"כאשר אני רק נכנס לבנק, אני כבר מפסיד כסף. עמלות, פערי תיווך, ריביות. הכי טוב להשאיר את הכסף בבית". כך אמר לאחרונה אחד מלקוחות הבנקים, שזעם על כך שאלה כבר הרוויחו מיליארדי שקלים השנה, הצפויים להמשיך ולגדול ברבעון האחרון של השנה.
מחד ההצהרה הזאת די נכונה. לנהל חשבון בנק ולבצע בו עסקאות עולה כסף. מאידך להשאיר את הכסף בבית זאת כמובן טעות. הוא עלול חלילה ליפול בידי פורצים או להישרף. אין על כסף ביטוח – ואם יש לכם כסף, בכל זאת תקבלו (מעט) ריבית בבנק והכסף יהיה במקום מאובטח.
אולם הכעסים על הבנקים רק מתרבים. בחודש אפריל השנה החל בנק ישראל להעלות את הריבית במשק בקצב גבוה, מ־0.1% לפני שמונה חודשים עד ל־3.25% בחודש הנוכחי. התוצאה: הריביות על ההלוואות הרגילות וכמובן המשכנתאות קפצו, וכך גם להיות במינוס בחשבון הבנק הפך מאוד לא כדאי.
אולם בבנק ישראל פועלים רבות לאחרונה לשפר את היחסים בין הבנקים ללקוחותיהם ואף מפרסמים לא אחת עצות ללקוחות כיצד לפעול נכון. הבנק המרכזי, שבמשך שנים נטה חסד לבנקים ושמר עליהם מול הלקוחות, גם ביצע כמה וכמה פעולות שלא שימחו במיוחד את התאגידים הבנקאיים
כך הומצאה התוכנית למעבר קל מבנק לבנק "בלחיצת כפתור", הוקם מאגר נתוני האשראי שמאפשר למי שעומדים בהחזרי הלוואות קודמות לזכות בתנאים טובים יותר בהלוואות הבאות, מתאפשרת לראשונה השוואה ברורה בתנאים שמעניקים הבנקים ללקוחות, והטיפול בתלונות מוצדקות של בעלי חשבונות כנגד הבנקים הוגבר והוחמר.
"מעל 32 מיליארד שקל רק מריביות"
"כשאנחנו חושבים על מערכת היחסים שלנו עם הבנק אנחנו תמיד חושבים על העמלות", אומר תומר ורון, יועץ פיננסי. "זה אולי תופס יותר כותרות, וקל יותר להבין שהבנק גבה על פעולה מסוימת חמישה שקלים, אז זה מעצבן. אולי גם קל יותר להתמקח על זה, אבל הכסף הגדול של הבנקים מגיע מהריביות על המינוסים, על ההלוואות ועל המשכנתה, כמובן. בתשעת החודשים הראשונים של 2022 הכניסו הבנקים מעל 32 מיליארד שקל רק מריביות".
ורון, שעוסק גם בייעוץ לנוטלי משכנתאות, אומר כי ללא ספק יש "עמלות קטנות אך מעצבנות", בעיקר כי הן מיותרות ולפעמים גם הבנקים יודעים את זה. שימו לב למשל לעמלות העו"ש, שזה אומר בתכלס כל פעולה שגרתית שאנחנו עושים בחשבון שלנו, כמו העברת כספים, הפקדת צ'ק, משיכה מכספומט וכדומה. אם אנחנו מבצעים זאת באפליקציה ובאתר, הבנקים גובים כ־2-1.5 שקלים לכל פעולה. אנחנו יכולים וצריכים להתמקח על כך ואפשר גם לקבל פטור ולבטל לחלוטין את העלות הזאת.
הבנקים יודעים שהתעריפון שלהם מוגזם, אז הם ינסו לשייך אתכם לקבוצה מסוימת או מועדון מסוים – עובדי הייטק, עובדי מדינה, מהנדסים וכך יהיה להם יותר קל להציע הטבות שהיו צריכות להיות מובנות מלכתחילה.
ורון: "ברשימת העמלות המיותרות ביותר ישנה עמלת דמי הכרטיס, שהבנק או חברת האשראי גובה על כך שאנחנו משתמשים בכרטיס אשראי שלהם. זאת עמלה שיכולה לנוע בין 10 ל־20 שקל, וגם כאן ניתן בשיחת טלפון אחת לבטל אותה, ואם זה לא הולך אפשר לבטל את הכרטיס עצמו ולהנפיק כרטיס אחר. יש היום מבחר ומגוון גדול ואפשר בקלות למצוא כרטיס שיתאים לנו ללא עלות חודשית".
בהקשר של כרטיסי האשראי, אנחנו צריכים לחשוב גם על הכרטיסים הלא פעילים, ויש היום בישראל כמעט 3 מיליון כאלה. אף שהכרטיסים האלו כנראה מעלים אבק באחת המגירות בבית, יכול להיות שאנחנו עדיין משלמים עליהם דמי כרטיס חודשיים ולכן יש חשיבות לבדוק שאנחנו לא משלמים סתם.
עוד עמלה מרגיזה היא בגין הנפקת פנקס צ'קים, שרובנו צריכים, למשל, אם אנחנו שוכרים דירה. גם כאן אפשר לבקש ולקבל פטור.
כדאי לשים לב גם לעמלה שנקראת "עמלת הקצאת אשראי". זאת עמלה שמחויבת בתדירות רבעונית (כלומר ארבע פעמים בשנה) ולכן קל להחמיצה בסף החשבון, או לא לייחס לה יותר מדי חשיבות. אולם העמלה הזאת בעצם אומרת שהבנקים לוקחים לנו כסף על "הזכות" להיות במינוס. זו עמלה שאנחנו משלמים רק על עצם העמדת המסגרת, גם אם כלל לא השתמשנו בה.
"אפשר וצריך לנסות ולשפר התנאים"
כל זה מוביל אותנו לדבר על המינוס. ראשית כדאי שנפנים: אם הבנק מאפשר לנו להוציא יותר כסף ממה שיש לנו בחשבון, זה כי הוא פשוט העמיד לנו הלוואה, ומשום שזו הלוואה אוטומטית כזאת, אז היא גם יקרה מאוד. הריביות על המינוסים מגיעות היום לריביות דו ספרתיות ועלינו להבין שאנחנו משלמים על כך לבנק המון כסף. תומר ורון מדגיש, כי "כדאי לדעת שהריבית על המינוס לא בנויה ממקשה אחת, אלא מחולקת לכמה 'קומות'. מינוס נמוך שנמצא בקומה הראשונה (המדרג הראשון) יחויב בריבית נמוכה יותר ממינוס שכבר מגיע לקומה השנייה ובכך כבר קרוב יותר לסוף המסגרת שלנו. כשאנחנו פותחים חשבון בנק, אנחנו חותמים על שורת מסמכים לרבות המדרגים, הריביות וגובה המסגרת".
לדברי היועץ הפיננסי, "אף שיש הרבה מאוד ניירות בשפה שאנחנו לא הכי מבינים ובפונט הכי מעצבן שיש, אנחנו צריכים לעצור רגע ולשאול את הבנקאי/ת שפותחים לנו את החשבון – מה המסגרת שלנו? מה העלות שלה? איך היא מחולקת? אני משלם על המסגרת הזאת? וכן, אפשר וצריך לנסות ולשפר את התנאים".
כאשר אנחנו נוטלים הלוואות – עוד לפני שאנו פונים לבנק ומתחילים את התהליך - אנחנו חייבים להבין בכלל מה יכולת ההחזר שלנו. האם אנחנו יכולים לשלם כעת כל חודש 500 שקל או 1,500 שקל, ולא פשוט לזרום עם המציאות שהבנק מציב בפנינו. כפי שאנחנו קונים כל מוצר, גם כאן נדרש להבין מה העלות של הלוואה. לחלק מהגופים קל יותר לדבר איתנו רק במונחי תשלום חודשי. הם מספרים לנו כמה נחזיר להם בכל חודש, אולם אנחנו צריכים להבין שעלות ההלוואה היא הריבית ולדעת כמה אנחנו משלמים על הכסף שלקחנו.
ברור שגם כאן אפשר לנהל משא ומתן על המחיר ולטעון, די בצדק, שבבנק אחר הוצעו לכם תנאים טובים בהרבה. התוצאה: לפעמים הבנק יכול להתעשת ולהוזיל לנו את הריביות בלי צורך בהרבה אישורים מהבוס.
כשאנחנו בוחנים הלוואה רק במונחי תשלום חודשי, קל יותר לבנק להאריך אותה למשל בשנה, ולהציג לנו החזר חודשי נמוך יותר, למרות העובדה שהעלות שלה דווקא התייקרה. אם נהיה צרכנים פיננסיים מודעים יותר, נדע על מה להסתכל.
יש היום מספיק כלים כדי לנהל בכל המקרים - ריביות, עמלות, דמי ניהול שונים – משא ומתן מול בנקים אחרים, שאולי פחות מכירים אותי ואת היכולות וההיסטוריה הפיננסית שלי. בין שזה מאגר נתוני האשראי, שמספק לנו דירוג אשראי על ההתנהלות הפיננסית שלנו, ובין שזו תעודת זהות בנקאית, כלי חדש יחסית, שיכול לסייע לנו להבין כמה בדיוק שילמנו עמלות וריביות לבנק. בהחלט אפשר להשתמש בה גם ככלי מיקוח.
גם המערכת הדיגיטלית שבנק ישראל השיק רק לפני שנה למעבר מהיר של חשבונות בנק בלי כל הבירוקרטיה, אמורה לגרום לנו להיות גמישים יותר ולא שבויים של בנק אחד.
לא להתפתות למספרים
עם עליית הריבית, גם עולם הפיקדונות חזר לחיינו וגם כאן, לפני שאנחנו מבקשים מהבנק הצעה טובה לפיקדון, כדאי שנבין מה מטרת הכסף ומתי נצטרך אותו. הפרט הזה כמובן חשוב ביותר וזו נקודה שמוחמצת לא אחת.
הרי אם אנחנו רוצים שהכסף ישמש לנו כהון עצמי לדירה בעוד חצי שנה, אז מה זה משנה אם הבנק נותן לנו הצעה ממש טובה לפיקדון שסגור לשנה? לכן לפני שאנחנו הולכים רק לפי מספרים, כדאי להחליט מה רמת הנזילות הנדרשת ומתי אני רוצה את הכסף. "אם התשובה לזה היא שאנחנו צריכים את הכסף לטווח קצר יחסית, נניח בשנה-שנתיים-שלוש הקרובות, אז בהחלט פיקדונות הוא מקום שאנחנו צריכים לשקול", קובע ורון.
זאת ועוד: מול הפיקדונות קיימים גם אפיקי השקעה אלטרנטיביים, כמו קרן כספית ומק"מ, שיכולים במקרים מסוימים להיות משתלמים יותר, ויכולה להיות לנו בהם גמישות גבוהה יותר כשהריבית משתנה. אם אנחנו מדברים על טווח השקעה ארוך יותר של כמה שנים טובות ומעלה, אפשר להתחיל לחשוב על אפיקי השקעה אחרים בשוק ההון ואולי להיחשף לסיכון מעט גבוה יותר מתוך מטרה להגדיל את פוטנציאל התשואה.
בכל מקרה, אנחנו חייבים להתייחס אל הבנק לא כאל אויב, אלא כמתווך בינינו ובין עשיית עסקאות טובות לשני הצדדים – גם לבנק וגם ללקוח. ואם זה יהיה הנוהל – כולם ייצאו מורווחים וגם מרוצים יותר.
"אל תחששו לבדוק, לשאול ולאתגר"
רפורמות וצעדים של הפיקוח על הבנקים לחיזוק כוחו של הלקוח מול הבנק
"הפיקוח על הבנקים מקדם צעדים רבים לטובת לקוחות הבנקים, במטרה להעביר אליהם את הכוח ולאפשר להם לצרוך שירותי בנקאות מתקדמים במחיר הוגן ועם יכולת לבחור, להשוות ולקבל את המוצר המיטבי עבורם". כך אומר המפקח על הבנקים בבנק ישראל יאיר אבידן. לדברי המפקח, "נמשיך בקידום התחרות במערכת הבנקאית מתוך ראיית הצרכן במרכז, ונוביל מהלכים נוספים ונרחיב את הקיימים כדי להקל על הציבור את ההתנהלות מול הבנק. אני קורא ללקוחות: עשו שימוש בכלים ובמידע שקיים עבורכם, אל תחששו לבדוק, לשאול ולאתגר".
ומה עשה בנק ישראל בשנים האחרונות בתחום יחסי בנק־לקוח?
מסלולי עמלות והתאמתן בכמה אבני דרך
מרגישים שאתם לא מצליחים לנהל מעקב אחרי העמלות בחשבון? רוצים לחסוך בעמלות ולא יודעים כיצד? בנק ישראל הצליח לעשות סדר ולהוזיל משמעותית את גובה העמלות.
במטרה להוזיל את עלויות ניהול החשבון קידם הפיקוח על הבנקים את שירות מסלולי העמלות, שבמסגרתו מציעים הבנקים סלי שירותים אחידים לניהול חשבון עובר ושב:
המסלול הבסיסי - כולל עד 10 פעולות בערוץ ישיר ופעולת פקיד אחת. מחירו מפוקח - עד 10 שקלים.
המסלול המורחב - כולל עד 50 פעולות בערוץ ישיר ועד 10 פעולות באמצעות פקיד.
מסלול מורחב פלוס - מסלול אופציונלי לבחירת התאגידים הבנקאיים, הכולל את הפעולות במסלול המורחב ושירותים נוספים הייחודיים לכל בנק.
המסלולים התווספו לתעריפון הקיים בכל בנק, ולא החליפו את העמלות המצויות בו, כך שתמחור השירותים עבור לקוח שלא מעוניין להצטרף לאחד המסלולים, נשאר לפי השיטה הקיימת. אם יבחר לקוח להצטרף לאחד המסלולים, הוא יוכל לעבור משיטת חיוב אחת לאחרת בכל עת.
חשוב להזכיר: אזרחים ותיקים, לקוחות עם מוגבלויות, עסקים קטנים ועוסקים מורשים מצורפים אוטומטית על ידי הבנק לשירות מסלול העמלות המשתלם עבורם.
לאחרונה הפיקוח על הבנקים העביר טיוטה ראשונה של עדכון לכללי העמלות, שנועדה לשנות את מנגנון החיוב, כך שהלקוח לא יידרש להצטרף למסלול באופן פעיל, אלא הבנק יחשב עבורו מהי שיטת התשלום הזולה ביותר מדי חודש, בהתאם לפעולות העו"ש שבוצעו בפועל, והתשלום מהלקוח יהיה בהתאם.
במטרה לסייע לעסקים קטנים מקודמים בטיוטה שני צעדים משמעותיים חדשים: הרחבה של קבוצת העסקים הקטנים שהתעריפון המוזל יחול עליהם, ושינוי ברירת המחדל בצירוף עסק קטן לתעריפון המוזל. נוסף על כך כדי להקל על לקוחות עם פעילות בנקאית ענפה, הטיוטה מציעה לעדכן את מסלול העמלות מורחב פלוס.
השוואת ריביות על פיקדונות ואשראי
"ידע הוא כוח!" - כשכל האפשרויות נמצאות לנגד עינינו ויש לנו הכלים להשוות ולבחור נכון יותר, בטוח שננצל זאת.
הפיקוח על הבנקים מפרסם את שיעורי הריביות הממוצעים של משקי הבית, המשולמים בפועל על ידי כל אחד מהבנקים בעד פיקדונות, והנגבים בפועל בעד הלוואות מדי חודש.
כבר במהלך הרבעון הראשון של 2023 צפויה הרחבה של המידע המוצג באתר, ויתווספו נתונים שירחיבו את ההשוואה. צעד זה מאפשר לצרכנים לקבל החלטה מושכלת בנושאי הלוואות ופיקדונות לאחר בחינת מכלול הנתונים באופן פשוט, נגיש ונוח.
מעבר מהיר וחינמי מבנק לבנק, כולל "עקוב אחריי"
לא מרוצים מההצעות שקיבלתם בבנק? השוויתם וקיבלתם הצעה טובה יותר מבנק אחר? אפשר לעבור בין בנקים ב"קליק".
במסגרת הצעדים הרבים שמובילים בנק ישראל ומשרד האוצר להגברת התחרות במערכת הפיננסית, הושקה בספטמבר 2021 מערכת חדשה, המאפשרת ללקוחות לעבור מבנק לבנק באופן מקוון, נוח, מאובטח וללא עלות. תהליך העברת החשבון מתבצע בתוך 7 ימי עסקים, ובמסגרתו ניתן להעביר את הפעילויות הפיננסיות הבאות: יתרות זכות בשקלים ובמט"ח, יתרות חוב בשקלים ובמט"ח, הרשאות לחיוב חשבון עו"ש, צ'קים, ניירות ערך (ישראליים וזרים), פעילויות בכרטיסי חיוב (הן בנקאיים והן חוץ־בנקאיים) והוראות קבע.
בהתייחס להלוואות (לרבות לדיור) וכן ביחס לפיקדונות ולחסכונות, נקבעו הסדרים מיוחדים, שלפיהם הבנקים יעבדו באופן פרטני עם הלקוחות לעניין אופן הטיפול במוצרים אלו.
במטרה להקל על הלקוחות תהליך המעבר בין בנקים באמצעות המערכת מאפשר מנגנון "עקוב אחריי" (ניתוב) במשך שנתיים ממועד המעבר. חלקכם זוכר זאת מתקופת מעבר הדירות והעברת הדואר לכתובת החדשה. אז כן, גם כאן: המשמעות היא שתנועות שיגיעו לחשבון הישן אחרי המעבר, ינותבו אוטומטית לחשבון החדש, בשונה מהמצב כיום, שבו כל החיובים והזיכויים חוזרים מכיוון שהחשבון סגור, והלקוח נדרש ליצור קשר עם הגופים אשר מזכים או מחייבים את חשבונו.
האפשרות לעבור בנק בקלות, בצורה מאובטחת וללא עלות, מגבירה את כוח המיקוח של הלקוחות בניהול משא ומתן מול הבנק על שיפור תנאי ניהול החשבון, ואת התחרות בין הבנקים על השירות, ועד כה ניצלו זאת עשרות אלפי לקוחות.
הקמת בנק חדש לאחר יותר מ־40 שנה
שחקן חדש נכנס למגרש, הבנק הדיגיטלי הראשון "וואן־זירו", והוא מביא איתו בשורה של ניהול חשבון ומתן שירותים בנקאיים באופן מקוון בלבד. הקמת בנק חדש מתאפשרת על רקע מהלך רחב של הסרת חסמים על ידי הפיקוח על הבנקים לצד יוזמות משותפות שהובילו בנק ישראל ומשרד האוצר, בהתאם להמלצות הוועדה המשותפת שהוקמה לצורך הגברת התחרות בשירותים הבנקאים והפיננסיים. בקרוב, אגב, צפוי להיפתח בנק דיגיטלי נוסף בישראל
.
רפורמה צרכנית להגברת שקיפות המידע ללקוחות הבנקים ולשיפור סביבת התחרות בשוק המשכנתאות
בנק ישראל קידם רפורמה מקיפה בתחום המשכנתאות, שנועדו להקל על הלווים בשלושה היבטים: שקיפות ויכולת השוואה, פשטות ויכולת הבנה ויעילות בביצוע התהליך. במסגרת הצעדים, יחויבו הבנקים לספק ללקוח אישור עקרוני בפורמט אחיד, שבו יוצגו, מלבד סל המשכנתה המוצע על ידם, שלושה סלים אחידים, שהרכבם נקבע על ידי בנק ישראל, כאשר אורך תקופת ההלוואה ייבחר על ידי הלקוח.
הזמן למתן האישור העקרוני יקוצר לימים ספורים, ויתאפשרו הגשת הבקשה וקבלת האישור באופן מקוון בכלל הבנקים.
ללקוח יוצגו נתונים מועילים חדשים, כמו הריבית החזויה, סך התשלומים החזוי, ההחזר החודשי הראשון וההחזר החודשי הגבוה ביותר הצפוי על־פי התחזיות במהלך ההלוואה. נתונים אלו יסייעו ללקוח להבין טוב יותר את תנאי המשכנתה המוצעים לו ואת השלכותיהם על התשלומים העתידיים, להשוות באופן מושכל ובקלות בין הצעות הבנקים השונים, וכן להגיש בקשה לקבלת הצעת משכנתה בצורה מהירה ונוחה יותר.
תעודת זהות בנקאית
מה יותר חשוב מלהכיר אותנו באמת כצרכנים פיננסיים? כדי לקבל החלטות נבונות, צריך גם לדעת מהם המאפיינים שמייחדים כל אחד. ניתן לחשוב על כך שמראה עוזרת תמיד להבין אם הבגדים שלנו מתאימים או לא. לכן פיתח הפיקוח על הבנקים את תעודת הזהות הבנקאית, שהיא דו"ח תמציתי, המציג ללקוח את כל הפעילות שבוצעה בחשבונו בצורה ברורה, למשל העמלות שבגינן אנו מחויבים ושיעורי הריבית על הפיקדונות וההלוואות, בצורה שקופה וקלה להשוואה. כל לקוח זכאי לה בחינם דרך אתר האינטרנט של הבנק שלו, או לקבלה באמצעות הדואר.
מבנקאות פתוחה ונגישות למידע פיננסי פתוח
אז זו המהפכה שאוטוטו כאן? מבחינת הלקוח, מה זה בעצם אומר "בנקאות פתוחה"? בנקאות פתוחה מאפשרת ללקוחות הבנקים וחברות כרטיסי האשראי לשתף צדדים שלישיים במידע הפיננסי שלהם. שחקנים חדשים, לאו דווקא בנקים, שקיבלו רישיון מתאים לכך, יוכלו לגשת לחשבון הבנק של לקוח, בהסכמתו, ולהציע לו שירותים בנקאיים מותאמים לצרכיו, לקבל המלצות לפעולה והתראות חכמות ולבצע השוואת שירותים בין גופים פיננסיים, לרבות לבצע הפנייה לגופים אלה באמצעות המערכת ולקבל שירותים וייעוץ.
בנק ישראל פועל ליישום הבנקאות הפתוחה בישראל מתוך הכרה בחשיבותה לכלל הלקוחות והשחקנים הפיננסיים, ולכן גיבש עבורה סטנדרט אחיד, המסדיר את ההגנה על המידע של הלקוח ואת ניהול הסיכונים של התאגידים הבנקאיים.
פנייה ליחידה לפניות הציבור בפיקוח על הבנקים
אם נתקלים בקושי או באי הסכמה מול הבנק, ניתן לפנות ליחידה לפניות הציבור בפיקוח על הבנקים, שמטפלת בכ־10,000 פניות בשנה. בשנה האחרונה אגב היא סייעה להחזיר לציבור כ־14 מיליון שקל כתוצאה מפניות כאלה.
יש לציין, כי בטרם פנייה ליחידה לפניות הציבור בפיקוח על הבנקים, יש להגיש תחילה תלונה לנציב תלונות הציבור בבנק ולחברת כרטיסי האשראי. אם ברצונכם לערער על התשובה שקיבלתם מגופים אלה, תוכלו לפנות ליחידה לפניות הציבור באמצעות טופס מקוון או בטלפון שמספרו: 02-6552680.
בכל מקרה, מומלץ לכל מי שפותח חשבון בנק וגם מנהל חשבון ותיק, להכיר היטב את כל הכלים העומדים לרשותו, כדי להיטיב את השירות שהוא מקבל וגם לחסוך לעיתים כסף גדול מהכרת האפשרויות השונות בניהול החשבון מול הבנק.
