Asos עוררה זעם בקרב לקוחותיה לאחר שהודיעה על שינוי במדיניות ההחזרות שלה. על פי המדיניות החדשה, לקוחות מסוימים יחויבו בתשלום עבור החזרת פריטים. כך לפי דיווח ב-BBC. בסוף השבוע האחרון, חלק מהלקוחות קיבלו הודעת מיילים שמיידעים אותם כי זוהו כבעלי שיעור החזרות גבוה באופן תדיר. לקוחות אלה יחויבו בסכום של 3.95 פאונד (כ-20 שקלים) מהחזר הכספים שלהם אם ישמרו פחות מ-40 פאונד מערך הפריטים שהזמינו. אסוס לא הגדירה מהו בדיוק שיעור החזרות גבוה, אך טענה כי רוב לקוחותיה לא יושפעו מהמדיניות.
"אנו מבצעים את השינוי כדי שנוכל להמשיך להציע החזרות חינם לכל לקוחותינו", נמסר מטעם החברה. "קבוצה קטנה של לקוחות בריטיים עם שיעור החזרות גבוה תוכל עדיין להחזיר פריטים ללא עלות, במידה שסך ההזמנה שלהם אחרי ההחזרה תהיה לא פחות מ-40 פאונד".
החברה הוסיפה כי לקוחות המנויים על שירות Asos Premier יוכלו ליהנות מהחזרות חינם אם ישמרו לפחות 15 פאונד מערך ההזמנה שלהם. יצוין כי המדיניות הזו קיימת גם עבור לקוחות החברה בצרפת, גרמניה וארה"ב משלב מוקדם יותר השנה.
תגובות הלקוחות לשינוי במדיניות היו שליליות ברובן. סוודה, לקוחה קבועה מלונדון בת 22, אמרה כי השינוי בהחלט יגרום לה להיות פחות נוטה לקנות באסוס. "הנקודה בקניות מקוונות היא שיש בהן סיכון, אבל אתה יכול לקבל את כל כספך בחזרה אם אינך מרוצה", אמרה. "למרות ש-3.95 פאונד אינו סכום גדול, זה יכול להצטבר במשך השנה וזה בזבוז כסף".
סוודה הוסיפה כי אסוס ידועה במידות הלא עקביות שלה. "רק לאחרונה קניתי את אותו ג'ינס שלוש פעמים כדי להשיג סוף סוף את ההתאמה הנכונה", אמרה. "בחיים לא הייתי קונה שוב ושוב את הג'ינס אם הייתי צריכה לשלם כל פעם 3.95 פאונד".
לקוחה אחרת בשם שארלוט כתבה ברשת החברתית X (לשעבר טוויטר): "הבעיה עם החזרות גדולות היא העובדה שחצי מהמלאי שלכם אינו מתאים היטב ובאיכות ירודה. אקח את הקניות שלי למקום אחר".
קיילי קורנליוס, אנליסטית מדיה, ציינה כי הפופולריות של Asos בקרב משפיענים ויוצרי תוכן מקוונים עשויה להיות גורם בהחלטת החברה לחייב חלק מהלקוחות עבור החזרות. "נפוץ לראות משפיענים עושים קניות ענקיות, שבהן הם מוציאים מאות ליש"ט ואז מחליטים בסרטון שהם מצלמים לעוקבים שלהם מה הם שומרים או מחזירים", אמרה. "קונים רגילים כנראה עקבו אחריהם, מה שהוביל לגל של החזרות לאחר הרכישה הראשונית, דבר שאולי אילץ את החברה להדק את מדיניות ההחזרות שלה כדי לגרום לאנשים לחשוב בזהירות רבה יותר לפני הקנייה".
חנויות בגדים מקוונות כמו Asos נאלצו להתמודד עם אתגרים כמו נורמליזציה של שיעור ההחזרות, תחרות גוברת מצד מותגי אופנה מהירה, במיוחד כמו Shein, וירידה בתקציב הפנוי של הלקוחות בשל עלויות המחיה שהתייקרו בשנים האחרונות.
אסוס לא לבד בהחלטה שלה לגבות כסף על החזרת פריטים. יותר מוקדם השנה, PrettyLittleThing ספגה ביקורת מלקוחות שהיוזרים שלהם בוטלו בשל מספר הפעמים שהחזירו פריטים. לאחר מכן החברה החליטה על מדיניות של 1.99 פאונד דמי החזרה ללקוחות, כולל עבור המינויים שלה. לפני שנה גם H&M בחרה לחייב את לקוחותיה ב-1.99 פאונד על החזרת פריטים, אבל חזרה בה אחרי התגובות הרעה שקיבלה מלקוחות.
