חיכית שבועיים למשלוח מזארה? חכי עוד קצת. עד מתי? אין לדעת, מנהל יחזור אלייך עד 10 ימים ופיצוי אין כי מועד המשלוח "משוער בלבד". זה מה שאומרים ללקוחות זארה וזארה הום בישראל, כשהמשלוח מאתרי האינטרנט שלהם מאחר.
במקרה אחד, איחור של למעלה משבוע הניב את התשובה: "אפשר לבטל את העסקה ולהחזיר את הכסף, אם את רוצה". לא הוצע מועד חדש למשלוח, אלא אחרי פנייה להנהלת החברה. פיצוי לא קיבלנו. במקרה שני נציגת החברה הציגה לנו תירוץ מעניין לכך ששירות הלקוחות של זארה לוקה בחסר ולא מפצה על איחורים. התירוץ: מועד המשלוח משוער. כמו הגשם: כנראה יגיע, אבל אולי לא.
"טווח האספקה משוער לכן אין פיצויים"
עבור קנייה שנערכה ב-23 בדצמבר זארה קבעה לעצמה טווח משלוח יחסית נדיב (לחברה): 28 בדצמבר עד 4 בינואר. המון ימים בהם ההזמנה יכלה להגיע. 4 בינואר הגיע ואין זכר למשלוח. למודי איחורים פנינו לחברה בצ'אט שירות הלקוחות. אם נותנים טווח הגעה כה מרווח לחברה לפחות תגיעו בזמן ותפצו על איחורים, תתקדמו למאה ה-21. לא זארה. הנציגה בצ'אט נתנה לנו תשובה מעניינת: "אנו מציינים כי מדובר בטווח אספקה משוער בלבד ועל כן אין פיצויים בנושא".
רק שבמייל שזארה שולחת ללקוחות, כלל לא מצוין שמדובר במשלוח משוער, אלא רק נכתב שם "תאריך מסירה" בלבד, כך שהנציגה טעתה או הטעתה, או שהדבר כתוב באותיות קטנות. אבל נניח שאכן היה כתוב שם מועד משוער. אין כזה דבר בעולם השילוח ובעולם המכר אונליין. יש טווח להגעה משוערת. אין "משוער" מעבר לטווח.
כל החברות שמוכרות אונליין וניתן לדוגמא את קסטרו וטרמינל X, מציעות טווח למשלוח: 24 שעות או עד 3 ימים למשל. משלוחים משתי החברות האלה מגיעים בתוך טווח המשלוח. אם המשלוח טרמינל X מאחר: החברה שולחת פיצוי צנוע בדמות קופון הנחה לקנייה הבאה. עוד בטרם פנתה הלקוחה לחברה בתלונה. פיצוי קטן אך לגיטימי לאיחור מינורי. בניגוד לזארה, אף אחת מהן לא תתכחש לאיחור מעבר לטווח המוצהר. איחור זה איחור. אחרת למה נותנים טווח הגעה? טווח ההגעה הוא כמו חוזה מול הלקוח. התחייבות.
החבילה מאחרת? רק הלקוח נושא בנזק
וגם פיצוי לא תראו מזארה. לא משנה כמה כסף תבזבזו באתר. בעוד שאתרים כמו נקסט מציעים פיצוי של 50 שקל על איחור או אי הגעת משלוח ואמזון תציע גם זיכוי מלא על העסקה וקבלת המשלוח (כלומר אפס שקלים על הרכישה), בזארה לא מציעים כלום. שום כלום. נציגה בכירה ששוחחנו איתה מאוחר יותר אמרה לנו: אין פיצויים על איחורים.
כלומר, להצהרה על טווח מול הלקוח אין שום משמעות בזארה. ואם זארה מאחרת בשילוח - רק הלקוח נושא לכאורה בנזק. ומה עלול להיות הנזק? אם הזמנו בגדים לאירוע, הסתמכנו על טווח ההגעה שזארה הצהירה עליו וייתכן שחלף מועד האירוע וניזוקנו. ויש פה גם עוגמת נפש וטרטור לקוחות.
זארה היא כנראה חברת האופנה הבינלאומית האהובה בישראל ולכן יש פה מאזן כוחות לא שווה. זה נותן כוח אדיר בידי החברה. הלקוח רוצה לדעת מתי יגיע המשלוח. הלקוח לא מעוניין לבטל את המשלוח. הלקוח אוהב את הפריטים שקנה במשלוח.
אחרי התשובה המגוחכת בצ'אט פנינו לשירות הלקוחות הטלפוני. אחרי קרוב ל-20 דקות המתנה, ענתה לנו נציגה שהתעקשה שאין בידה מועד שילוח חדש ויחזרו אלינו. כשהתעקשנו להישאר על הקו היא התעקשה בחזרה. כשביקשנו מנהלת היא לא הסכימה לדבר איתנו. "תשלחי מייל ומנהל יחזור תוך 10 ימים". אחרי פנייה לחברה, המנהלת חזרה באותו יום ואמרה שהמשלוח יגיע למחרת. פיצוי? אין. המשלוח לא הגיע למחרת נכון לשעת פרסום הכתבה.
מהרשות להגנת הצרכן ולסחר הוגן נמסר בתגובה: "סעיף 2 לחוק הגנת הצרכן אוסר על הטעיית הצרכן בכל מידע מהותי, מועד אספקת המוצר נחשב למידע מהותי. עוסק מחויב בעת רכישת המוצר להציג לצרכן את מועד אספקת המוצר, ואם הוא אינו עומד במועד אותו הציג לצרכן מדובר בהטעיה על פי החוק. הוספת המושג 'תאריך אספקה משוער' אינו רלוונטי או מעניק הגנה כלשהי לעוסק, שכן דרישת החוק ברורה. הרשות הטילה בעבר עיצומים כספיים על עוסקים בשל הטעיה בזמני ההספקה ולא תהסס לעשות זאת שוב. אנו מזמינים את הצרכנים שהוטעו באשר לזמני ההספקה של המוצר אותו רכשו להתלונן באתר הרשות".
גם במועצה לצרכנות מדגישים: "מועד אספקה בוא פרט מהותי בעסקה, העובדה שבית העסק ציין כי מדובר במועד משוער לא פוטרת אותו מאחריות. המשמעות היא הטעיה בפרט מהותי.לגבי פיצוי- הפיצוי הוא פיצוי על נזק מוכח ולא לא פיצוי קבוע כמו באיחור טכנאי. ההטעיה בפרט מהותי מאפשרת לכאורה את ביטול העסקה ללא דמי ביטול. מקובל כי בתי עסק שמספקים טובין ושירותים לצרכן יקיימו אמנת שירות לפיצוי הצרכן במקרה ובית העסק עצמו לא עומד בהתחיבויתיו הן לגבי איכות המוצרים והן לגבי זמני ומועדי המשלוח".
מזארה לא נמסרה תגובה רשמית עד מועד פרסום הכתבה.
