תלונות על אתר אינטרנט שמוכר לגו: צרכנים מתלוננים כי הזמינו מוצרי לגו דרך אתר האינטרנט לגו זון (Legozone) של חברת בריקזון (Brickzone) ולא קיבלו את ההזמנה שלהם. רובם קיבלו את כספם בחזרה, אך רק כעבור שבועות ארוכים ואחרי פניות רבות לשירות הלקוחות, שלטענתם אין בו מענה אנושי ישיר.
>> לסיפורים הכי מעניינים והכי חמים בכלכלה - הצטרפו לערוץ הטלגרם שלנו
"חיכיתי קרוב לארבעה חודשים להחזר כספי"
רויטל מספרת: "הזמנתי לגו לנכדיי ליום ההולדת. זה היה ב-24 במאי. באתר מבטיחים שההזמנה תגיע תוך 3 ימים אם המוצרים קיימים במלאי, ועד 21 יום אם הפריטים לא קיימים במלאי. מדובר בשתי ערכות הארי פוטר ב-220 שקל וב-669 שקל.
"חלף יום ההולדת והפריט לא הגיע מעולם. כבר קניתי להם משהו אחר. התכתבתי עם החברה וביקשתי שישלחו - אבל לא קיבלתי תגובה. בסוף ענו לי שאם אני רוצה אפשר להחזיר את הכסף. השבתי שאני אכן מעוניינת בהחזר כספי. שלחו לי החזר רק בספטמבר. כלומר, המתנתי קרוב לארבעה חודשים למוצר או להחזר כספי".
לקוח בשם עמוס הזמין לגו באתר בתחילת אוגוסט, ב-400 שקל. "זה מוצר שנכתב לגביו שהוא לא קיים במלאי ועל כן יגיע אליי תוך 21 יום. עברו מעל 21 ימי עסקים והפריט לא הגיע. החלטתי לבטל את עסקה", הוא מספר.
"הדבר הכי גרוע בכל חוויית הקנייה שם הוא שאין אפשרות להשיג אותם בטלפון בשום צורה. אין מספר טלפון באתר. יש מספר וואטסאפ בלבד. יש שם מענה אוטומטי לפיו לוקח כמה ימים עד שחוזרים לפנייה", הוסיף.
"כתבתי להם שאני רוצה לבטל את העסקה. בסופו של דבר ענו לי ואמרו שאקבל אישור על הביטול תוך 3 שבועות. ביקשתי מהנציג שייתן לי אישור מיידי על ביטול העסקה. מהרגע הזה לא הצלחתי לתפוס אותו, לא ענו לי בשום צורה, גם לא בוואטסאפ. פניתי למועצה לצרכנות, וכמה ימים אחרי הפנייה קיבלתי אישור על הזיכוי, זאת בלי שום תקשורת מצד החברה. אני לא יודע אם זה בזכות הפנייה למועצה או כי הם פועלים לאט".
"כתבו לי שהמפעל במקסיקו נסגר"
אביחי הזמין באתר לגו ב-400 שקל ולא קיבל אותו. "הזמנתי ב-28 במאי. חיכינו וחיכינו. חייבו אותי ב-8 ביוני. אחרי שהלגו לא הגיע, ב-22 ביוני פניתי לאתר בשאילתא לראות מה הסטטוס של הרכישה. לא ענו ולא כלום. ביקשתי ליצור איתם קשר טלפוני - אי אפשר. רק וואטסאפ", סיפר.
לדבריו, "כשמתחברים לוואטסאפ שלהם, יש הודעה שדורשת מהלקוח לפנות פעם אחת. אם תפנו פעמיים תעברו לסוף התור ונטפל בכם אחרונים, כך נאמר. כמו ילד טוב שלחתי פעם אחת ולא ענו. אחרי שבוע - ניסיתי שוב פעם. לא ענו. התקשרתי לחברת האשראי לנסות לבטל את העסקה. חברת האשראי סירבה כי העסקה בוצע בתשלום אחד. חיפשתי לפי החיוב את מספר הטלפון של העסק, התקשרתי ואין מענה".
"ב-13 ביולי פניתי למועצה לצרכנות. כעבור שבועיים שלושה, בריקזון פתאום יצרו איתי קשר ושאלו אם ארצה להמתין למוצר או לקבל החזר כספי. עניתי שאני לא רוצה להמתין - אני רוצה את הכסף. הנציגה אמרה שעליה לבדוק עם הנהלת חשבונות מה מגיע לי. ב-19 ביולי קיבלתי מייל מהם שיש לי 7% קופון הנחה עם התנצלות על העיכוב. נכתב בו כי התקופה האחרונה התאפיינה באלפי הזמנות, דבר שהוביל לעיכובים, וכי קיים מחסור עולמי בלגו עקב סגירת מפעל במקסיקו, וגם אין טיסות מטען לישראל".
תקנה שם שוב?
"ברור שלא. ב-27 ביולי, חודשיים אחרי ההזמנה, עודכנתי על קבלת החזר כספי. הבת שלי חיכתה ללגו הזה, שאלה כל הזמן מתי הוא מגיע, וזה הסתיים במפח נפש גדול".
לא קיבלנו את הכסף בחזרה
למועצה לצרכנות הגיעו תלונות נוספות על לקוחות שקנו באתר, לא קיבלו את הפריטים ועדיין לא קיבלו את כספם בחזרה, לטענתם. למשל א' שרכש ב-2 באוגוסט מספר פריטים, שלא הגיעו כמובטח תוך 14 יום, לטענתו. "כשביקשתי לבטל עסקה נאמר לי שיבטלו חלקית כי חלק מהפריטים כבר בדרכם אליי במשלוח. ביקשתי שוב לבטל את כל העסקה ואף אחד לא עונה לי. חלף כבר שבוע מההתכתבות האחרונה, לא הגיע שום מוצר והחיוב לא בוטל. אני מעוניין לבטל את העסקה ואין לי מענה".
גם נ' סיפרה שרכשה בספטמבר ערכת לגו דרך אתר החברה. "הובטח כי המוצר יגיע במשלוח עד לפתח הבית תוך 14 ימי עסקים. עד עצם היום הזה הוא לא הגיע, ניסיתי את כל דרכי ההתקשרות איתם. הטלפון לא מחובר והם לא עונים לפניות בכתב לשירות הלקוחות".
החברה: "הביקוש עלה פי 20, גייסנו שבעה אנשי שירות"
מבריקזון ייבוא וסחר בע"מ נמסר בתגובה: "בדקנו את כל התלונות לעומק, אחת אחת. כל הלקוחות הנ"ל כבר זוכו. אנו מזכים עד 14 ימי עסקים מיום בקשת הלקוח לזיכוי. לעיתים, הלקוח יראה את הזיכוי בפירוט החודשי רק כשבועיים עד חודש ממועד הזיכוי, אלו הסטנדרטים של חברות האשראי ולנו אין שליטה על כך".
"כל הלקוחות הנ"ל הזמינו מוצרים בהזמנה אישית שזמן אספקתם 21 ימי עסקים (30 ימי עסקים לאזורים חריגים). לצערנו, לא הצלחנו לייבא את אותם פריטים עקב מחסור עולמי או לחילופין הפריטים שכן הגיעו, הגיעו באיחור עקב הקורונה. איננו מתחמקים מאחריות. אנו נושאים באחריות לאי האספקה ו/או האיחורים והחזרנו ללקוחות את כספם בצירוף פיצוי (חלקם קיבלו פיצוי בדמות מוצר פיזי וחלקם בדמות הנחה)".
"לאורך 7 החודשים האחרונים הביקוש למוצרי לגו עלה ביותר מפי 20 מתקופות מקבילות אשתקד. לצערנו, לא הצלחנו להשתלט על עומס ההזמנות עד כדי כמעט קריסה, וזאת למרות שגייסנו עוד 7 עובדים, מתוכם 2 עובדים ייעודיים לשירות הלקוחות. קיבלנו מידי יום מאות פניות בווטסאפ ואכן התקשנו לחזור לכולם בזמן סביר. החזרנו למאות לקוחות את כספם מאחר ולא הצלחנו לעמוד בהתחייבותנו".
"חברת בריקזון נוסדה על מנת להוזיל ללקוחות בישראל את מוצרי הלגו הידועים כיקרים בהשוואה לשאר העולם. אנו מתנצלים בפני כל הלקוחות שנגרמה להם עוגמת נפש ואנו פועלים ונפעל לשיפור כל התהליכים בחברתנו למען שמצב זה לא יחזור על עצמו".
