענות שהדבר יתברר "רק בבית משפט" בעוד שהחוק מדבר על פיצוי מיידי בסכום מדויק.
>> לסיפורים החשובים והמעניינים בכלכלה ובצרכנות - הצטרפו לערוץ הטלגרם שלנו, האזינו לפודקאסט הכלכלי היומי "כסף חדש" ב-ynet radio וסמנו "כלכלה" בהתראות אפליקציית ynet
הנציגים גם מטילים ספק: אולי השליח איחר בצדק? אולי זה בסדר שלא הגיע כי היה פקק? כל זאת למרות שהחוק נותן לו 4 שעות הגעה. אז לא. זה לא בסדר. ומגיע לכם מלוא הפיצוי.
כבר כתבנו בעבר על רשתות שמסרבות לפצות והתופעה הזאת החמירה. עקב כך המועצה לצרכנות אף מציעה לצרכנים להוריד מהאתר שלה מכתב התראה וגם כתב תביעה שמפשטים מאוד הליכים מול רשתות עקשניות ומתאימים אפילו למי שחושש מבתי-משפט.
אבל קודם כל שימו לב להקלטת השיחה בפתח הכתבה כדי שלא תיפלו בפח דומה לזה שהנציגה טומנת.
מה אומר החוק?
ההקלטה כוללת שיחת טלפון לפנתיאון שניהלה מנהלת שירות לקוחות של אחת הרשתות עם לקוח, במהלכה סירבה לשלם לו 600 שקל על איחור שליח.
הלקוח לא המציא את הסכום. סכום פיצוי זה קבוע בסעיף המכונה חוק הטכנאים בחוק הגנת הצרכן, לפיו עוסק אמור לקבוע טווח של שעתיים להגעה לבית הלקוח ומותר לו לאחר שעתיים מעבר לכך. איחור מעבר ל-4 שעות מזכה צרכן ב-300 שקל ללא הוכחת נזק ואיחור של יותר מ-5 שעות מזכה ב-600 שקל.
הלקוח אחז בהוכחות חותכות לאיחור, שכן השליח עצמו אמר לו שאיחר וסיפר לו שבסניף לא מצאו שליח חלופי לכן הלקוח בצר לו קיבל את המשלוח למחרת.
המנהלת אפילו לא בדקה את המקרה. היא העדיפה לסגור את הסיפור ביניהם כשהיא כל הזמן מבקשת "להגיע לעמק השווה", כאילו זה מו"מ והחוק לא קיים.
המנהלת גם סירבה לברר את פרטי המקרה כדי שחלילה היא לא תגלה שהצרכן אולי צודק ועשתה זאת להרתיע אותו: הבירור ייעשה רק בבית משפט. ובכן הנציגה הזאת הטעתה אותו וצרכנים מדווחים על נסיונות דומים להלך אימים, להתחמק ולפצות בניגוד לחוק בדמי משלוח בלבד או בסכומים מופחתים מאלו הקבועים בחוק.
הנציגה מטעה: "האיחור מתברר בבית משפט"
"חשוב לי שתבין ש-600 שקל של חוק טכנאים זה דבר שצריך לגשת איתו לבית משפט", היא אומרת ללקוח. "אני באמת רוצה שנמצא את עמק השווה ונסגור את זה בלי להגיע לשם. תגיד לי מה אתה מעוניין, אני אראה מה אני יכולה להשיג ולקדם את הדבר הזה. חבל סתם לגרור". כל זאת אחרי שבועות של המתנה לתשובה ופיצוי.
הלקוח שאל: "את אומרת לי שבעצם ברוב המקרים של חוק הטכנאים אנשים מתפשרים אתכם ומגיעים לעמק השווה"?
והיא השיבה לו למרבה התדהמה: "בהחלט. בהחלט. אף אחד לא רוצה להגיע לבית משפט, מה זאת אומרת".
לקוח: "אם צריך בית משפט בשביל לחייב אתכם לפעול לפי החוק זה מפתיע אותי. מפתיע אותי שזאת הגישה שלכם".
המנהלת ממשיכה לחשוף את התנהלות הרשת: "הרבה מאוד אנשים שמחים לקבל איזשהו סכום באמצע, כי הם מבינים שלא הייתה כאן שום כוונה רעה. סיטואציות יכולות לקרות. יש בלת"ם, יש דברים שיכולים לקרות בשטח... אם קרה משהו בכביש שלא יכולנו לצפות אותו מראש אין שום סיבה שנענש על הסיטואציה (כאמור, החוק מאפשר לרשת לאחר ב-4 שעות. כך שגם אם קורה משהו בכביש יש לשליח 4 שעות להגיע או לבקש שיגיע מחליף במקומו, מ.ק)".
הלקוח שאל אותה אם היא יודעת מה קרה במקרה שלו. ולכך היא עונה: "לא תחקרתי את זה עדיין אבל כשמגיעים לבית משפט זה מגיע לתחקיר".
המנהלת ממשיכה לשכנע אותו "להתגמש" ולחסוך תחקיר ובית משפט בעוד שהלקוח ממשיך לבקש ממנה לעמוד בלשון החוק.
המועצה לצרכנות: את המקח הזה בדיוק החוק מבקש למנוע
עו"ד הדס יעקובסון, מנהלת רגולציה במועצה לצרכנות, אמרה לנו: "זאת תופעה בכל רשתות המזון. הן מסרבות לפצות וטוענות כי חוק הטכנאים לא חל על אספקת מוצרי מזון, וכשהן משלמות - הן מתפשרות על פיצוי חלקי או נותנות זיכוי ללקוח בגובה דמי המשלוח. הן טוענות אף שהדבר נעשה 'לפנים משורת הדין'.
"אדם חיכה 4 שעות לשליח - שלמו לו 300 שקל. אנחנו מקבלים תלונות על המון רשתות. וכולם מספרים אותו סיפור מעניין שכל הקמעונאים בבת אחת פתאום פחות מתחברים לחוק הזה".
מותר לרשתות להתמקח על הסכום?
"לא, את המקח והממכר הזה בדיוק המחוקק ניסה למנוע. שהצרכן לא יצטרך לבוא עם קבלות ולהוכיח כמה שווה יום עבודה שלו או שעת עבודה שלו. המחוקק קבע סכום שהוא לא בשמיים, הוא לא צמוד מדד הוא לא מתעדכן. הוא לא גבוה, אז למה הרשתות מתחמקות?
"לכן העלינו לאתר המועצה לצרכנות כתב תביעה ספציפי נגד סירוב לפצות על איחורי משלוחי המזון. שאדם רק יצטרך להכניס את השם שלו ולהגיש את התביעה. כי אולי אם הם יחטפו מספיק תביעות יעבור להם החשק".
רוב הצרכנים לא רוצים לתבוע כי זה זמן וכסף.
"היום זה קל מתמיד ולא יקר. אתה יכול להגיש את התביעה באינטרנט. כל הסיפור הוא שיום אחד יקבעו לך דיון. ולא באמת ייקבע דיון, כי מהר הרשתות ירוצו להתפשר. כי אם בימ"ש יאזין לשיחה הזאת הוא ייתן לו פיצוי לדוגמה".
כמה משלמים על הגשת תביעה קטנה?
"50 שקל או 5% מסכום התביעה. אם בימה"ש יראה שיש פה הפרה מסוימת. ויש, מפני שממש אמרו לו אתה רוצה תתבע אותנו כי פיצוי מקבלים רק דרך בית המשפט. זאת התנהלות בעייתית".
מה הנציגה עושה בשיחה שהוא בעייתי מבחינת החוק?
"היא מטעה אותו לגבי הזכות שלו. הזכות לקבלת פיצוי היא זכות מוקנית בדין. היא קבועה בחוק. זה הפיצוי על האיחור. ולא לחינם נקבע שם מספר. בדיוק כדי לחסוך מהצרכן את הצורך להוכיח את הנזק וכדי לחסוך את המכר והממכר.
"אז לבוא ולהגיד, 'פיצוי כזה אתה תקבל רק דרך בית משפט', מה המשמעות של זה? זה אנחנו מתכוונים להפר את הדין. לא לפצות אותך בהתאם למה שמגיע לך. עד שתתבע אותנו. כשתתבע אותנו כנראה תקבל כנראה את מה שמגיע לך אבל בוא נפעיל עליך לחץ. הם מוסיפים חטא על פשע.
"בגלל זה קם חוק הגנת הצרכן. בגלל פערי הכוחות. לכן יש עו"דים על ריטיינר. אצלכם אף אחד לא מפסיד יום עבודה. הצרכן חושב על יום העבודה שלו כדי לקבל זכות בסיסית שמגיעה לו כחוק.
"זה מדהים כמה אנשים לא מודעים. הם מקבלים משהו קטן מהרשת ושמחים על זה ונוטים לרדת מהעניין מהר. הרשת צודקת רק במקרה של אירוע חריג מאוד כמו שלג על הכביש או קורונה".
