עמדות השירות העצמי ברשתות המזון המהיר, כמו מקדונלד'ס, נתפסות על פניו כאיום על מקומות עבודה. אולם, לפי דיווח ב-CNN, המציאות הוכיחה אחרת. במקום לגרום לפיטורי עובדים, אותן עמדות שירות עצמי הובילו ליצירת תפקידים חדשים ולשינוי מהותי באופן שבו פועלות מסעדות המזון המהיר. העמדות גרמו בפועל לתוספת עבודה עבור צוות המטבח ודחפו לקוחות להזמין יותר מאשר בקופה הרגילה.
"הקיוסקים (עמדות השירות העצמי) מבטיחים שהזדמנויות המכירה הנוספת, כמו מילקשייק או צ'יפס, מוצעות ללקוחות בעת ההזמנה. לפעמים זה לא תמיד בעדיפות עבור העובדים כשיש 40 אנשים בתור ואתה מנסה לעבור עליו מהר ככל האפשר", הסביר רוברט לינץ', מנכ"ל רשת ההמבורגרים Shake Shack.
במקום להחליף עובדים, העמדות אפשרו לחברות להעביר כוח אדם למשימות אחרות. עובדים שבעבר עמדו מאחורי הקופה, כעת מתחזקים את אזור האוכל, מעבירים הזמנות ללקוחות או עובדים במטבח. במקדונלד'ס, למשל, נוצר תפקיד חדש של "מוביל חוויית לקוח", שמסייע ללקוחות בשימוש בקיוסקים ופותר בעיות.
מנגד, למרות היתרונות המוצהרים של העמדות, כמו הגדלת מכירות והאצת ההזמנות, המציאות מורכבת יותר. מחקר שנערך לאחרונה באוניברסיטת טמפל מצא כי כאשר נוצר תור מאחורי לקוחות המשתמשים בקיוסקים, הם חווים יותר לחץ בעת ביצוע ההזמנות ורוכשים פחות מזון. בנוסף, ישנם לקוחות שלוקח להם יותר זמן להזמין דרך העמדות מאשר לומר לקופאי שהם רוצים להזמין המבורגר וצ'יפס.
לפי נתוני משרד העבודה האמריקני, רמות התעסוקה במגזר המסעדות המהירות והמזון המהיר גבוהות ב-3% (כ-150 אלף משרות) מרמות התעסוקה לפני מגפת הקורונה.
זה הצליח קודם לכן בבנקים
כריסטופר אנדרוס, סוציולוג באוניברסיטת דרו, שחוקר את השפעות הטכנולוגיה על שוק העבודה, השווה את השפעת העמדות במסעדות המזון המהיר לטכנולוגיות שירות עצמי אחרות כמו כספומטים וקופות בשירות עצמי בסופרמרקטים: "הכנסת כספומטים לא הובילה לאבטלה עבור פקידי הבנק. במקום זאת, היא שחררה אותם ממשימות בעלות ערך נמוך כמו הפקדת צ'קים ופדיון מזומנים כדי לבצע משימות אחרות שיצרו ערך גבוה יותר עבור הבנק".
אנדרוס טוען כי רשתות מזון מהיר ורשתות שיווק צריכות לשפר את הנגשת היתרונות הפוטנציאליים של השירות העצמי ללקוחות ולעובדים: "מה שיהיה מרכזי עבור הלקוחות הוא שהם יראו כיצד הטכנולוגיה הזו מספקת להם יותר, או שירות טוב יותר, במקום עוד עבודה לא משולמת. אחרת, הציבור עלול לראות בכך עוד ניסיון להפחית עלויות עבודה באמצעות אוטומציה ושירות עצמי".
בעוד שעמדות השירות המהיר בתעשיית המזון המהיר לא הובילו לאובדן משרות, הם, כאמור, בהחלט חוללו שינוי משמעותי באופן שבו פועלות המסעדות. הם יצרו תפקידים חדשים, שינו את חוויית הלקוח, והציבו אתגרים חדשים בפני מנהלי המסעדות. ככל שהטכנולוגיה ממשיכה להתפתח, כולל ניסויים בבינה מלאכותית במסלולי דרייב-אין, הלקחים שנלמדו מעמדות השירות העצמי יהיו קריטיים בעיצוב עתיד תעשיית המזון המהיר.
