כשדליה הראל קיבלה לאחרונה את השולחן שרכשה מאמזון ב-300 דולר, היא שמה לב שחסרים בו חלקים חיוניים ושאי אפשר להרכיב אותו. היא לא יכלה לבקש החלפה ולקבל אותו בזמן סביר למשרד שירות גילוי וטיפול בכינים שלה בניו יורק, כי המוצר לא היה במלאי.
הראל (48), שקונה באופן קבוע מגבות ומוצרים אחרים מאמזון לעסק שלה, אומרת שכשיצרה קשר עם שירות הלקוחות, היא הופתעה לגלות שתקבל החזר כספי מלא – בלי שתצטרך להשיב את השולחן. "זה חסך לי הרבה כאבי ראש", היא מספרת. "וכך יכולתי להשתמש בחלקי השולחן כדי ליצור מדפים מאולתרים במשרד שלי בברוקלין".
זיכוי על מוצרים ללא צורך בהחזרתם הוא אחת המדיניות הכי פחות מפורסמות של רשתות הקמעונאות הגדולות בארה"ב. לפי אנליסטים, לא מדובר במדיניות גורפת אלא בהחלטות נקודתיות שנעשות בעיקר כשמדובר בפריטים בעלות נמוכה או כאלה עם ערך מכירה חוזרת מוגבל. עם זאת, חלק מהקונים באינטרנט מספרים שקיבלו אישור להשאיר ברשותם גם מוצרים יקרים יותר.
החזר כספי ללא החזרת מוצר הוא כלי שיותר ויותר קמעונאים משתמשים בו כדי לשמור על שביעות רצון הלקוחות ברכישות מקוונות ולצמצם עלויות משלוח, זמן טיפול והוצאות תפעוליות אחרות שמתנפחות בגלל החזרות מוצרים.
חברות כמו אמזון, וולמארט וטארגט החליטו שחלק מהפריטים פשוט אינם שווים את העלות או הטרחה של קבלתם בחזרה. למשל, חולצת טי-שירט שעולה 20 דולר, אך החזרתה תעלה 30 דולר בעלויות משלוח וטיפול. מדובר גם במוצרים לשימוש חד פעמי, כמו חבילת קשים מפלסטיק – שקשה למכור מחדש – או בתרופות ותוספי מזון, ששיווקם מחדש עלול לעורר בעיות בטיחותיות.
מדיניות אפופת מסתורין
בעוד הנוהג הקמעונאי לאפשר ללקוחות להשאיר את הסחורה ולקבל את כספם בחזרה אינו בדיוק סוד מסחרי, אופן הפעולה שלו אפוף מסתורין – משום שהחברות אינן ששות לפרסם את הנסיבות שבהן הן מנפיקות החזרים כספיים ללא החזרת מוצר, מחשש להונאות. עם זאת, גם אם המותגים אינם מספקים פרטים על מדיניות כזו באתרי האינטרנט שלהם, תופעת ההחזרים הכספיים ללא החזרת מוצר מתרחבת, לפחות בחלק מהמגזר הקמעונאי.
אמזון, שלפי מומחי התעשייה נוקטת בשיטה הזו כבר שנים, הודיעה באוגוסט שתרחיב את האפשרות למוכרי צד שלישי, שאחראיים לרוב המכירות בפלטפורמת המסחר המקוון שלה. במסגרת התוכנית, מוכרים המשתמשים בשירותי ההפצה של החברה בארה"ב יכולים לבחור להציע ללקוחות החזר כספי רגיל עבור רכישות מתחת ל-75 דולר, בלי שיצטרכו להחזיר את מה שהזמינו.
באופן פומבי, אמזון שיווקה את ההחזרים הכספיים ללא החזרת מוצר באופן ישיר יותר למוכרים בינלאומיים ולאלה שמציעים מוצרים זולים. מוצרים שיימכרו באתר של אמזון, שיאפשר לקונים אמריקנים לרכוש מוצרים זולים שנשלחים ישירות מסין, יהיו גם זכאים להחזרים כספיים ללא החזרת מוצר, לפי מסמכים שהגיעו לידי AP.
בהודעה של ענקית הקמעונאות המקוונת, היא מסרה שהיא מציעה החזרים כספיים ללא החזרת מוצר במספר קטן מאוד של פריטים – כ"שירות נוח ללקוחות". החברה הוסיפה שהיא מקבלת משוב חיובי ממוכרים על התוכנית החדשה שלה, שהסמיכה אותם לומר לאפשר ללקוחות להשאיר ברשותם חלק מהמוצרים ולקבל החזר כספי מלא, אך היא לא סיפקה פרטים נוספים.
זיכוי מלא ללא החזרה נעשה לא רק באמזון: בינואר העניקה וולמארט אפשרות דומה לסוחרים שמוכרים מוצרים בזירת המסחר המקוונת הצומחת שלה, והשאירה למוכרים לקבוע מגבלות מחיר ולהחליט אם וכיצד הם רוצים להשתתף בעלויות המשלוח.
חברות המסחר המקוון הסיניות שיין ו-Temu אומרות שגם הן מציעות החזרים כספיים ללא החזרת מוצר במספר קטן של הזמנות, וכך גם טארגט, אתר הקניות אוברסטוק ו-Chewy – חנות מקוונת למוצרי חיות מחמד, שלדברי חלק מהלקוחות עודדה אותם לתרום מוצרים לא רצויים למקלטים מקומיים לבעלי חיים.
מחליטים מי זכאי – ומתי
ככלל, קמעונאים ומותגים נזהרים בתדירות שבה הם מאפשרים ללקוחות להשאיר פריטים בחינם. רבים מהם מפעילים אלגוריתמים כדי לקבוע למי כדאי להציע את האפשרות ולמי לא. לדברי סנדר שיימיס, מנכ"ל חברת הלוגיסטיקה goTRG, האלגוריתמים מעריכים גורמים רבים, ובהם עד כמה אפשר לתת אמון בקונה על סמך דפוסי הרכישה וההחזרה הקודמים שלו, עלויות המשלוח והביקוש למוצר שנמצא בידי הלקוח. באופטורו (Optoro), חברה שעוזרת לייעל החזרות עבור בסט ביי, סטייפלס וגאפ, אומרים שקמעונאים מעריכים את הלקוח לאורך זמן – ועל סמך היסטוריית הרכישות שלו, הם מציעים החזרים כספיים ללא החזרת מוצר, כמעין הטבת נאמנות לא רשמית.
הקניות המקוונות צמחו בשיעור חד במהלך מגפת הקורונה, כשצרכנים שהיו מרותקים לבתיהם צמצמו את ביקוריהם בחנויות והסתמכו על אתרים כמו אמזון לרכישת מוצרים יומיומיים. חברות קמעונאיות דיברו בשנים האחרונות על כך שההחזרות הפכו יקרות יותר לטיפול בגלל הנפח הגדל, האינפלציה העולה ועלויות העבודה.
לפי התאחדות הקמעונאות הלאומית, ב-2023 החזירו צרכנים אמריקנים סחורה בשווי 743 מיליארד דולר, שמהווה 14.5% מהמוצרים שרכשו – עלייה חדה ביחס להחזר של 10.6% ב-2020.
חלק מהקמעונאים דווקא מקשיחים את מדיניות ההחזרות
מנגד, בשנתיים האחרונות, קמעונאי הסחר האלקטרוני סובלים מגל של החזרת סחורות, וחלק מהם דווקא הקשיחו את מדיניות ההחזרות הליברלית שנקטו במשך השנים כדי לעודד הזמנות מקוונות. לפי בדיקה של חברת ReBound, שמטפלת בהחזרות לקמעונאים, בינואר 2023 זינק ההחזר של סחורות ב-20% לעומת ינואר 2022.
הסיבה המרכזית לעלייה המשמעותית בהחזרות נובעת מכך שקונים ברחבי העולם החלו להקפיד יותר על מה הם קונים בעקבות יוקר המחיה והמצב הכלכלי הקשה, והתחרטו על חלק מהקניות שביצעו.
בשנה שעברה, כ-14% מההחזרות היו הונאה, שעלתה לקמעונאים 101 מיליארד דולר בהפסדים, לפי דוח משותף של התאחדות הקמעונאות הלאומית ו-Appriss Retail. הבעיה נעה מצורות הונאה קלות – כמו קונים שמחזירים בגדים שכבר לבשו – לתחבולות מתוחכמות יותר של נוכלים שמחזירים סחורה גנובה או פריטים שנרכשו בכרטיסי אשראי גנובים.
כדי להרתיע מהחזרות מופרזות, חלק מהקמעונאים, ובהם H&M,זארה ו-J. Crew, החלו לגבות מלקוחות דמי החזרה בשנה האחרונה. אחרים קיצרו את חלון הזמן להחזרות. כמה אתרי קניות, כמו הקמעונאית הקנדית Ssense, איימו לסלק מהפלטפורמות שלהם מחזירים תכופים אם יחשדו בניצול לרעה של המדיניות שלהם.
רק אתמול פורסם ב-ynet שזארה ישראל אינה מאפשרת להחליף פריטים – אלא רק להחזיר, לרכוש מחדש את הפריט הרצוי ולקבל זיכוי על הפריט הלא רצוי – וגם זאת לאחר 14 ימים.
