מהבטחות למציאות: האתגר של ענף הנדל"ן
"הפער בין 'חדר התצוגה' ל'רצפת הייצור' בענף הנדל"ן עלול להיות עצום ומתסכל", מסביר אודי בלום, מנכ"ל מטרופוליס בשיחה עם ווינט. "בתהליך התחדשות עירונית הלקוח עשוי למצוא עצמו בלב מבוך בירוקרטי, עם אי ודאות לגבי לוחות הזמנים, והחלטות משמעותיות שיש לקבל תחת לחץ". בדיוק מתוך הבנה זו, החברה יזמה מהלך פורץ דרך בתחום שינויי הדיירים, שהוביל לזכייה בפרס היוקרתי. המהלך מציע פתרון לאחת הבעיות המרכזיות בענף - הפער בין החוויה הראשונית במשרדי המכירות לבין ההתמודדות המורכבת בהמשך הדרך.
2 צפייה בגלריה
מטרופוליס - מימין לשמאל – אודי בלום, ישראלה פאר, אלונה נחשון, שרי רוזנווסר, רוזית זריהן
(צילום: מטרופוליס)
"זיהינו פער משמעותי בתהליך זה, שבדרך כלל מנוהל ישירות בין הקבלן ללקוח", מסבירה אלונה נחשון, סמנכ"לית שירות הלקוחות במטרופוליס. "הלקוחות נדרשים להתמודד עם לוחות זמנים קצרים ונוקשים, ריבוי גורמים מקצועיים, וקבלת החלטות מורכבות ללא ידע מקצועי מספק".
המהלך שהוביל לזכייה
במרכז המהלך החדשני עומדת נציגת שירות לקוחות ייעודית, שהיא גם מעצבת פנים במקצועה, המלווה באופן אישי כל דייר לאורך כל התהליך. המודל שפיתחה החברה כולל מערכת תמיכה מקיפה: החל מהטבות והנחות ייחודיות, דרך ניהול קפדני של לוחות זמנים, ועד כלים טכנולוגיים מתקדמים לשיפור התקשורת והשקיפות.
2 צפייה בגלריה
הריסת הבניינים הישנים ב"מתחם מטרופוליס אלתרמן", אלתרמן 10-12, תל אביב
(צילום: ינאי אלפסי )
מטרופוליס, שצברה מעל עשור של ניסיון בליווי דיירי התחדשות עירונית, מיישמת גישה של שיפור מתמיד בשירות הלקוחות. החברה מבצעת סקרי שביעות רצון שוטפים ומפיקה לקחים בזמן אמת, מה שמאפשר התאמה מתמדת וגמישות בשירות לצרכי הלקוחות המשתנים. "המטרה שלנו היא להבטיח שכל לקוח, בין אם בפרויקט התחדשות עירונית או ברכישת דירה חדשה, יזכה לחוויית שירות מעולה לאורך כל הדרך", מסבירה אלונה.
השפעה על עתיד הענף
הזכייה בפרס, שהתקבלה בקטגוריית "פרסונליזציה ובניית מסעות לקוח מותאמים", משקפת שינוי תפיסתי בענף הנדל"ן. בעוד שבעבר התמקדו חברות הנדל"ן בעיקר באיכות הבנייה והמפרט הטכני, כיום ברור שאיכות השירות היא נדבך מהותי בהצלחת הפרויקטים ושביעות רצון הלקוחות , במיוחד בתחום המורכב והמאתגר של ההתחדשות העירונית.
"הזכייה היא הרבה יותר מהכרה חיצונית", מסכם בלום, "היא אישור למחויבות העמוקה והמתמשכת שלנו ללקוחותינו ולקהילות בהן אנו פועלים. אנחנו מקווים שהגישה הזו תהפוך לסטנדרט בכל הענף".
