הפריט לא קיים במלאי אחרי ששילמתם עליו או שילמתם כפול? ברשת דוכני המיצים ריבר (Re:bar) מבקשים שתפנו לשירות הלקוחות – כי אין החזרת כסף במקום. למה? ככה. ברוב רשתות השיווק, המסעדות ומוצרי הצריכה ברור שתקבלו החזר כספי מיידי. במקרה של תשלום באשראי, ההחזר נעשה מיידית ומתקבל כעבור 14 יום, ואין שום צורך לטרטר את הלקוח לשירות הלקוחות, אבל בריבר, לכאורה, חושבים אחרת.
לקוח כתב בפייסבוק שחשקה נפשו בכוס מיץ תפוזים סחוט בדוכן הרשת בקניון גבעתיים. לדבריו, הוא שילם 15 שקל בעמדת השירות העצמי הממוחשבת, ואז גילה שאזלו התפוזים בסניף. "אחד העובדים אמר לי שאין להם תפוזים ושאל אם אני רוצה משהו אחר במקום", הוא כותב בפוסט שפרסם. "אמרתי שלא, אז שיחזירו לי את הכסף. ואז העובד החל לגמגם כאילו נחתי מהירח היישר אל דוכן המיצים והשייקים שבו הוא עובד".
העובד טען שאין לו סמכות להחזיר כסף
לטענת הלקוח, העובד אמר לו שהוא לא יכול להחזיר לו כסף כי "אין לו את הסמכות". הלקוח ביקש שידבר עם הבוס שלו. לפי הלקוח, העובד פנה אז להסתודד עם שני עובדים נוספים בדוכן ושאל אחד מהם אם הוא יודע להרכיב את מסחטת התפוזים, ואז חזר ללקוח ואמר לו, לטענתו: "יש תפוזים, חכה עוד 10 דקות". הצרכן סירב כמובן, וזאת זכותו.
"העובד פשוט התפתל כשהפצרתי בו שוב ושוב שיואיל להתקשר לבוס שלו", מספר הלקוח. "הוא עשה כאילו הוא מתעסק בטלפון, והסתודד עם עובד נוסף, שכמובן אמר לי לא להרים את הקול, כאילו אני זה שלא בסדר פה".
לטענת הצרכן, לאח הפצרות חוזרות ונשנות להתקשר לבוס, העובד אמר לו שהוא שולח הודעה, במקום להתקשר. "מעולם לא ראיתי כזה פחד של עובד מהעובדה שהוא הולך להרים טלפון לבוס שלו", מספר הלקוח. בסופו של דבר, העובד התקשר לכאורה למנהלת שלו, בחורה בשם עדן, ותשובתה הייתה שאין החזר כספי, ושהלקוח יכול לקחת משהו אחר במקום מיץ תפוזים או לפנות לשירות הלקוחות.
שילמה כפול – ובסניף סירבו להחזיר לה כסף
לקוחה סיפרה ל-ynet על מקרה דומה שקרה לה באוגוסט, בסניף ריבר במרכז חורב בחיפה. "שילמתי עם הסלולרי בעמדת השירות העצמי, ותוך כדי תשלום המכונה הפסיקה לעבוד. העובדת אמרה לי שבשלב זה הם יכולים לקבל רק מזומן, אז שילמתי לה 20 שקל במזומן. אחרי ששתיתי את המשקה קיבלתי הודעה שעסקת האשראי עברה – כך שלמעשה שילמתי כפול.
"כשהראיתי לעובדים את הקבלה בטלפון ודרשתי שיחזירו לי 20 שקל על התשלום הכפול, העובדת אמרה לי בלי למצמץ שאפנה לשירות הלקוחות. לא האמנתי. התחלתי להתלונן שגנבו לי כסף ושיש לי שעה וחצי לעמוד פה ולהתלונן, כי אני לא ממהרת. אחרי טלפונים שהם עשו, הם הואילו בטובם להחזיר לי את המזומן, רק משום שלא הסכמתי לעבור הלאה ועשיתי סצנה. הרגשתי שזאת שיטת מצליח, שהם בונים על כך שלקוחות יעברו הלאה ולא יפנו לשירות הלקוחות".
מריבר נמסר בתגובה: "כלל סניפי הרשת פועלים באמצעות עמדות שירות עצמי או אפליקציה, כאשר החיוב מתבצע באשראי. אנו עושים את מרב המאמצים להבטיח חוויית שירות איכותית ולספק ללקוחותינו את המוצרים שהוזמנו. במקרה שבו מתעוררת שאלה או בעיה, היא נבדקת ומטופלת על ידי שירות הלקוחות, לרבות ביצוע החזרים בהתאם לנהלים ולחוק. אנו פועלים בשקיפות מלאה ודואגים לטפל בכל פנייה ביסודיות ובמהירות".
