כאוס הזמנות בקסטרו אונליין: לקוחות מתלוננים על איחורי משלוחים ותקלות בהזמנות באתר. האיחורים ניכרים בהשוואה למתחרות: הזמנות שנעשו באתרי האינטרנט טרמינל X ו-H&M ישראל במועד מאוחר יותר ממועד ההזמנה בקסטרו אונליין, הגיעו הרבה לפניה. יתרה מכך, הזמנה מנקסט בריטניה הגיעה לפני הרכישה מקסטרו. לקוחות רבים מאוד שהזמינו באתר קסטרו מדווחים כי המשלוח שלהם ממאן להגיע, ובעיקר אין מענה בשירות.
נטען כי משלוחים שהיו אמורים להגיע תוך 8-6 ימי עבודה מאחרים למעלה משבוע. כך למשל, הזמנה שהזמנו ב-20 בנובמבר יועדה למשלוח עד 29-27 בנובמבר, כך לפי הודעת מייל שקיבלנו מהחברה. בפועל המשלוח הגיע ב-4 בדצמבר. כלומר, כעבור 15 יום, או 11 ימי עבודה. מדובר באיחור, אמנם קטן, אבל כזה שהחברה לא התנצלה עליו.
>> לסיפורים החשובים והמעניינים בכלכלה ובצרכנות - הצטרפו לערוץ הטלגרם שלנו
הורים שבנו על בגדים לחורף לילדים טוענים שנשארו ללא פתרון כיוון שלא קיבלו עדיין את ההזמנות שלהם, לטענתם, ונאלצו לקנות בגדים בחנויות, ולשלם פעמיים. לטענתם, אין מענה הולם בשירות הלקוחות ולרוב אין מענה בכלל. כל זאת, בניגוד לאתרים בינלאומיים כמו עלי אקספרס, נקסט, אייהרב ואסוס, שחזרו לשלוח לארץ כמעט כרגיל, ובניגוד לאמזון שמסתמן שאושש את שירות המשלוחים שלו.
לא התכוננו כראוי למבצע שהביא להתנפלות
הבלגן באתר האינטרנט של קסטרו החל אחרי שלכבוד "נובמבר הכחול", כפי שכונה חודש הקניות השנה, קסטרו יצאה במבצע מפתה של 2+2 על בגדי מבוגרים ו-3+3 על בגדי ילדים. המבצע קרץ באופן מיוחד לצרכנים כי הוא מעניק, לכאורה, תחושה של חלוקת פריטים בחינם. בפועל, זה מבצע שמשמעו למעשה הנחה של 50% ומטה, שמאלצת צרכנים לקנות קנייה כמותית. המבצע הזה גרם להזמנות יפות באתר, אבל החברה לא הייתה ערוכה לפרץ ההזמנות המשולהב. למרות הבלגן, אגב, החברה ממשיכה לקדם את המבצע הזה שנמשך גם בימים אלה משום שהוא מניב לה מכירות נאות.
"החברה נמצאת בכאוס מוחלט מבחינת המשלוחים שלהם, ושירות הלקוחות לא מתפקד", אמר לנו יניר, אחד הלקוחות שהזמין חבילה. "הם נותנים זמן הגעה לא רגיל של כשבוע. עברו יותר מ-10 ימים והחבילה לא הגיעה. אני לקוח של שנים והם מנסים לגלגל אחריות אליי כאילו לא הזנתי כתובת, וזה לא הגיוני, הכתובת שם, אני קונה קבוע באתר, מזמין שם שנים. המשלוח היה צריך להגיע ב-26 לנובמבר, ולא הגיע".
תהילה מספרת: "הזמנתי לפני שבועיים וחצי בגדים לילדיי. ההזמנה לא הגיעה לכן ניסיתי לבדוק מה קורה. פניתי בוואטסאפ. הבוט שם לא עובד. אין מענה אוטומטי. אני לוחצת 1 פעם אחר פעם, ולא חוזרים אליי. פניתי לחברה דרך מספר הטלפון של שירות הלקוחות - אין מענה. עברתי למייל של קסטרו. שולחת במייל הודעה ראשונה, חושבת בטוח יענו. הודעה שנייה, הודעה שלישית, לא עונים. אמרתי לעצמי וואו מה קורה? יכול להיות שהם פשטו את הרגל ולא מעדכנים את הלקוחות? החלטתי לאיים בתביעה דרך הודעה בפייסבוק. אמרתי לעצמי שהם בטוח יענו לי. כתבתי להם שמדובר בעוגמת נפש, אלה בגדים לילדים קטנים שבניתי עליהם לחורף. הייתי בטוחה שההזמנה שלי בדרך. כמובן שאחרי שאיימתי בתביעה נציגה חזרה אליי גם בוואטסאפ, גם במייל וגם במסנג'ר. לטענתה, יש עיכובים ואאלץ להמתין עם הבגדים. רכשתי אותם ב-26 בנובמבר, כל מה שאני רוצה לדעת זה מתי אקבל את הבגדים. אחרי פניית ynet, התקשר אליי שליח ואמר שיש לו בגדים עבור 'מיכל' ונתן כתובת אחרת שאינה הכתובת שלי.
"אני לגמרי מבינה שיש מלחמה ויש מחסור בכוח אדם, אבל אי אפשר להאשים רק את המלחמה בזה כי זה לא הגיוני. הזמנתי מחברות ישראליות נוספות והכל הגיע לפני כן".
מחסור בעובדים? תנו זמני משלוח ארוכים יותר
אין ספק שיכול להיות מצב שבקסטרו, או בחברת השליחויות של קסטרו, יש באופן מקרי יותר מגויסים למילואים ופחות עובדים. חלק מהחברות גם הוציאו עובדים רבים לחל"ת ולא התכוננו לנובמבר מוצלח. חלק מהעובדים הם הורים (בעיקר אימהות), שנאלצו להישאר בבית עם הילדים בשל מעבר של מערכת החינוך ללימודים מרחוק.
זה קורה וזה מובן, אבל אין ספק שצריך ליצור קשר עם כל הלקוחות שהזמנתם מעוכבת ולהסביר שוב ושוב מדוע המשלוח מתעכב, ואף לפצות על עיכובים ממושכים מדי. לפי תהילה: "הם בהחלט לא שלחו הודעה, לא כתבו שיש עיכובים ולא נתנו מענה ללקוחות, אפילו לא מענה אוטומטי".
גם בעמוד הפייסבוק של החברה יש הצפה של תלונות. לקוחה בשם אסתר כתבה: "שבוע וחצי מנסה להשיג אתכם בכל ערוץ מדיה אפשרי ואין מענה! לא ייתכן שלקוח צריך לרדוף אחריכם ככה! מבקשת לחזור אליי בדחיפות". לקוחה אחרת כתבה: "ניסיתי לפרגן (לאתר) ישראלי - נחזור לנקסט, אין ברירה".
יש גם, כאמור, תלונות על תקלות במשלוחים, טעויות בכתובת וטעויות בהזמנות. לקוחה כתבה: "פריטים חסרים בהזמנה ואתם לא עונים בשום פלטפורמה". לקוחה נוספת כתבה: "היי, איך אפשר לדבר איתכם? רכשתי לפני המבצעים שגורמים לכם לקריסה חולצות בית ספר, עבר יותר משבועיים ההזמנה לא הגיע, לא עונים בוואטסאפ ולא במייל, ומאז כבר קניתי פיזית לילד כי הבנתי שזה יתעכב. אני רוצה לבטל ופשוט אין דרך לתקשר איתכם. אגב, למה לעשות כאלו מבצעים שמקריסים אתכם ואת החנויות ואת העובדים שלכם? זה סתם מבריח לקוחות. סה"כ אתם אחלה בימים שבשגרה. בשורות טובות".
מקסטרו נמסר בתגובה: "עם העלייה בביקושים ומבצעי נובמבר, ולאור המצב הביטחוני בו עובדים רבים בקבוצה ובמערך השליחויות נמצאים במילואים, אנו עובדים עם צוותים מצומצמים יותר. כמצוין באתר, אנו מתחייבים לאספקה עד 10 ימי עסקים ואנו עושים ונמשיך לעשות את מירב המאמצים לספק את ההזמנות מהר יותר על אף אתגרים אלה. אנו מאחלים לכל בית ישראל ימים שקטים ובטוחים".
