היצרן שינה את המוצר? מוטלת עליו חובה לגלות את זה לצרכן באופן בולט, כדי שיידע על כך לפני הקנייה. בעקבות פניית ynet לרשות להגנת הצרכן ולסחר הוגן, הממונה על הגנת הצרכן וסחר הוגן, תנ״צ (בדימוס) קובי זריהן, יזם גילוי דעת שלאורו חייבים בתי העסק בישראל לפעול, לפיו יש לגלות לצרכן באופן בולט בחזית המוצר או במדבקה, אם נעשה שינוי מהותי כלשהו במוצר שהוא רגיל לקנות. יש לציין זאת כך במשך חצי שנה מיום השינוי.
החובה הזאת כבר קיימת במקרים של הקטנת אריזות – אבל עד כה היא לא היתה קיימת במקרים של שינוי שנעשה במוצר עצמו. חלק מהיצרנים והיבואנים מודיעים על כך לצרכן מיוזמתם – אבל רבים אחרים לא עושים זאת.
לא גילית שחל שינוי במוצר? זאת עלולה להיחשב הטעיה
לפי גילוי הדעת (מס' 2.24), אותו כתב היועץ המשפטי בפועל של הרשות עו"ד אריאל דיאמנט והוא מהווה הפרשנות הרשמית של החוק על-ידי הרשות הממונה על העוסקים והצרכנים בישראל: "אי גילוי של שינוי מהותי במוצר הנמכר לצרכנים, בתכונות או המרכיבים של המוצר, כאשר האריזה נשארת זהה או דומה, עולה כדי הטעיה בדרך של אי גילוי (במחדל) לפי סעיף 2(א) לחוק הגנת הצרכן".
לפי הסעיף, "לא יעשה עוסק דבר – במעשה או במחדל, בכתב או בעל פה או בכל דרך אחרת, לרבות לאחר מועד ההתקשרות בעסקה – העלול להטעות צרכן בכל עניין מהותי בעסקה; בלי לגרוע מכלליות האמור יראו עניינים אלה כמהותיים לעסקה".
טעם הקולגייט השתנה – היבואנית לא גילתה
לעוסק יש הרבה יותר כוח מאשר לצרכן, לכן כשהוא עורך שינוי כלשהו במוצר מוטלת עליו אחריות לגלות את השינוי הזה לצרכן. גילוי הדעת הזה מגיע אחרי שיבואנית קולגייט ש.שסטוביץ, החלה לייבא לארץ משחת שיניים קולגייט "הגנה מקסימלית מפני עששת" (בצבעי אדום-כחול) מברזיל במקום מפולין. כעת למשחה יש טעם שונה מהטעם שהיה לה כשיובאה מפולין. הדבר לא נמסר ללקוחות ולקוח שקונה את המשחה דרך קבע – קנה ונפגע.
לפי גילוי הדעת: "איסור ההטעיה בחוק הגנת הצרכן הוא איסור רחב, הבא לידי ביטוי ברשימה שאינה סגורה של מעשים או מחדלים היכולים להיעשות בכל דרך, בכל שלב (לרבות לאחר מועד העסקה) ועלולים להטעות את הצרכן. הטעיה היא הצהרה כוזבת היוצרת פער בין הדברים הנאמרים (או המוסתרים) לבין המציאות".
כשיצרנים או יבואנים מקבלים תלונות מצרכנים על טעם שונה במוצר מסוים, כשהם לא שינו אותו, הם עורכים לו איסוף יזום (ריקול). זה מעיד שלשינוי הטעם יש השפעה דרמטית על הצרכן. כך הם נוהגים גם במקרה של שינוי מרקם או צבע שאינו מכוון. כלומר, הצרכן ער לשינויים במוצר - כשהוא טועם ורואה אותו ואלה שינויים שלעיתים קרובות מתגלים לו רק אחרי שהוא כבר רכש את המוצר - מה ששם אותו בעמדת נחיתות.
לדוגמא, אם צרכן רכש שמיניית יוגורט שהוא רגיל לטעמו וגילה פתע שטעמו השתנה ולא לטובה מבחינתו - מדובר במפח נפש, בזבוז מזון ובזבוז כסף: הוא קנה שמונה פריטים - לשווא. דוגמא נוספת היא טעם שונה למשקה קוקה קולה שמיובא מחו"ל לארץ, לבין קוקה קולה שמיוצר בארץ.
יש יצרנים ויבואנים שכבר מעדכנים מיוזמתם על "נוסחה חדשה"
זאת הסיבה אגב, שיצרנים ויבואנים רבים כן מציינים על גבי אריזת מוצרים: "מתכון חדש", "הרכב חדש", "נוסחה חדשה", "טעם משופר", "אותו המוצר רק ללא X" או: "שימו לב: שינויים בטבלה התזונתית". חלקם אף מודיעים מראש על השינוי: "בקרוב: מתכון חדש".
החברות הללו נוקטות מיוזמתן גילוי נאות כדי למנוע פניות צרכנים, אם כי מהכיתוב החידתי "מתכון חדש" – הלקוח לא תמיד מבין מה השינוי שנעשה במוצר, מה נגרע ממנו, מה נוסף לו והאם זה לטובתו וגם על זה יש לתת את הדעת. לפעמים השינוי משמעו הפחתה בכמות החלבון, או גריעת ויטמינים או רכיבים יקרים. כלומר גם כשיש גילוי וולנטרי כזה: הוא לא תמיד מספיק כדי לחשוף: מה בדיוק השתנה במוצר.
משווקים אחרים אף מעדכנים על החלת אריזות חדשות למוצר בהודעה: "אותו המוצר – באריזה חדשה", כדי למנוע תהיות צרכנים. תנובה שינתה לאחרונה את הפקק של קרטוני החלב שלה – מכחול ללבן – כדי להקל על מיחזורו והודיעה על כך בעמוד הפייסבוק שלה. אין פה שינוי מהותי ובכל זאת – ניתנה הודעה.
8 צפייה בגלריה
צילום מסך מעמוד הפייסבוק של תנובה: הודעה על שינוי צבע הפקק – לא מהותי ובכל זאת עורר דיון
(צילום מסך)
דוגמא נוספת היא דוגמת הקטנת האריזות. כבר שנים שיש הנחיית ממונה ליידע צרכנים על הקטנת אריזה, הקטנת תכולת וכמות מוצר והקטנת מספר יחידות באריזה. עד הנחיה זאת – היצרנים והיבואנים הקטינו אריזות כאוות נפשם מבלי ליידע צרכנים ובדרך זו העלו מחירים: המחיר ל-100 גרם/מ"ל לא השתנה או עלה והאריזה - קטנה.
כמו כן בעקבות פסיקה – כשיצרן או יבואן משווקים מוצר חדש שהוא חלק מסדרת מוצרים ומשקלו שונה משאר המוצרים בסדרה – עליו ליידע על כך צרכנים. כך למשל עשתה אסם כשיזמה "גודל פיצוציה" לבמבה וביסלי: גדלים קטנים יותר של אותם מוצרים – שמותאמים לנקודות מכירה יקרות יותר. גם לשופרסל יש גדלים שונים בשמן זית למשל. עוד דוגמא: אם דגני בוקר בסדרה מסוימת נמכרים במשקל של 500 גרם ומוצר חדש בסדרה נמכר בגודל של 450 גרם המשווק מציין על גבי האריזה: "מוצר חדש במשקל שונה".
אסם העלימה את הוויטמינים מדובונים
לפי הרשות, "האחריות לגילוי בדבר השינוי במוצר, חלה הן על היצרן או היבואן והן על הקמעונאי. יודגש: היצרן או היבואן אינם יוצאים ידי חובתם אם עדכנו את הקמעונאי בדבר השינוי וחלה עליהם החובה לגלות בדבר השינוי במוצר, ישירות על גבי המוצר כאמור לעיל".
לפי גילוי הדעת: "צרכנים לוקים ב'כשל רציונלי-התנהגותי' ומתקשים למשל להבחין בהקטנת המוצר באופן מיידי. לפי הכלכלה ההתנהגותית הצרכן מתקשה להשוות בין מאפיינים רבים של המוצר ומתמקד במחיר כמאפיין העיקרי בתהליך הבחירה.
"צרכן הרגיל למוצר מסוים לרוב אינו טורח לבדוק את המוצר מכל צדדיו והוא נוטל אותו מהמדף באופן אוטומטי. בהתאם לכך בהנחיה בדבר הקטנת מוצרים, צוינו חובות גילוי על מנת להעמיד את הצרכן על השינוי שנעשה במוצר כדי שיוכל לקבל החלטה מושכלת בהינתן לו מלוא המידע.
"כך גם נקבע בפסיקה זה מכבר כי צרכנים הרגילים לרכוש מוצר מסוים, אינם נוהגים לבדוק כל פעם מחדש את המוצר, תכונותיו או מרכיביו, בייחוד כשמדובר באותה אריזה או באריזות דומות בצורתן. לפיכך כאשר חל שינוי בתכונות או במרכיבים של המוצר חייב הדבר להיות גלוי לצרכן באופן ברור על גבי המוצר".
ברשות נותנים כדוגמא את פרשיית הוויטמינים שנעלמו מחטיף דובונים של אסם. החברה העלימה אותם ללא הודעה לצרכנים ואחת מהן הגישה תביעה ייצוגית (3404-08-16). ביהמ"ש קבע שם: "מקובלת עלי טענתה של המבקשת לתבוע, לפיה מקום בו פרסמה אסם את חטיף הדובונים, במשך שנים, באופן בולט על חזית האריזה כ'מועשר בוויטמינים', היה מחובתה לפרסם באופן בולט את העובדה שהמוצר אינו מועשר עוד בויטמינים וזאת בהתחשב בכך שצרכנים הרוכשים מוצר מסוים במשך שנים, אינם נוהגים לבדוק בכל רכישה ורכישה את פרטי הרכיבים ל המוצר, בהיותם רגילים למוצר במתכונתו (הקודמת) על פני תקופה של שנים ומה גם שהאריזה הקודמת והאריזה החדשה דומות עד מאוד בצורתן ובחזותן".
