חברות שעורכות עסקאות מכירה בטלפון אולי יחויבו למסור הקלטות שיחות לצרכנים: הצעת חוק לתיקון חוק הגנת הצרכן, שמחייבת הקלטת שיחות, שמירתן ומסירתן לצרכן - עברה היום (ג') בקריאה ראשונה בכנסת.
זהו ניסיון שני להעביר הצעת חוק שתחייב בתי עסק להקליט שיחות מכירה טלפוניות עם צרכנים ולמסור להם את הקלטת מלוא השיחה (ולא רק חלקים ממנה) - אם יבקשו.
את ההצעה המקורית הגישו חברי הכנסת מירב כהן ודוד ביטן ב-2020 וכעת היא הוגשה שוב אחרי שאוחדה עם הצעות דומות של חברי כנסת נוספים בין היתר ג'ידא רינאוי-זועבי ויואב קיש.
אם החוק יתקבל, חובת ההקלטה תהיה רלוונטית לגבי עסקאות מכר מרחוק בתחומים הבאים: מכירת טובין; מכירת שירותי תקשורת ובכלל זה שידורי טלוויזיה, טלפוניה ואינטרנט לרבות מכירה של ציוד קצה; עסקה מתמשכת למתן שירות תיקונים ותחזוקה, מתן שירותי גז על ידי בעל רישיון ספק גז; מתן שירות תיווך לקבלת הלוואה; מתן שירות לאיתור כספים; מתן שירות לבדיקת זכויות רפואיות; זכאות להחזר מס שלא בידי בעל רישיון; שיפור דירוג נתוני אשראי וכן עסקה מתמשכת בעניין שירותי רפואה למעט שירותי סיעוד שניתנים על-ידי עוסק שפועל מכוח הסכם עם רשות ציבורית.
מטרת ההצעה: לאפשר לצרכן נגישות לשיחות המכירה והשירות כדי שתהיה לו יכולת להוכיח שקיים פער בין ההבטחות שניתנו לו בשיחה לבין קיומן, בלי שיידרש למרדף מתיש אחרי החברה. בכך יצומצם הפער במידע המועבר לצרכן באמצעות אותה שיחה, תוגבר השקיפות ביחסים בין העוסק לצרכן ויתאפשר לצרכן לבקר את פעולות העוסק ולעמוד על זכויותיו. ההצעה באה בהמשך להוראות חוק הגנת הפרטיות לפיו בעל מאגר מידע חייב לאפשר לאדם לעיין במידע עליו, המוחזק במאגר.
חובת מסירת ההקלטה גם אמורה להרתיע עוסקים, כך שישתדלו למסור לצרכנים מידע אמין בשיחות המכירה במקום לנקוט בפרקטיקות שיווק לא הוגנות. עלות ההקלטות ושמירתן נמוכה - רוב בתי העסק ממילא מקליטים שיחות עם צרכנים, אך עושים בהקלטות אלה שימוש רק כאשר המידע המוקלט בשיחות משרת את עניינם.
נקודות תורפה: מגבלת 500 שקל, הבקשה היא על הצרכן
ההצעה נידונה בוועדת הכלכלה בכנסת ומשום מה נקבע שם שהיא תהיה רלוונטית לעסקאות מ-500 שקל ומעלה בלבד, מה שלא כתוב בהצעת החוק. רוב העסקאות הטלפוניות מול חברות תקשורת, גז ואשראי הן כאלה אך לא כולן ולא ברור מדוע נקבע הרף הזה. לדוגמה, לקוח מבוגר יכול לשמוע בשיחת מכירה שהמוצר יעלה לו 99 שקל, אך בהמשך יתברר לו כי מדובר ב-99 שקל בחמישה תשלומים. למה שלא יוכל לקבל את הקלטת השיחה?
כמו כן הושמטה מהצעת החוק החובה לפרט בחשבוניות את מועדי השיחות עם הצרכן. בנוסף, לא ברור האם על העוסקים להקליט את כל השיחות שלהם עם הצרכנים, כולל שיחות של הצרכנים אליהם. גם חלק הולך וגדל מהעסקאות נערכות אונליין ללא נציג או באמצעות נציג וואטסאפ. מדוע לא לחייב לשמור תיעוד גם של מכירות כאלה?
בנוסף, מדוע לא לחייב את החברה לשלוח לצרכן את הקלטת השיחה בתום כל שיחה, בנוסף לשמירתה, במקום שהצרכן יצטרך לבקש אותה? כיוון שמדובר בחוזה שבע"פ, ניתן היה לחייב את העוסקים לשלוח את השיחה המוקלטת לצרכן בתום שיחת המכירה, ממש כפי ששולחים חוזה כתוב.
חברות יתבקשו גם לשמור שיחות שהוקלטו לפני החוק
לפי הצעת החוק, אם הצרכן אכן יבקש את השיחה, העוסק, שיחויב לשמור אותה במשך שנתיים, יספק לו אותה תוך עשרה ימי עסקים מיום הבקשה – ללא תשלום. אם הצרכן יבקש שנית את אותה שיחה מוקלטת – העוסק כבר יהיה רשאי לגבות עבורה תשלום.
אם העוסק לא מסר לצרכן את ההקלטה – יראו את העוסק, בהליך אזרחי, כמו שהודה בגרסתו של הצרכן לגבי תוכן השיחה, אלא אם נוכח ביהמ"ש כי הייתה סיבה מוצדקת לאי מסירת השיחה המוקלטת או הפירוט.
מי שלא יספק הקלטה כחוק: ייקנס. כיום חברות נקנסות ב-22,500 שקל אם הן לא מסרו מסמכים שביקש הממונה על הגנת הצרכן והסחר ההוגן. אם הן לא תאגיד הן נקנסות ב-12,500 שקל. אם החוק יעבור הן ישלמו קנס כזה גם על אי מסירת שיחה מוקלטת או פירוט בכתב של מועדי שיחות לצרכן שביקש זאת.
אם החוק יאושר, הוא ייכנס לתוקף תוך 4 חודשים מיום אישורו. צרכנים יוכלו לבקש שיחות שהוקלטו גם לפני שהחוק נכנס לתוקף. חברות שביום פרסומו של החוק שמורות בידיהן שיחות שהוקלטו לפני כניסת החוק לתוקף, יתבקשו לשמור אותן ולא למחוק אותן, אפילו אם הצרכן מבקש זאת, עד תום התקופה הקובעת בחוק (שנתיים) או לאחריה אם הצרכן ביקש.
