ייתכן שאתם עדיין משלמים מדי חודש לפנגו על שירות שאינכם צריכים, ולא רק על חניה: החברה נתבעה בתביעה ייצוגית על כך שצירפה לקוחות לשירות תזכורות בשם פנגו סימפל, לכאורה ללא אישורם. ב-2022 היא הגיעה לפשרה בזכות הייצוגית, פיצתה לקוחות ואף שינתה את אופן הרישום לשירות, אבל ייתכן שאלפים עדיין מגלים שהם משלמים לשירות בניגוד לרצונם המפורש לכאורה, ככל הנראה משום שהצטרפו או צורפו לשירות לפני הפשרה בתביעה.
לקבוצת פייסבוק בשם "להיות על זה ביחד עם רייזאפ", של משתמשי אפליקציית רייזאפ, מגיעות תלונות בנושא מדי שבוע. מדובר באפליקציה שבמסגרתה צרכנים מאשרים בדיקת פירוטי החשבון שלהם כדי לגלות הוצאות מיותרות. בקבוצת הפייסבוק התברר שיש עדיין צרכנים שמגלים שהם משלמים 9.90 שקל בחודש למנוי פנגו סימפל, למרות שלטענתם לא אישרו הצטרפות וחלקם גם לא עושים שימוש בשירות.
>> לסיפורים החשובים והמעניינים בכלכלה ובצרכנות - הצטרפו לערוץ הטלגרם שלנו, האזינו לפודקאסט הכלכלי היומי "כסף חדש", וסמנו "כלכלה" בהתראות אפליקציית ynet
מדובר בשירות שחלק מהלקוחות עושים בו שימוש, כך טוענים בפנגו ב"הוכחה" לאישור האקטיבי של הלקוחות. אבל השימוש בשירות הוא בעיקר פסיבי - כך שבהחלט יכול להיות שהם משתמשים בו ללא ידיעתם, שכן זה בעיקר שירות תזכורות: תזכורת להפעיל חניה לסיים חניה ומציאת הרכב החונה. רבים חושבים שזה שירות שמגיע עם האפליקציה ולא מבינים שהוא בתשלום.
בנוסף, השם שלו עלול לתעתע: פנגו סימפל. סימפל = פשוט. בסיסי. כשבעצם השירות הכי פשוט ובסיסי בפנגו הוא תשלום על חניה לפי שעות. זהו. ללא מנוי. בעבר פנגו סימפל עלה 5.90 שקלים והתייקר וכך הפך להוצאה שעלולה להיות משמעותית. חלק מהלקוחות טוענים שהם גילו שהם משלמים כ-30 שקל בחודש על מסלולים נוספים.
תמר אברמזון, מנהלת הקהילה ברייזאפ מספרת: "יש לנו קהילה בפייסבוק של 70 אלף איש ועוד כמה תתי קהילות. אחת לשבוע קורה שמישהו מעלה תלונה: 'גם אני נעקצתי על ידי פנגו'. יש לקוחה שאמרה שאבא שלה לא דובר עברית וגילה שיש לו חיובים של 30 שקל בחודש על פנגו סימפל ופנגו חילוץ. זה היה בסוף יוני. זה כל הזמן קורה ויש אפילו פוסטים כאלה השבוע".
אחת החברות בקבוצת הפייסבוק של רייזאפ סיפרה ל-ynet שראתה פוסט בקבוצה על חיובים לפנגו ללא אישור הלקוח לכאורה. היא נזכרה לטענתה שהיא גילתה וביטלה חיוב כזה בעבר בלי בעיה מיוחדת, אבל אז בן זוגה אמר לה פתאום שייתכן שהוא מחויב ללא אישורו, כי חשבונות הפנגו שלו לא הגיוניים לטענתו, בהשוואה לחניות שהוא חונה.
היא מספרת: "כשבעלי פנה לפנגו דרך הוואטסאפ, הם אמרו לו שברשותם שיחה מוקלטת מ-2016 שבה הוא מאשר הצטרפות לשירות. הוא אמר לי שאין מצב שיש שיחה כזאת או שאישר, אנחנו כמעט לא חונים בתשלום, אנחנו גרים ביישוב קטן בכלל. התכתבתי איתם במקומו וביקשתי לשמוע את השיחה שמוכיחה שהוא בקולו אישר הצטרפות. מרחו אותנו וכל פעם אמרו: 'נעביר למנהל', 'ניצור קשר כעבור כך וכך ימי עסקים', אין סוף התכתבויות בוואטסאפ.
"כך עברו קרוב לחודשיים של מריחות והיסחבויות, עד שפניתי אליהם מהמספר שלי ואמרתי להם בשמו שאני רוצה את השיחה היום או שהם יעמדו בפני תביעה משפטית. עוד באותו היום התקשרו אל בעלי ואמרו לו: 'אנחנו לא יכולים להוציא מהמערכת שלנו את השיחה המוקלטת אבל האזנו לה ובאמת זה לא נעשה כמו שצריך, אז אתה זכאי לכ-740 שקל זיכוי'. לדעתנו אין בכלל שיחה כזאת, אבל לא משנה, הם הודו שזה נעשה לא כמו שצריך".
אברמזון מספרת שברייזאפ החליטו לעשות מעשה בעקבות ריבוי התלונות על פנגו. "מפתח שנמאס לו לראות את הסיפורים האלה בדק את הדאטה אצלנו. הוא גילה ש-47% מהלקוחות שלנו מנויים לפנגו. מדובר בכמה אלפים. לכאורה, היינו מצפים שהם ישלמו רק על חניות, אבל גילינו ש-14% מתוכם משלמים רק על המנוי הזה בלבד ולא על חניות. זה בערך כ-6.5% מהאוכלוסייה שלפי הנתונים שלנו פשוט משלמים על שירות שהם לא משתמשים בו. לדוגמא, אני גרה במזכרת בתיה ולא צריכה חניות רוב הזמן, ואני מגלה שלפחות 3 חודשים אני משלמת רק על פנגו סימפל.
"אז המפתח שלנו החליט לפתח פתרון. לכל לקוח רייזאפ שמקבל את החיוב הזה, אנחנו מקפיצים אינסייט שמתריע לו שיש חיוב שייתכן שהוא מיותר עבורו ומבקשים ממנו לברר את זה וגם שולחים אותו לקהילה בפייסבוק שיראה מה כתבו על זה. לפחות חצי מאלה שהקפצנו להם את ההודעה הזאת ביטלו את התשלום אחר כך - 48%, מה שהוכיח לנו שזה באמת היה תשלום שהם לא ידעו עליו לפני כן. בעצם, רייזאפ ראתה שיח בקהילה שעל פניו נראה אנקדוטלי אבל הוא מציף תופעה".
האם אלו מבין הלקוחות שטוענים שלא אישרו את השירות - מזוכים רטרואקטיבית?
"מספר הלקוחות מתוכם שקיבלו החזר הוא קטן - 4.6% ממבטלי השירות. ההחזר הממוצע הוא 274 שקל, כלומר החזר על שנתיים בערך.
"צריך להתעקש על זיכוי רטרטאקטיבית. זה משהו שעולה מאוד חזק בפוסטים. הם מבקשים הוכחות מהלקוח אבל הלקוח צריך לדרוש את ההוכחה מהם. שיוכיחו שנרשמתם ואישרתם. רק אחרי שמבקשים מהם הוכחות אפשר לקבל זיכוי. לאחרונה הם טוענים: 'אישרת דרך האפליקציה' ומנהלים מלחמת התשה עד שמסכימים לבוא לקראת ואז מי שמתעקש מקבל החזר".
מפנגו נמסר: "פנגו מעניקה מגוון שרותים בתחום התחבורה ומאפשרת ללקוחות שבוחרים בכך להצטרף למסלול סימפל, המספק בין השאר שרותי הארכת חנייה וכיבוי אוטומטיים (זזתי) והטבות משתנות ביניהן צבירת כסף לחניות.
"חשוב לציין כי לקוחות מצטרפים למסלול בצורה אקטיבית כולל אישור כפול באפלקיציה. מיד לאחר ההצטרפות נשלח ללקוח מייל סיכום עסקה, הודעת sms ובכל חודש מצויין מסלול הסימפל בסעיף נפרד בחשבונית. יתרה מזאת, בשנה האחרונה אף הוסיפה פנגו מגוון עדכונים רחב ללקוח בדבר השתייכותו למסלול סימפל, כאשר בין השאר נוסף תפריט צד באפליקציה המראה את המסלולים אליהם מחובר הלקוח כולל מספר הרכבים באותו החשבון פנגו, הודעת SMS שהלקוח מקבל בכל כניסה לחניון וכן תזכורת לפני תום חודש המתנה הראשון ומעבר לתשלום חודשי קבוע".
