מייבשים לקוחות על הקו ואולי ייקנסו בכ-3 מיליון שקל סך הכל: משרד התקשורת הודיע היום (ד') כי בכוונת מנהלת מינהל פיקוח ואכיפה במשרד התקשורת, איה בן פורת, להטיל עיצומים כספיים על שש חברות תקשורת, "שעל פי בדיקת משרד התקשורת הפרו את הוראות האסדרה באשר לזמני מענה לצרכנים", כך נמסר.
מדובר ב-yes, פלאפון, בזק בינלאומי, אקספון 018, בזק בינלאומי, wecom ורמי לוי תקשורת, שנטען לגביהן שלא עמדו בזמני המענה במוקדים הטלפוניים שלהם וזמן ההמתנה שם חרג מכללי האסדרה.
לפי האסדרה, שיעור השיחות בהן זמן ההמתנה עולה על 6 דקות, לא יעלה על 15% מכלל השיחות בתקופת זמן של שבועיים רצופים כלשהם. זמן ההמתנה יימנה מתחילת ההתקשרות ולא מסיום הבחירה של המתקשר במערכת הניתוב.
כן יש לשמור על ממוצע של 4.5 דקות לכל השיחות שהתקבלו במוקדי החברה השונים שקיבלו מענה אנושי במשך תקופה של שבועיים רצופים, בכל סוגי השירות המסופקים. במערכת ניתוב השיחות תהיינה 3 אפשרויות בחירה בלבד: בירור חשבון, תיקון תקלה וסיום התקשרות.
ב-2021 כבר נקנסו מספר חברות, בין היתר: אקספון, בזק בינלאומי, HOTnet ורמי לוי תקשורת בכמיליון שקל סך הכל. חברת HOT מובייל נקנסה בקנס הגבוה ביותר: 343,420 שקל. נראה כי לא מדובר בסכומי קנסות שמכאיבים מאוד לחברות.
ממשרד התקשורת נמסר כי "כחלק מהפעילות השוטפת ומתוך מחויבות לשמירה על איכות השירות לציבור, ערך מינהל הפיקוח במשרד בדיקה מקיפה שהתבססה על דרישת מידע רוחבית, המתייחסת לארבע תקופות נבדלות, בנוגע לעמידה בזמני המענה במוקדים הטלפוניים של חברות התקשורת, כנדרש בהוראות האסדרה.
"בעקבות בדיקה זו נמצאו ממצאים חריגים בחברות אקספון 018, בזק בינלאומי, וויקום, yes, פלאפון ורמי לוי ולכן המשרד הודיע להן על כוונתו להטיל עליהן עיצומים כספיים בנושא. לחברות אלו יינתן פרק זמן מוגבל להציג את טענותיהן בנושא, טרם קביעת סכום העיצום הסופי. בנוסף, לחברות נוספות בהן נתגלו חריגות בהיקף קטן יותר, נשלחו מכתבי התראה.
"ביחס לחברת טריפל סי (Triple C) לא נמצאה חריגה בזמני ההמתנה למוקדים הטלפוניים בכל התקופות שנבדקו על ידי המשרד.
"המשרד מייחס חשיבות עליונה למתן מענה הולם לצרכנים במוקדים הטלפוניים, במטרה להבטיח רמת שירות נאותה. לפיכך, נקבעו בהוראות האסדרה מדדים לזמני מענה אנושיים בשלושה מוקדים טלפוניים: מוקד תיקון תקלות, מוקד סיום התקשרות ומוקד בירור חשבונות".
