כמה זמן לוקח לשירות לקוחות בישראל לחזור ללקוח? הרבה מאוד, אם תשאלו לקוח של סונול, שבסך הכל ביקש לתקן תקלה באפליקציה, שגרמה לו שלא לצבור הטבות שמגיעות לו עבור תדלוק.
הלקוח תדלק בסונול וראה שלא נצברו לזכותו באפליקציה 15 נקודות סונול או גודס (goods), כפי שמכנים אותן בחברה. צבירת גודס (פר ליטר) מאפשרת קבלת מוצר צנוע בחינם בחנויות הנוחות של החברה. הלקוח פנה לחברה ולא נענה.
>> לסיפורים החשובים והמעניינים בכלכלה ובצרכנות - הצטרפו לערוץ הטלגרם שלנו
הוא מספר: "ב-7 בנובמבר מילאתי 15 ליטר בנזין 95 בתחנת הדלק סונול בדרך מנחם בגין (איילון). החשבונית באפליקציה לא התעדכנה וגם לא 15 goods שמגיעים לי. פניתי לשירות הלקוחות במייל ובפייסבוק, אך כבר למעלה משבועיים חוזרים אליי פעם בשלושה ימים עם התשובה 'נבדוק'. ב-20.11 מילאתי שוב דלק באותה תחנה, הפעם עוד 25 ליטר. ושוב אין חשבונית ואין 25 goods. סה"כ 40 goods שלא ניתנו. החיובים ירדו מכרטיס האשראי כך שניתן לבדוק שאכן תידלקתי. נראה שאין שם רצון לבדוק אפילו את התלונה. עונים כלאחר יד. אין קבלת המגיע לי ואין פיצוי על ההמתנה הממושכת לתיקון התקלה".
אדישות וחוסר עניין בלקוח, הפיצוי שווה לחבילת מגבונים
התכתבות הפייסבוק שלו עם נציגי החברה ממחישה את האדישות ותחושת חוסר העניין בלקוח וחוסר המעש לכאורה של שירות הלקוחות. ההתכתבות עם הנציגים שם מתחילה ב-9 בנובמבר, אחרי שלא נענה במייל. נציג הפייסבוק ביקש את מספר הטלפון שלו ב-11 בנובמבר ואז שוב ביקש אותו ב-16 בנובמבר. הלקוח פנה כל מספר ימים ובכל פעם קיבל תשובה שהפנייה "בבדיקה", וגם: "נבדוק ונעדכן". ב-18 בנובמבר ענו לו: "יש עומס בגלל המצב". בינתיים הוא תדלק שוב בסונול ועוד 25 goods הלכו לאיבוד משום שלא נצברו באפליקציה. "זה לא הרבה כסף ולא מאוד חשוב, אבל אם אני מתדלק בסונול ויש איסוף של נקודות, אז למה שלא אקבל אותן", הוא מסביר.
ללקוח היה ברור שפנייתו לא מטופלת ברצינות והוא חשש שסונול לא יחזרו אליו גם עוד חודש. רק אחרי פניית ynet התקשרה ללקוח נציגת סונול ואמרה לו שהתקלה תתוקן ויוטענו לו 100 goods לאפליקציה. כלומר: באיחור ניכר הלקוח קיבל 40 goods שמגיעים לו ועוד 60 goods כפיצוי. אמנם עבור 60 goods היה עליו לתדלק בכ-420 שקל, אבל שימו לב מה אפשר לקבל תמורת 100 goods: בין היתר: מנה חמה, קולה 1.5 ליטר או חבילה אחת של מגבונים לחים בייסיק. זה הכל.
צבירת ה-goods נעשית לפי ליטר דלק שתודלק. כלומר, צריך לתדלק ב-100 ליטר כדי לקבל 100 גודס: כ-700 שקל עבור בקבוק קולה. מי שצובר 300 גודס למשל, יכול לקבל פריטים יוקרתיים יותר כמו שישיית מי עדן, מחצלת או שלגון מגנום.
מסונול נמסר בתגובה: "מבדיקה שערכה החברה, מדובר בתקלה נקודתית בשרת של התחנה שפגעה בתפקוד האפליקציה של הלקוח בזמן התדלוק, ומנעה צבירת נקודות גודס להן הוא זכאי. הלקוח פוצה בכמות כפולה של נקודות ואנו מתנצלים על התקלה וכן על העיכוב במענה שאינם תואמים את סטנדרט השירות אליו אנו מחויבים. נציין כי שירות הלקוחות של סונול עובד בתקופה זו במתכונת כוח אדם מצומצמת בעקבות המלחמה ואנו עושים ככל הניתן על מנת לספק את השירות הטוב ביותר ללקוחותינו גם בתנאים הנוכחיים".
