רוב לקוחות הבנקים מרוצים למדי מהבנק שבו הם מנהלים את חשבונותיהם, בניגוד למה שטוענים שוב ושוב לקוחות, כאילו הבנק לא מטפל בענייניהם לשביעות רצונם. כל עולה מסקר שנתי שערך הפיקוח על הבנקים בבנק ישראל. לפי הסקר, 57% מהלקוחות אף היו ממליצים לחבר או לבן משפחה לנהל את החשבון בבנק בו הם מנהלים את חשבונם. כך, בהמלצות על הבנק מוביל בנק יהב עם 69%, לפני בנק מזרחי טפחות עם 65%, בנק מרכנתיל – 62%, בנק דיסקונט – 60%, הבינלאומי – 54%, בנק הפועלים – 53% ובנק לאומי האחרון – 51%.
>> לסיפורים החשובים והמעניינים בכלכלה ובצרכנות - הצטרפו לערוץ הטלגרם שלנו
אי שביעות רצון עיקרית קיימת מזמן ההמתנה עד לקבלת שירות מבנקאי בסניף - עם 62% מהלקוחות שאינם מרוצים, לעומת כ-64% בסקר שנערך ב-2019. מדובר בנתון הנמוך ביותר בסקר ובבנק ישראל ציינו כי הוא "מחייב בחינה וצעדים לשיפור מצד המערכת הבנקאית". בנק מזרחי-טפחות ובנק מרכנתיל מובילים כאן עם 55% בלבד, לפני הבינלאומי עם 41%. במקום האחרון: בנק יהב עם 29%, שיעור נמוך במיוחד.
2 צפייה בגלריה
אי שביעות רצון עיקרית קיימת מזמן ההמתנה עד לקבלת שירות מבנקאי בסניף. המחשה
(צילום: חופית כהן)
הסקר של בנק ישראל מגלה, כי 90% מהלקוחות מרוצים מרמת השירות ומרמת האפליקציה שהבנק מציע להם באתר האינטרנט ובטלפון הסלולרי, שיעור גבוה במיוחד, אולם יש לציין כי לא כל הנשאלים השיבו על שאלה זו. נתונים אלה ממש זהים לנתונים מסקר קודם ב-2019 (91% היו מרוצים אז).
84% מהלקוחות שענו על הסקר מרוצים גם מרמת השירות שהבנק מציע להם במכשירים האוטומטיים של הבנק. הבינלאומי צועד בראש עם 92% לפני מזרחי-טפחות עם 91%. שוב סוגר את הרשימה בנק לאומי עם 72%.
2 צפייה בגלריה
סניפי בנק לאומי והפועלים. הכי פחות מומלצים על ידי לקוחותיהם
(צילום: יאיר שגיא ואביב גוטליב)
ועוד: 81% מהלקוחות מרוצים מהשירות שניתן להם בסניף הבנק שלהם, לעומת רק 78% בסקר 2019. 75% מהלקוחות שענו על הסקר מרוצים מהשירות שניתן להם במוקד הטלפוני של הבנק, לעומת כ-73% בסקר 2019.
בשביעות הרצון מהמוקד הטלפוני מוביל בנק מזרחי-טפחות עם 87%, ואחרון לאומי – 67%. בשביעות רצון מאתר האינטרנט מוביל דיסקונט עם 94% ואחרון בנקר יהב עם 82%. באפליקציה שבעי רצון בעיקר לקוחות דיסקונט – 94% ואחרון בנק יהב – 72%. במכשירים האוטומטיים דווקא ראשון בנק יהב יחד עם דיסקונט - 86%. אחרון הבינלאומי – 80%. משירות זימון התורים מרוצים בדיסקונט – 81% ומרוצים פחות בהפועלים – 72%.
ירידה ניכרת בביקור הלקוחות בסניפים
ירידה ניכרת נרשמה בביקור הלקוחות בסניפים, דבר שיכול להסביר את סגירת הסניפים הרבים בשנים האחרונות ברחבי הארץ. בהשוואה בין ממצאי סקר 2021 לסקר 2019 – מלפני תקופת משבר הקורונה - ניכרת ירידה בהגעה לסניף כערוץ ההתקשרות העיקרי של הלקוחות עם הבנקים. בסקר 2019, 13% מהלקוחות ציינו כי הגעה לסניף היא האמצעי העיקרי שלהם ליצירת קשר עם הבנק, ואילו בסקר 2021 רק 8% מהלקוחות ציינו כי זהו האמצעי העיקרי שלהם.
ערוצי התקשורת העיקרים ליצירת קשר עם הבנק ממשיכים להיות הערוצים הדיגיטליים - שימוש באפליקציה של הבנק, אתר האינטרנט, מוקד טלפוני, טלפון לבנקאי בסניף ומייל לבנקאי. מבין מכלול הערוצים הדיגיטליים, אפליקציית הבנק היא דרך ההתקשרות המובילה ליצירת הקשר, וכן ניכרת עלייה משמעותית בשירות התכתבות עם הבנקאי באפליקציה.
עוד מגלה הסקר, כי 57% מכלל לקוחות הבנקים סבורים שהבנק שלהם מתנהל כלפיהם בהוגנות, לעומת 59% בסקר 2019. ממצאים אלו מצביעים על שביעות רצון נמוכה בנושא ההוגנות. בבנק ישראל ציינו, כי "הפיקוח על הבנקים רואה חשיבות עליונה בהטמעת תרבות הוגנת בין הבנק לבין לקוחותיו, אשר באה לידי ביטוי בין היתר בשירות הניתן ללקוחות המערכת הבנקאית".
יצוין, כי סקר זה נעשה בחודשים יולי - אוגוסט 2021, בטרם הושקה רפורמת מעבר מבנק לבנק - רפורמה המאפשרת ללקוחות הבנקים לעבור מבנק לבנק בקלות, ואשר מסייעת לקידום התחרות ולשיפור רווחת הצרכן הבנקאי. תוצאות הסקר הן כלי נוסף למשקי הבית בבואם לקבל החלטה ביחס לבנק בו הם מעוניינים לנהל את חשבונם.
לדברי המפקח על הבנקים, יאיר אבידן, "לקוחות המערכת הבנקאית זכאים לקבל שירות איכותי, הגון ובעל סטנדרטים גבוהים. הסקר השנתי שערכנו הוא כלי חשוב לבחינת שביעות הרצון של משקי הבית מהשירותים הניתנים להם על ידי המערכת. תוצאות הסקר מאפשרות לפיקוח על הבנקים ללמוד על השירותים בהם רמת שביעות הרצון איננה מספקת ויש צורך בתשומת לב ונקיטת צעדים נוספים במטרה לשפרם, מתוך תפיסה שהלקוח הוא במרכז, והשירות עבורו צריך להיות במיטבו. עוד יצוין, כי החיים לצד נגיף הקורונה מזמנים לנו אתגרים רבים, בין היתר גם בממשקים בין הבנקים לבין לקוחותיהם. עם כל זאת, קיימת ציפייה ברורה מהמערכת הבנקאית להעניק שירות איכותי והוגן בכל פלטפורמה אפשרית".
