מנכ"ל שטראוס מבטיח פיצוי כפול לצרכנים
סלמונלה בפסק זמן ובמגנום: שטראוס הודיעה הערב (יום ג') למשרד הבריאות כי תוצאות הבדיקה שערכה למוצרי השוקולד של שטראוס-עלית יצאו חיוביות לסלמונלה, כך שהחשד לחיידק לפחות בחלק מהמוצרים התברר כנכון. עם זאת, משרד הבריאות הבהיר אחרי ההודעה הראשונה הערב כי מדובר רק במוצרים שנמצאים במפעל ועדיין לא ידוע לגבי אלה שיצאו לשוק.
אתמול הודיעה החברה כי יש חשש לסלמונלה במוצרים לאחר שהחיידק התגלה בפס הייצור. מרוב מוצרים ותאריכים - ייתכן שאתם מבולבלים, אז ynet עושה סדר בכמה מהשאלות הבוערות ביותר אצל הצרכנים.
>> לסיפורים החשובים והמעניינים בכלכלה ובצרכנות - הצטרפו לערוץ הטלגרם שלנו
למה שטראוס יצאה לריקול אם החברה טענה אתמול שהסלמונלה נתגלתה רק במוצרים שלא יצאו מהמפעל, ומה משמעות תוצאות הבדיקה?
כיוון שבשטראוס חששו שהזיהום נמשך לפחות חודש. החברה טוענת שנטלה "מרווח ביטחון", אבל היא אמורה היתה להיות בטוחה שהמוצרים שיצאו מהמפעל לפני חודש וחודשיים נקיים לחלוטין, כי היו אמורים להילקח מהם דגימות על בסיס קבוע. כלומר החברה היתה אמורה להיות בטוחה שהמוצרים שיוצרו לפני חודש וחודשיים נקיים, אבל נראה שהיא לא בטוחה בכך.
האם לשטראוס יש בעיה בבקרת איכות?
ייתכן מאוד. משמעות הריקול שכולל את כל המוצרים שיוצרו בחודשיים האחרונים היא שלחברה אין תיחום אמיתי של אירוע הזיהום כי היא לא ערכה מספיק בדיקות בקו הייצור הזה בחודשיים האחרונים - זוהי תקלה חמורה ומסוכנת בבקרת האיכות שלה שייתכן שעולה לכדי רשלנות.
אני רואה שעדיין יש שוקולד פרה על המדף. לקנות?
אם מודפסים על גבי המוצר תאריכי תפוגה שלא נכללים בריקול - אפשר לקנות אותו. מצד שני, אפשר גם לוותר עד שיעבור זעם. למרות ששטראוס שולטת במדפי השוקולד בישראל: יש שפע של תחליפים.
יש לי בבית מוצרים שנכללים בריקול. מה לעשות?
עליך להתקשר לשירות הלקוחות של שטראוס בטלפון 6860*, לספק להם את הברקוד ואת תאריכי התפוגה ולקבל מהחברה שוברי זיכוי, שכפי שהבטיח היום מנכ"ל החברה, אמורים להיות בשווי כפול משוויים המקורי. רק אז יש לזרוק את המוצרים. בנוסף, ניתן להחזיר את המוצרים ישירות לרשתות.
מה עליי לעשות אם בשירות הלקוחות לא עונים?
אפשר למלא פרטים באתר שטראוס, או לכתוב להם בפייסבוק, או לנסות להתקשר בשעה אחרת.
איך ייתכן ששטראוס לא תגברה את מוקד שירות הלקוחות במידה מספקת?
אילנית חיות, יועצת לתקשורת וניהול משברים ובעלת ניסיון רב בשוק המזון, הסבירה: "התקשורת עם הצרכן היא חלק חשוב ובלתי נפרד מניהול המשבר. לשטראוס אלפי עובדים בישראל, והיה עליה לתגבר את מוקד שרות הצרכנים ברמה שיינתן מענה להיקף הפניות ולא לתת למוקד לקרוס. עובדי מוקד שרות הצרכנים הם אומנם בעלי ניסיון, אבל באירועי משבר בסדר הגודל הזה, הם עונים לשאלות בתשובות שהוכתבו להם מראש ולזה מוסיפים אמפטיה לצרכן.
"בנוסף, טוב הייתה עושה שטראוס אם הייתה מפרסמת מיוזמתה קובץ שאלות ותשובות שהרי מרבית השאלות המטרידות את הצרכנים הן די צפויות. פרסום יזום שכזה בוודאי היה מוסיף לה ערך".
האם שטראוס אספה את המוצרים החשודים מכל נקודות המכירה?
החברה אמורה היתה לעשות זאת, אך אל תבטחו בכך. בדקו את תאריכי התפוגה של המוצרים לפני שאתם קונים אותם.
מנכ"לית חטיבת הממתקים בשטראוס על סערת הריקול - ועל אי פינוי מכונות הממתקים
(צילום: משי בן עמי, נויל האריס)
צרכתי שוקולד עלית וכאבה לי הבטן. מה עליי לעשות?
דווחו על כך לרופא המשפחה. אם האירוע הבריאותי עדיין בעיצומו - מומלץ לתת דגימות למעבדה בקופת החולים כדי שיבדקו אם מדובר בסלמונלה. קחו בחשבון שלא תמיד קל להוכיח קשר סיבתי בין אכילת פריט לבין תחלואה כזאת.
האם זה מסוכן?
סלמונלה עלולה להיות מסוכנת לנשים בהריון, לילדים (סכנת התייבשות) ולבעלי מערכת חיסון מוחלשת. לרוב הציבור מדובר בתחלואה לא נעימה, אך לא מסוכנת.
איך הגיע החיידק למפעל שטראוס?
כרגע לא ברור. הדבקה בסלמונלה יכולה לקרות בין היתר בשל אי-שמירת היגיינה מספקת במפעל על-ידי עובדי המפעל.
האם יתגלו מוצרים נוספים?
כעת לאחר שהגיעו תוצאות הבדיקה שערכה החברה על מוצרים שיצאו לציבור, ואלה חיוביות לסלמונלה, יתכן שחברות נוספות שמשתמשות בשוקולד של החברה יצטרפו ויכריזו על איסוף יזום של מוצרים.
הריקול הענק של שטראוס: כתבתנו מירב קריסטל על סערת הסלמונלה
(צילום: טל שמעוני, נויל האריס)
מה תפקיד משרד הבריאות באירוע?
תפקיד פסיבי למדי. החברה היא זו שדוגמת מוצרים, עורכת בדיקות, שולחת דגימות למעבדה והיא זו שמנסחת הודעה לעיתונות ולציבור במקרה של זיהום או פגם.
מתי התגלה האירוע? האם שטראוס פנתה לציבור באיחור?
האירוע התגלה ב-19 באפריל. לפי נוהל משרד הבריאות אחרי חמישה ימים הגיעו תוצאות סופיות שהבהירו שמדובר בסלמונלה בקו ייצור שוקולד נוזלי. בהחלט ייתכן שהחברה יכולה הייתה לומר עוד קודם לכן לציבור שיש חשש כזה. היא הודיעה לציבור יום אחרי קבלת התוצאות - לטענתה בשל עריכת רשימת מוצרים, תדרוך שירות הלקוחות ואישור ההודעה עם משרד הבריאות.
מה גובה ההפסדים הכלכליים של שטראוס?
החברה נאלצת לאסוף מספר אדיר של מוצרים, להשמיד מוצרים שלא יצאו לשיווק, לערוך בדיקות רבות, לפצות צרכנים ולפצות גורמים עסקיים כמו יוניליוור וארומה שעשו שימוש בשוקולד שלה. בינתיים, המפעל שלה סגור כך שהיא לא מייצרת מוצרים חדשים. כמו כן, עליה לערוך ניקוי יסודי של הקו. יש לכך עלויות רבות. יחד עם זאת, סביר להניח שהחברה מבוטחת למקרים של ריקול.
לדברי יועץ הביטוח עו"ד ארז קדם "סביר להניח ששטראוס ביטחה את עצמה מבעוד מועד בפוליסה ייעודית שכוללת כיסוי להוצאות הכרוכות בהשבת מוצרים פגומים, לרבות הוצאות בגין שירותי יח"צ, לטובת הקטנת היקף הנזק התדמיתי שנגרם לה.
"בה בעת, שטראוס עשויה למצוא את עצמה מתמודדת עם בעיה סביב ההחלטה שלא לפרסם באופן מיידי את ההודעה על הריקול: חוק חוזה ביטוח וסעיפי הפוליסה מאלצים אותה לפעול ללא דיחוי אם יש לה מידע על מוצר פגום, ולבצע איסוף יזום מיידית ועל חשבונה. במקרה שיתברר כי לא פעלה על פי תנאי הפוליסה, המבטחת יכולה עקרונית להקטין את גובה הפיצוי שתשלם, עד לכדי ביטול מלא שלו".
האם כדאי לחזור לצרוך מוצרי שטראוס?
מי שאוהב את המוצרים יכול לחזור לצרוך אותם בתום המשבר. אם יתברר שהחברה התירה למוצרים נגועים לשהות חודשיים בשוק מבלי לאתר אותם - היא אמורה לשלם מחיר, אך לא בטוח שהצרכנים הם אלו שיגרמו לה לשלם אותו. מקרי עבר מלמדים שהצרכנים חוזרים לצרוך את המוצרים האהובים עליהם ולחברה לא נגרם נזק לטווח רחוק.
פורסם לראשונה: 13:24, 26.04.22
