מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור על השירות לציבור בגופים ציבוריים
שירות לקוחות קלוקל בגופים ציבוריים ורשויות המדינה: לפי דו"ח בנושא שירות לציבור שמפרסמת היום (שלישי) נציבות תלונות הציבור במשרד מבקר המדינה, רשות האוכלוסין היא הרשות שקיבלה את הציון הכולל הנמוך ביותר במדד השירות של הנציבות, אם כי יש פרמטרים שבהם היא דווקא מצטיינת.
הרשות, שזכורה לרעה בשנים האחרונות בעיקר ממשבר הדרכונים (מחסור חריף בתורים ועיכובים בקבלת דרכונים), קיבלה ציון של 64.1 מתוך 100. חברת החשמל – הגוף עם הציון הטוב ביותר בשירות מבין הגופים הנבדקים – קיבלה 84.4. אחרי חברת החשמל מדורגים בסדר יורד: עמידר, הביטוח הלאומי משרד התחבורה, דואר ישראל, רשות המיסים ורשות מקרקעי ישראל.
לצד רשות האוכלוסין, שלושה גופים נוספים קיבלו ציון משוקלל הנמוך מהממוצע: רשות מקרקעי ישראל, רשות המיסים וחברת דואר ישראל, שזאת הפעם האחרונה שהיא תיבדק כגוף ציבורי, אחרי שהופרטה. חברת הדואר הציגה שיפור ברוב מדדי השירות שלה.
למרות שרשות האוכלוסין מככבת בכמה פרמטרים שליליים, בבדיקת השירות במרכזי קבלת הקהל, רשות האוכלוסין קיבלה את הציון השני הכי גבוה (79.2), אחרי חברת החשמל (82.1). כלומר, אחרי שמצליחים לקבוע תור לרשות האוכלוסין, השירות שם היה טוב יחסית לשאר הגופים שנבדקו. השירות הפרונטלי הגרוע ביותר הוא ברשות מקרקעי ישראל (65.6).
הנציבות גם בדקה את מערכות זימון התורים במרכזי השירות. כך למשל יש המתנה של שבועיים עד חודש לתור במרכז השירות של משרד התחבורה בעפולה ועד 3 ימים בירושלים. בביטוח הלאומי יש המתנה של שבוע שבועיים בנצרת ות"א לעומת עד 3 ימים בב"ש וירושלים.
כך נבדקו התלונות
המדד משקלל 34,259 תלונות שהגיעו בחמש השנים האחרונות לנציבות, שליש מתוכן על שירות. שיעור התלונות המוצדקות והתלונות שבאו על תיקונן בנושא השירות לציבור בתקופת הדוח עמד על 57.9%. שיעור זה גבוה משמעותית מהשיעור הכללי של התלונות המוצדקות והתלונות שבאו על תיקונן בתקופת הדוח, שהיה 43.8%.
הדו"ח כולל ניתוח נתונים על התלונות בנושא השירות לציבור מ-2019 עד 2024 ואת תוצאות מדד מבקר המדינה על השירות לציבור במרכזי קבלת קהל, מוקדים טלפוניים ואתרי האינטרנט של גופים נבחרים, וכן פירוט של כ-100 אמות מידה לשירות ציבורי שגובשו על ידי הנציבות, על בסיס ניסיון בטיפול בפניות הציבור על השירות שקיבלו.
3 צפייה בגלריה
תור בכניסה לסניף דואר בחיפה. מהדוח עולה כי בדואר ישראל לא מספקים ללקוחות שירותים, מים וצרכים בסיסיים נוספים
(צילום: אחיה ראב"ד)
בנוסף, בין פברואר למרץ השנה בדקה נציבות תלונות הציבור במשרד מבקר המדינה היבטים שונים של השירות לציבור בגופים ציבוריים נבחרים באמצעות סקרים בשיטת "לקוח סמוי". הבדיקות נערכו במרכזי קבלת קהל, במוקדים טלפוניים ובאתר האינטרנט של גופים שנבחרו.
תלונה: משרד התחבורה יצא במבצע גבייה ולא סיפק מענה הולם
בין התלונות שהוגשו לנציבות, הייתה תלונה על משרד התחבורה שיצא למבצע גבייה חדש בגין חובות עבר, מבלי שנערך לטיפול בפניות הציבור בעקבות כך. התברר כי מקבלי דרישת תשלום שפנו למשרד הרישוי וביקשו להציג מסמכים המוכיחים כי הרכב שעבורו נדרש התשלום הורד מהכביש, לא קיבלו מענה ענייני אלא הופנו מגורם אחד למשנהו. בעקבות פניות ודיונים - הנושא טופל. בנוסף, באתר האינטרנט של אגף הרכב פורסמו כמה כתובת דואר אלקטרוני, אך אף אחת מהן לא הייתה פעילה, בלי שניתן חיווי על כך.
דוגמא נוספת: משרד הביטחון עיכב במשך 5 שנים בקשה של מתלוננת להכיר בה כנכה. היא המתינה לטיפול בבקשה שהגישה לאגף שיקום נכים במשרד הביטחון. לאחר שלוש שנים המתלוננת התבקשה להגיש עוד מסמכים ולאחר מכן מסמכים נוספים. ועוד דוגמא: מתלונן הגיש לאגף למעונות יום בקשה לסבסוד עבור אחד מילדיו, והאגף שלל את דרגת הזכאות של ילד אחר של המתלונן מבלי שניתנה לו זכות טיעון.
במקרה אחר מתלוננת פנתה לבנק ישראל בתלונה על כך שהבנק שלה כיבד צ'קים מזויפים ולא קיבלה מענה במשך שנה.
רשות האוכלוסין מככבת לרעה בשירות טלפוני ובטיפול בפניות
למרות שנראה שעל כלל הגופים יש תלונות קשות רבות, רשות האוכלוסין הגיעה למקום הראשון המפוקפק משום שהיא מובילה שלילית בכמה קטגוריות בדיקה.
כך, למשל, בזמן המתנה למענה טלפוני, רשות האוכלוסין קיבלה ציון גרוע של 2 בלבד וציון 0 באפשרות להשארת הודעות וקבלת שיחה חוזרת. גם בטיב המידע והשירות לציבור במוקדים הטלפוניים רשות האוכלוסין קיבלה ציון נמוך. בנושא אי ביצוע החלטה שיפוטית, הרשות מובילה בשיעור הגבוה ביותר של תלונות מוצדקות ותלונות שטופלו (יותר מ-86%) ואחריה רשות האכיפה והגבייה ומשטרת ישראל.
רשות האוכלוסין גם מובילה את שיעור התלונות המוצדקות והתלונות שטופלו בנוגע לטיפול בפניות הציבור ובתלונות הציבור, שעמד על 74.1%. אחריה: משרד הבריאות, משרד התחבורה, משרד המשפטים ומשטרת ישראל.
ברשות האוכלוסין נמצא גם השיעור הגבוה ביותר של תלונות המוצדקות ותלונות שבאו על תיקונן על סדרי קבלת קהל: 70.4% מסך התלונות. בשירותים מקוונים מוביל משרד הבריאות בתלונות המוצדקות.
רשות האוכלוסין ממוקמת במקום השלישי בתלונות מוצדקות ותלונות שטופלו בעניין עיכובים בהנפקת אישורים ותעודות. בפרמטר זה מככבת רשות המיסים (65% מהתלונות) ואחריו משרד הבריאות, רשות האוכלוסין, משרד התחבורה ושירותי בריאות כללית.
בשיעור התלונות המוצדקות ואלו שבאו על תיקונן בעניין התנהגות עובדי ציבור, הוביל דווקא משרד החינוך (28%) ואחריו: דואר ישראל, משרד התחבורה, הביטוח הלאומי ושירות התעסוקה.
דואר ישראל ורשות מקרקעי ישראל קיבלו ציון אפס במערכת לניתוב שיחות בשפות שונות. רשות מקרקעי ישראל גם קיבלה ציון נמוך בבדיקת אתר האינטרנט שלה (כשהפרמטרים הם עד כמה הוא כולל מידע בשפות שונות ועד כמה הוא מכיל מידע מקיף על אודות שירותי הגוף, ואפשרויות פנייה לפניות הציבור). עמידר קיבלה את הציון הטוב ביותר על אתר האינטרנט שלה.
הביטוח הלאומי לא פועל מספיק שעות, בדואר אין שירותים
כמעט כל הגופים שנבדקו מציעים חוויית שירות לא מספקת עד גרועה ביותר בחלק מהפרמטרים. המוסד לביטוח לאומי קיבל ניקוד נמוך במיוחד בגלל שעות פתיחה לא מספקות, אבל הוא דווקא זוכה ב-95.3 נקודות בטיב מעטפת השירות. שעות פתיחה גרועות נמצאו גם בעמידר וברשות מקרקעי ישראל – בגלל היעדר שעות קבלה אחר הצוהריים וימי קבלת קהל חלקיים.
טיב מעטפת השירות הגרוע ביותר הוא בדואר ישראל, בגלל היעדר חדרי שירותים, מים ושאר צרכים בסיסיים שלא מסופקים ללקוחות במרכזי השירות. לעומת זאת, חברת החשמל יצאה מצטיינת בנגישות.
אחוז תלונות גבוה על האגף לתעסוקת הורים במשרד העבודה
בסך הכל, מספר התלונות הרב ביותר שהוגשו לנציבות, היה על משרד התחבורה (לא כולן על שירות). אחריו: רשות האוכלוסין, משרד הבריאות, הביטוח הלאומי, רשות המיסים, משטרת ישראל, דואר ישראל, האגף לעידוד תעסוקת הורים במשרד העבודה, משרד המשפטים וקופת חולים כללית.
הגופים שהובילו בתלונות שהתמקדו בשירות לציבור (יותר מ-50% מכלל התלונות שהוגשו עליהם), היו משרד החוץ, בנק ישראל, משרד התקשורת, רשות האוכלוסין, משרד האוצר, רשות מקרקעי ישראל, המשרד לביטחון לאומי ומשרד התחבורה.
הגופים ששיעור התלונות המוצדקות עליהם ומספר התלונות שבאו על תיקונן בנושא השירות לציבור היה גבוה מהממוצע הכללי (50%) הם: האגף לעידוד תעסוקת הורים עם 86.19% ואחריו המשרד לביטחון לאומי (שנוסף לרשימה לאחר פרוץ מלחמת חרבות ברזל, בעיקר נוכח ריבוי התלונות בנושא רישוי כלי יריה). אחרי כן דורגו: רשות האוכלוסין, משרד הבריאות, עיריית ירושלים, חברת הדואר, הביטוח הלאומי, רשות מקרקעי ישראל, משרד החוץ, משרד החינוך, חברת החשמל, צה"ל, משרד הביטחון, משרד האוצר, רשות המיסין ועיריית חיפה.
כך הוגדר הפרמטר "שירות לציבור"
הגופים האלה נסקרו משום שהם עונים למספר קריטריונים: מתקבלים עליהם בנציבות מאות תלונות מידי שנה לכל הפחות; הם מספקים שירות לציבור בפריסה ארצית ויש להם מרכזי שירות פיזיים במחוזות שונים, מוקדי שירות טלפוניים ואתרים אונליין. הסקר נערך כפיילוט בפעם הראשונה בתולדות הנציבות ולווה בייעוץ סטטיסטי.
הפרמטר "שירות לציבור", הוגדר כאופן בו גוף ציבורי מעניק לפונים אליו את השירותים ואת הזכויות שהוא מחויב ונדרש לתת להם. בין היתר: הטיפול של הגוף בפניות אליו - תהליכי הטיפול בפניות ובבקשות ומתן מענה עליהן לרבות טענות לאי מתן מענה, עיכובים בטיפול בפניות ובקשות, מענה בלתי לא מספק; אופי השירות במוקדים הטלפונים ובמרכזים לקבלת קהל; התנהגות עובדי ציבור והיחס ההולם כלפי הפונים; תלונות על ליקויים בהנפקת אישורים ותעודות ואפן הטיפול במסמכים המוגשים לרשויות.
מהנציבות נמסר כי במהלך מלחמת חרבות ברזל (מאוקטובר 2023) הפעילה הנציבות קו חם ואף ערכה עשרות סיורים בבתי מלון של מפונים ובקרב ריכוזי מילואימניקים וסייעה לאזרחים הרבים, בפרט מקרב המתגוררים באזורי עימות, שנדרשו לסיוע מול רשויות המדינה. כמו כן, בתחילת תקופת הקורונה חל גידול עצום בפניות לקבלת שירות לגופים מסוימים (כמו הביטוח הלאומי) והנציבות התמקדה בסיוע למאות אלפי האזרחים שפנו לגופים הללו.
במקביל, הנציבות ניסחה 100 אמות מידה לשירות טוב ומבקש מהגופים ליישם את אמות המידה. לדוגמא, יש חובה למענה בכתב תוך זמן סביר וגם אם הפנייה אינה בתחום סמכותו של הגוף והחלטה על דחיית בקשה חייבת לכלול הנמקה.
מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור מתניהו אנגלמן, מסר בהודעה לעיתונות שהוא "ממליץ לגופים לשפר את המוקד הטלפוני, שמהווה חלופה נוחה ובכלל זה לתת את הדעת למענה בשפות שונות, לשפר זמני ההמתנה ולאפשר שיחה חוזרת. כמו כן, מומלץ לגבש אמנת שירות פנימית (SLA) ולתת לעובדי הגוף כלים לקיימה. ראוי לזכור את המתקשים בעולם הדיגיטלי ולהנגיש שירותים למגוון האוכלוסיות ובכלל זה להשתמש בשפה פשוטה וברורה ולאפשר פניה גם בדואר אלקטרוני ולא רק בטופס פנייה מקוון, ולהקפיד על מענה אנושי ומסביר פנים. עוד מומלץ כי באתרי האינטרנט של הגופים יינתן מידע מקיף, בשפה פשוטה וברורה וכן לאפשר ביצוע פעולות בשירות עצמי לציבור".
רשות האוכלוסין מסרה בתגובה, כי "הסקר בוצע בשיאה של מלחמת חרבות ברזל, שהשפיעה על רשות האוכלוסין, על כל יחידותיה, ובכלל זה על השירות שנתנה הרשות לאזרחים. בחודשי המלחמה הראשונים לשכות רבות היו סגורות לסירוגין, דבר שיצר עומס גדול אף יותר על הלשכות שפעלו. כמו כן, בחודשים אלו רשות האוכלוסין פעלה להנגשת שירותיה לאזרחים שפונו מבתיהם, ולשם כך פתחה לשכות נודדות במרכזי מפונים והסיטה ללשכות אלה כוח אדם מהלשכות שפעלו. נוסף על כך, בשל המצב הביטחוני נוצר עומס על מוקדי השירות הטלפוניים של הרשות".
