בזק חייבה לקוחות על נתב ואנטי וירוס באופן המנוגד לחוק הגנת הצרכן, כך נטען בבקשה לתביעה ייצוגית שהגישו עורכי הדין יונתן רפפורט אדם לוין ורועי ביטון, בשם שלושה לקוחות של בזק. הבקשה הוגשה לביהמ"ש המחוזי מרכז בטענה שהלקוחות מייצגים שתי קבוצות של לקוחות בזק באינטרנט.
>> לסיפורים החשובים והמעניינים בכלכלה ובצרכנות - הצטרפו לערוץ הטלגרם שלנו, האזינו לפודקאסט הכלכלי היומי "כסף חדש", וסמנו "כלכלה" בהתראות אפליקציית ynet
קבוצה ראשונה היא כל הלקוחות שהיו מנויים בחבילת באנדל (שכללה מינוי לחבילה דרך בזק של תשתית אינטרנט של בזק וספק של חברה אחרת), ששכרו ממנה נתב בעלות חודשית ואז רכשו ממנה חבילה חדשה בה בזק תספק להם גם תשתית וגם ספק והמשיכו להיות מחויבים עבור הנתב למרות ששיחת המכירה לא כללה את הנתב. מדובר בלקוחות שהצטרפו לשירות מאפריל 2022 ועד אישור התביעה כייצוגית.
קבוצה שנייה היא כל לקוחות בזק שחויבו בגין שירות אנטי וירוס שמספקת בזק מבלי שהתקינו את התוכנה הנדרשת לצורך הפעלת שירות האנטי וירוס.
המבקשים לתבוע טוענים בטענתם הראשונה כי בזק הציגה מצג מטעה בנוגע למחיר שייגבה בגין חבילת האנטרנט שלה הכוללת תשתית + ספק. ברגע שנכנסה לתוקף רפורמת איחוד ספק ותשתית אינטרנט, החברה התקשרה ללקוחות הבאנדל שלה והציעה להם לעבור אליה גם בספק אינטרנט. נטען כי בשיחת המכירה נציגיה לא אמרו דבר וחצי דבר על כך שבנוסף על סכום החבילה הכוללת, ימשיכו הלקוחות לשלם 19.90 שקל בחודש על נתב.
גם במסגרת מסמך סיכום העסקה לא הוזכר הסכום הנוסף שהחברה גובה על הנתב, אלא רק הסכום שסוכם בעסקה שנראה כמו הסכום הכולל שישלמו.
כשהצרכנים התלוננו, מנהלים בשירות הלקוחות אמרו להם שהנתב אינו חלק מהחבילה שרכשו לכן לא נאמר להם דבר לגביו. הלקוחות טוענים שכיוון שנוצרה כאן עסקה חדשה עם בזק, היה עליה לכלול גם את הנתב בעסקה או להבהיר שהתשלום עליו הוא תשלום חיצוני לעסקה. על בזק היה לכל הפחות להציג סכום זה וייתכן שאף היה עליה לומר ללקוחות שהם יכולים להשתמש בנתב חיצוני לקנות אותו בתשלום אחד מחוץ לבזק ולא לשלם מדי חודש. אחד התובעים הייצוגיים טוען שניזק מכך ב-367 שקל.
בטענה השנייה הם טוענים כי במסגרת שיחות המכירה מציינים נציגי בזק, כלאחר יד, את האפשרות של הלקוחות לקבל שירותי אנטי וירוס תמורת 14.90 שקל בחודש. על אף שהלקוחות לא אומרים שהם מעוניינים לרכוש את השירות ולא נותנים את הסכמתם לכך – בזק מתחילה בכל זאת לחייבם בגין שירות זה מדי חודש. כמו כן הם אף לא הפעילו את השירות.
משהתקשרו הלקוחות לבזק והלינו על החיוב המפתיע שגילו על אנטי וירוס, איפשרו להם מנהלי בזק להאזין לשיחות המכירה שלהם. מההאזנה בהחלט עלה כי בעוד שנציג המכירות יידע את הלקוחה התובעת כי היא יכולה לרכוש שירות אנטי וירוס תמורת 14.90 שקל בחודש, היא מעולם לא הסכימה לכך. מהשיחות עולה כי לקוח אחד אמר מפורשות שאינו מעוניין בשירות ולקוחה אחרת שמבקשת לתבוע - פשוט לא אישרה אותו ולמרות זאת חויבה ב-458 שקל בגינו.
אחת המנהלות אמרה לאותה לקוחה, כי "רק אם הלקוח אומר לנציג המכירות מפורשות כי הוא לא מעוניין בשירות האנטי וירוס שהוצע לו, הנציג לא יצרף אותו לשירות. אם הלקוח אינו אומר דבר, הוא יצורף אוטומטית לשירות".
4 צפייה בגלריה
נציגת בזק מסבירה למה שתיקה מהווה הסכמה מבחינתה לצרף חיוב חודשי על אנטי וירוס לחבילה
( תמלול מתוך שיחות המכירה)
האמירה והמעשה האלה מהווים לכאורה הפרה של חוק הגנת הצרכן סעיף 3 (ב)(8) האוסר לספק לצרכן שירות ללא בקשה מפורשת שלו. כמו כן, לפי חוות דעת קודמות של משרד התקשורת והמועצה לצרכנות, במקרים של עסקה טלפונית על הלקוח לאשר מפורשות ובאופן אקטיבי את השירות המוצע לו. כלומר, עצם הצגת שרות האנטי וירוס כברירת מחדל, אותו הלקוחות צריכים לדחות אקטיבית אחרת יחויבו בגינו, מהווה הפרה של הוראות הדין.
הצירוף האוטומטי מהווה הפרה של החוק גם לפי הנחיה שפרסמה הרשות להגנת הצרכן באפריל 2022: "שימוש בברירת מחדל... פוגעת משמעותית בחופש הבחירה של הצרכן... משום שהצרכן נוטה לבחור בהחלטה שנבחרה עבורו... ולא ניתן להסיק מאי שינוי כהסכמה או בקשה שלו לרכישה".
בבקשה לתביעה נכתב כי "לתדהמתם, על אף שמנהלי בזק איתם שוחחו הסכימו עימם שאכן הם לא נתנו את הסכמתם לרכישת השירות, לא הסכימו המנהלים לפצותם בגין הסכומים שנגבו מהם בגין שירות זה ואף הבהירו להם כי די בכך שהנציג אמר ללקוח בדבר האפשרות לרכוש את שירות האנטי וירוס כדי לצאת ידי חובתו וזאת אף אילו הלקוח לא סירב לכך".
כן נטען בבקשה לתביעה, כי הצגת שירות האנטי וירוס נעשתה כלאחר יד, ללא הסבר מעמיק על משמעותו, זאת בניגוד להתחייבות של בזק בתביעה ייצוגית אחרת שעסקה במכירת אנטי וירוס לצרכנים (רוי חכמי נגד בזק). בתביעה ייצוגית זאת, בזק התחייבה לפצות צרכנים ב-30 מיליון שקל וכן התחייבה כי נציגיה שמוכרים אנטי וירוס, יציגו בשיחת הטלפון המכירתית את מלוא המצגים עליהם התחייבה לגבי שירות האנטי וירוס בטרם כריתת העסקה.
המצגים האלה בעיקר כוללים הסבר שעל הלקוח להתקין תוכנה עבור השימוש באנטי וירוס, מה שהלקוחות הכלולים בייצוגית פה – לא עשו, כיוון שלדידם הם לא ידעו שהם משלמים על אנטי וירוס, לא ידעו שעליהם להתקין תוכנת אנטי וירוס ולא התקינו תוכנת אנטי וירוס משום שלא ביקשו לשלם או להצטרף לשירות כזה.
התובעים הייצוגיים טוענים כי "לא ייתכן שבזק תצרף את לקוחותיה לשירות בתשלום על בסיס אמירה שנאמרת במסגרת שיחת המכירה וללא קבלת הסכמה אקטיבית ברורה מלקוחותיה. לכן על בזק להשיב (את כספם) לכל לקוחותיה שחויבו בגין שירות האנטי וירוס מבלי שהתקינו את התוכנה הדרושה לקבלת השירות. השכל הישר אומר כי לקוח שהיה מעוניין ברכישת השירות והסכים לשלם עבורו 14.90 שקל היה מתקין את התוכנה. לקוחות שלא הפעילו את התוכנה על אף שחויבו בתשלום בגין השירות, חויבו ללא ידיעתם, הבנתם וללא שהוצגו בפניהם מצגים בדבר הצורך להתקין את התוכנה הדרושה ולהפעילה".
מבזק נמסר בתגובה: "עדיין לא קיבלנו את התביעה".
