אתרי האינטרנט זארה וטרמינל X מצטרפים לגל התלונות על שירותי לקוחות של אתרי אינטרנט שלא עומדים בעומס, בשל משבר הקורונה או בשל אי הכנה מספקת לחודש נובמבר ולתקופה הממושכת בה רוב החנויות סגורות. לגבי שתי החברות יש חשש לאי עמידה בהוראות חוק הגנת הצרכן.
על זארה הגיעו ל-ynet תלונות על אי עמידה בזמני האספקה וחוסר מענה בשירות הלקוחות: "משלוחים לא מגיעים ויש עיכובים של שבועות ואין מענה בשירות הלקוחות", כתבה ל-ynet אחת הלקוחות. "אני ממתינה לשתי חבילות שהזמנתי לפני למעלה משבועיים. זמן המסירה שהם התחייבו לו עבר לפני שבוע. הזמנות שעשיתי מאתרים בחו"ל במקביל כבר הגיעו מזמן. הפניות לזארה במייל נותרות ללא מענה".
לקוחה אחרת סיפרה ל-ynet שהזמינה מזארה, החזירה פריטים ולא קיבלה החזר כספי. "כבר עברו 14 יום אבל אין לי מושג אם השליח החזיר את הפריטים לחברה ולא ענו לי בשירות הלקוחות. פניתי בצ'אט שם ענו לי אחרי חצי שעה ופספסתי את המענה. אני מאמינה שאקבל החזר, רק רוצה לדעת מה קורה ושירות לקוחות - אין".
בעמוד הפייסבוק זארה ישראל יש עשרות תלונות של לקוחות שהזמינו ב-11-9 בנובמבר ולא קיבלו את ההזמנה. "קיבלתי חולצה אחת לילדה מתוך משלוח של כעשרה פריטים. אין עם מי לדבר, אבל ממשיכים למכור ללא שירות", כתבה אחת הלקוחות. לקוחה אחרת כתבה שדחו לה פעמיים את מועד האספקה.
בחברה סירבו להגיב ל-ynet ומסרו כי "מזארה לא נמסרה תגובה", אבל ללקוחות הם ענו במייל: "בהמשך לפנייתך אל שירות הלקוחות של זארה אונליין, ככל הנראה ישנו עיכוב הזמנה עקב עומס. שליח ייצור איתך קשר בימים הקרובים".
לאחר פרסום הכתבה החליטו להגיב. מאינדיטקס, הבעלים של זארה, נמסר בתגובה: "באינדיטקס , שאיפתנו המרכזית היא לספק ללקוחות את חווית הרכישה המיטבית, בכל עת. אנו מתייחסים לכל מקרה במלוא הרצינות ותמיד בכוונה שלמה לפתור סוגיות שמתעוררות. במהלך שנת 2020 אנו חווים גידול חסר תקדים באתרי האונליין במותגי הקבוצה. אנו ממשיכים במירב המאמצים לשיפור מתמיד ברמת השירות. ניתן לבחור ולאסוף חבילות גם דרך שירות נקודות מסירה לנוחיות הלקוחות".
טרמינל X: המחיר קפץ בקופה פי 3
במקביל, תלונות על טרמינל X, אתר האופנה הגדול ביותר בישראל. ניגוד לאתרים אחרים, המשלוחים מטרמינל X דווקא מקדימים בדרך כלל, אבל גם כאן יש תלונות על בעיות בשירות הלקוחות, בעיקר במקרים של החזרות: לקוחות מתלוננים שבקשתם להחזר סורבה, וכן שנאלצו להמתין 21-14 ימי עסקים מרגע קבלת המשלוח בחברה, בניגוד לחוק לכאורה. כמו כן, לקוחות מתלוננים על שינוי מחיר בקופה: המוצר מוצג במחיר נמוך בחלק הקטלוגי של האתר ובקופה המחיר מזנק.
באחת מהתלונות שהגיעו למועצה לצרכנות החודש, בנוגע למספר מקרים במועדים שונים, נכתב כי ב-1 בנובמבר פורסמו מספר בגדי תינוקות במחיר מבצע אלא שלאחר הכנסת המוצר לקופה, התשלום קפץ. לאחר בירור עם האתר, טוענת הלקוחה כי "תשובתם הייתה שבהתאם לתקנון האתר של טרמינל X המחיר הנקוב לתשלום הינו המחיר במעמד התשלום. לפיכך יכול להיווצר פער בין סל הקניות למעמד התשלום ואנו מחוייבים למחיר במעמד התשלום בלבד. סעיף 17 לחוק הגנת הצרכן קובע כי חובת הצגת מחיר חלה על כל מוצר בבית העסק. לטענתם החוק לא תקף לאינטרנט".
לקוחה נוספת כתבה שבעת התשלום המחיר קפץ פי 3. "כשפניתי לשירות הלקוחות ציינו כי התקנון שלהם מראה כי המחיר הקובע הוא במעמד החיוב ולא המחיר המופיע באתר".
המועצה לצרכנות: אין להציב תנאים לקבלת הזיכוי
במועצה לצרכנות שלחו מכתב לחברה שלפיו מהמקרים המוצגים עולה חשש להטעיה במחיר, וכי החוק מחייב, גם באינטרנט, לאחידות בין המחיר בקופה למחיר המוצג - כשהקובע הוא הנמוך מביניהם. לפי המועצה, בית משפט לתביעות קטנות קבע כי החוק חל גם על אתרי אינטרנט.
לגבי התלונות המעלות חשש להטעיה במועד האספקה כתבו במועצה כי: "חלק מהצרכנים ביקשו לבטל את העסקה, אך נדחו על ידי החברה או התבקשו להמתין 21-14 יום עד זיכוי כרטיס האשראי. כמו כן החברה מבקשת מהצרכנים להמתין עד שהמשלוח יסופק לביתם בעת בקשה לביטול עסקה וכן שוללת מהלקוח את הזכות לקנות את המוצרים בהטבות שהיו בתוקף הרכישה.
"בהתאם לסעיף 14ג לחוק הגנת הצרכן, הזכות לבטל עסקת מכר מרחוק הנה בתוך 14 ימים לאחר מועד ההספקה, או קבלת טופס הגילוי לפי המאוחר ובהתאם לסעיף 14ה לחוק הגנת הצרכן עליכם להשיב לצרכנים את כספם בתוך 14 ימים קלנדריים ולא ימי עסקים. סירובכם לכבד בקשות לביטול עסקה ו/או הצבת תנאים לצרכנים כגון המתנה עד לקבלת המשלוח ו/או המתנה לזיכוי 14 עד 21 ימי עסקים מהווה הפרה של החוק.
"לתשומת ליבכם, במקרה של סירוב לבטל עסקת מכר מרחוק ולהשיב לצרכן את מלוא התמורה במועד הקבוע בחוק, הצרכן רשאי לתבוע פיצוי ללא הוכחת נזק בסכום של עד 10,000 שקל".
טרמינל X: "שבריר אחוז מהלקוחות"
בטרמינל X מסרו בתגובה: "אנו נמצאים בתקופה שבה הקניונים סגורים זמן רב ובנוסף מתקיימים חגי הקניות באינטרנט של נובמבר. הביקושים עלו באופן דרמטי ואנו פועלים על מנת לתת את השירות המיטבי, להערך לרמת הביקוש החדשה ואיפה שיש צורך, גם לתקן.
"התלונות הנזכרות הן מקרים נקודתיים של תקלות טכניות/אנוש, מייצגות שבריר אחוז מכלל הלקוחות המרוצים ולא מייצגות את רמת השירות. גם בתקופת שיא זו, השירות וזמני האספקה של טרמינל איקס הם מהטובים ביותר מבין כל האתרים.
"יחד עם זאת, אנו נערכים מהר למצב החדש, ומתייחסים לכל תלונה בכובד ראש. אנחנו לומדים ומשתפרים כל הזמן על מנת לתת ללקוחות שלנו את השירות הטוב ביותר".
