בעקבות ריקול הסלמונלה, לשטראוס הגיעו עד כה 150 אלף פניות בטלפון, באתר ובווטסאפ, והיא כופה על הצרכנים המבקשים פיצוי להוריד את האפליקציה שלה או לקבל זיכוי בכתב לרשתות שופרסל בלבד. הפיצוי הוא כספי, אך לרכישת מוצריה בלבד.
החברה נותנת זיכוי כספי כפול לרכישה של מוצרי שטראוס - כך למשל, על פסק זמן שנמכר (מחיר ממוצע לפי סטורנקסט) ב-4.90 שקלים ליחידה, צרכן יקבל זיכוי בגובה 9.80 שקלים. על שוקולד פרה 100 גרם שנמעכר בממוצע ב-5 שקלים, צרכן יקבל 10 שקלים. על אריזת רבע לשבע 160 גרם שנמכרת ב-9.90 שקלים בממוצע צרכן יקבל זיכוי של 19.80 שקל. על בונבוניירת איחולים מתוקים שנמכרת ב-15.60 שקל צרכן יקבל פיצוי של 31.20 שקל ועל מארז אנרג'י עם תחתית שוקולד שנמכר ב-11.40 שקל בממוצע, צרכן יקבל זיכוי של 22.80 שקל.
>> לסיפורים החשובים והמעניינים בכלכלה ובצרכנות - הצטרפו לערוץ הטלגרם שלנו
הפיצוי ניתן לכל מי שפונה לחברה טלפונית (לטענתה זמן ההמתנה ירד ל-3 דקות). החברה ביטלה את אפשרות הפנייה אונליין באתר שלה, שכללה פירוט לגבי המוצרים שברשות הצרכן, אם כי אפשר לפנות אליה אונליין בתלונה רגילה והחברה חוזרת ללקוחות. כמו כן אפשר לפנות לחברה בוואטסאפ ובפייסבוק.
כאמור, הזיכוי הדיגיטלי ניתן באפליקציה בלבד - אפליקציית שטראוס+. החברה בעצם מבקשת מלקוחות להוריד את האפליקציה, ובכך היא יוצרת עוד ועוד הורדות לאפליקציה, כשחלק מהלקוחות ישאירו אותה בטלפון החכם שלהם וחלקם אף יחלו להשתמש בה בלי קשר לפיצוי. מדובר באפליקציה שמעודדת קניות של מוצרי שטראוס.
הריקול הענק של שטראוס: כתבתנו מירב קריסטל על סערת הסלמונלה
(צילום: טל שמעוני, נויל האריס)
מי שלא רוצה להוריד אפליקציה, יכול לקבל זיכוי בצורת מכתב. אלא שבעוד שהזיכוי באפליקציה תקף למספר רשתות, בין היתר, רמי לוי, יוחננוף מחסני השוק, חצי חינם, ויקטורי, יינות ביתן וטיב טעם, הזיכוי במכתב תקף לרשתות שופרסל בלבד, שכן למכתב מצורף כרטיס נטען לרשת שופרסל. בנוסף, אם קניתי מוצר של שטראוס בפיצוציה או ברשת עירונית ושילמתי ביוקר - אקבל החזר כספי נמוך יחסית, שכן ההחזר מחושב לפי סכום ממוצע שמוכפל בשניים.
לקוחות שפנו לחברה בבקשת פיצוי לפני הריקול השני קיבלו זיכוי למוצרים עצמם, שכרגע לא קיימים על המדף. החברה מבקשת מצרכנים כאלה שיפנו אליה שוב ויקבלו זיכוי כספי לכלל מוצרי החברה.
המועצה לצרכנות: "הליך הזיכוי - מסורבל ומייגע"
בתוך כך, מנכ"ל המועצה לצרכנות, עו"ד עופר פיינשטיין, שלח מכתב ובו טענות קשות לחברה, בין היתר, באשר להתנהלותה בנושא הזיכויים. "החברה סגרה את האפשרות לקבלת זיכוי אונליין ומחייבת צרכנים המבקשים זיכוי להתקשר לשירות הלקוחות ולהמתין למענה אנושי".
עוד כתב כי "לא ניתן להשלים עם מצב הדברים בו נפגעו מאות צרכנים, בוטלה האפשרות לקבלת זיכוי אונליין והפיכת מתן הזיכוי להליך מסורבל ומייגע. הפניית ציבור צרכנים רחב למוקד טלפוני של שירות הלקוחות פוגעת בזכות הצרכן לקבל זיכוי באופן מהיר ופשוט.
"המועצה לצרכנות דורשת משטראוס להקים מנגנון לתשלום פיצוי כספי לציבור הצרכנים שרכשו מוצרים פגומים, להשיב להם את מלוא כספם, ולפצותם. המועצה מדגישה כי ההחזר אמור להיות כספי ולא באמצעות מתן שובר זיכוי לרכישת מוצרי החברה, שכן שובר זיכוי לרכישה חוזרת של מוצרי החברה בלבד מהווה כפייה על ציבור צרכנים שנפגעו, לחזור ולרכוש מוצרים מאותה חברה בלבד.
"מתלונות שהגיעו למועצה לצרכנות, ומפרסומים בתקשורת עולה כי שטראוס מעניקה פיצוי רק למי שיש לו אפליקציית תשלומים. לעמדת המועצה, הענקת פיצוי המותנה בשימוש באפליקציה ייעודית, או באחזקת טלפון חכם, מהווה דרישה מפלה שאינה עומדת בהוראות הדין, ומהווה פגיעה באוכלוסיות מוחלשות שלא מחזיקות במכשיר טלפון חכם או מכשירים המאפשרים קבלת הודעות".
כמו כן, המועצה מבקשת משטראוס לחשוף עוד מידע לגבי הזיהום במפעל השוקולד שלה: "על אף הפרסומים הרבים מצד החברה, לא הודיעה שטראוס מה בכוונתה לעשות עם מוצרי הריקול. המועצה לצרכנות דורשת הבהרה מיידית וחד משמעית באשר לכוונת הטיפול של שטראוס במוצרים אלו".
במכתב נוסף לחברת יוניליוור ששלחה המועצה לצרכנות, היא מבקשת לדעת מתי נודע לחברת יוניליוור על דגימות חיוביות לסלמונלה בחומרי הגלם שסיפקה לה שטראוס, מה נעשה עם חומרי הגלם שסיפקה שטראוס לאחר מועד הגילוי, האם קיים חשש להימצאות שיירי סלמונלה במוצרים האחרים המכילים שוקולד, או בחומרי גלם אחרים שסופקו ממפעל שטראוס-עלית, והאם בוצעו בדיקות מעבדה לבחינת הימצאות חיידק הסלמונלה במוצרים אחרים.
"התמודדות שטראוס עם גילוי הדגימות החיוביות לסלמונלה מהווה זלזול בצרכנים. מדרכי הפעולה עולה חוסר שקיפות מוחלט מול ציבור הצרכנים. הפעולות מהוות הפרה בוטה של חובת הגילוי הקבועה בחוק, תוך נטילת סיכון מכוון לחיי אדם. המועצה לצרכנות תפעל לוודא שהצרכנים יקבלו את הפיצוי ההולם. הטעייתה של שטראוס באשר לטיב מוצריה בוצעה תוך ידיעה ונטילת סיכונים לפגיעה בחיי אדם".
