לפני החגים יבואניות מוצרי החשמל אוהבות למשוך לקוחות באמצעות פיתיון "האחריות המורחבת" על המוצרים. צעד שעובד להן די טוב. 35%-50% מרוכשי מוצרי החשמל הלבנים (מקררים, מכונות ומייבשי כביסה, מדיחים, תנורי בישול, כיריים חשמליות) מתפתים לשלם תוספות של 299-100 שקל עבור תוספת לתקופת האחריות הבסיסית בת השנה. רובם המכריע לא מודעים למלכודות, בדמות החרגות שונות ואותיות קטנות, שפוגעות באיכות האחריות המורחבת בהשוואה לאחריות הרגילה, המחויבת על פי חוק למכשיר צריכה חשמלי, אלקטרוני או מכשיר גז שעלותו 150 שקל ומעלה.
- לא רוצים לפספס אף כתבה? הצטרפו לערוץ הטלגרם שלנו
עוד כתבות למנויים:
כך, לדוגמה, לעיתים קרובות האחריות המורחבת לא פוטרת את הצרכן מעלות ביקור טכנאי בתקופת ההרחבה. עוד החרגה בולטת: בענף המקררים ספקים רבים לא כוללים בתקופת האחריות המורחבת תיקון תקלות של בריחת גז. "אם אתם בטוחים במוצר שלכם, תנו אחריות מלאה, בלי שטיקים", קוראת ליבואנים עו"ד הדס יעקובסון, מנכ"לית עמותת הצרכנות הפרטית "העמותה החדשה לצרכנות".
מקררים, אגב, הם אחד המוצרים המבלבלים ביותר בנושא האחריות, שכן גם החוק מחייב אחריות מורחבת של שלוש שנים על מערכת הקירור. על שאר חלקי המקרר חלה חובת אחריות של שנה אחת. אז בשנה הראשונה כל היבואנים נותנים אחריות על כל החלקים, אבל אחרי השנה השנייה משתנה המדיניות, כשרק מעט מאוד מהם מאריכים את האחריות על כל חלקי המקרר, ולא רק על מערכת הקירור.
החברות, קל להבחין, דוחפות את המוצרים שהן מעוניינות ביקרם. ניופאן, יבואנית של מגוון מוצרי חשמל לבנים, היא חלוצת מבצעי הרחבת האחריות בחגים האלה, והיא בחרה להתמקד לקראת החג במבצע אחריות מורחבת על המקררים היקרים יחסית שלה, בני ארבע הדלתות, מסדרת "האייר" הסינית. "לא במקרה הארכות אחריות רבות מתמקדות במקררים – זה המוצר החשמלי החשוב ביותר בבית. מקררי ארבע דלתות הם הקטגוריה הגדולה והצומחת ביותר בשוק המקררים, ואחראית ליותר מ-50% מהמכירות. התמקדנו בהאייר, שהוא המותג הגדול ביותר של מקררים שאנחנו משווקים", מסביר צביקה גיור, מנכ"ל ניופאן.
לא בגלל שהמקררים הסיניים סובלים מחוסר אמון בקרב הלקוחות?
"לא היינו עושים זאת אם לא היינו משוכנעים שהמוצר באיכות טובה. גם חברת השירות, מרום, לא הייתה מסכימה".
לעומת ניופאן, חברת מיניליין, יבואנית סמסונג, לא כללה במבצע את המקררים של סמסונג, המוצר הפופולרי והיקר ביותר שהיא מייבאת בקו המוצרים הלבנים, שחלפיו יקרים מאוד – אלא דווקא את מכונות הכביסה, הפחות פופולריות. במותגים האחרים שלה – א.א.ג ואלקטרולוקס – בחרה מיניליין להציע אחריות מורחבת על מדיחים ומכונות כביסה, ולא על הכיריים אינדוקציה החדשניות שהיא משיקה לקראת החגים. "המבצעים משתנים לפני כל חג, ואנחנו לא חוזרים על מבצעים שנה אחרי שנה", טוען אליה אומנסקי, מנהל מחלקת מוצר ורגולציה במיניליין, "הארכת אחריות במקררים עשינו בשנה שעברה".
האחריות הבסיסית המתחייבת על פי חוק כוללת את כל התקלות, את כל החלפים וגם ביקורי טכנאי. בעולם האחריות המורחבת המצב שונה. "הנושא המרכזי הוא ההחרגות על הכיסוי, ובמרבית הפוליסות של הרחבת אחריות, רשימת ההחרגות נוטה להיות ארוכה. מוחרגים חלקי פלסטיק, גומי וזכוכית, נורות וצבע שנוטים להתקלקל. בסופו של יום, הסעיף הזה משאיר הרבה כוח בידי החברה, שתמיד יכולה לטעון לתקלה שנגרמה בשל פגיעה בחלק שאינו כלול בביטוח", מזהירה עו"ד יעקובסון, ומוסיפה: "במרבית המוצרים החדשים הרכיב המשמעותי היקר ביותר הוא הכרטיס האלקטרוני, ואם הוא מוחרג, אין משמעות אמיתית לאחריות".
תמי צורף, קמעונאית: "ברוב מכונות הכביסה המודרניות הדוודים עשויים מפלסטיק. כשהלאגרים (מיסבים) של הדוודים נשחקים, יש חברות שינסו להתחמק מלתקן על בסיס ההחרגה של חלקי פלסטיק מהאחריות"
עוד מוקש שחוזר על עצמו: החרגה בשל "שימוש בלתי סביר". באחריות המורחבת של מקררי האייר למשל יש סעיף: "לא כולל מקררים בהם נעשה שימוש לא סביר במקרר שגרם לפגם בו, כמו למשל הפלתו מגובה בעת מעבר דירה". עו"ד יעקובסון: "איך צרכן יכול להתמודד עם ההגבלה הזאת? הוא זקוק לחוות דעת מומחה כדי לדעת אם עשה שימוש לא סביר". צביקה גיור: "נכון שתעודות האחריות מחריגות תקלות שנגרמו כתוצאה משימוש לא נכון של הצרכן, אבל כדי להתנער מהאחריות אנחנו צריכים להוכיח שהלקוח אשם בתקלה. אנחנו, כמו שאר היבואנים הגדולים, לא מתעסקים בזה. מעדיפים לתקן".
לעומתו, טוען אומנסקי ממיניליין שקל להוכיח את אשמת הצרכן בבלאי או בקלקול מכשיר חשמלי. "במכונות כביסה למשל התקלות נובעות לעיתים קרובות משימוש שלא על פי הוראות היצרן. הישראלים לא טורחים לעיין בהוראות ההפעלה ולראות מה כמויות הכביסה המתאימות לכל תוכנית. הם נוטים להעמסת יתר, והטכנאים יכולים לזהות שהמכונה נשחקה והתקלקלה בגלל העמסת יתר".
ההחרגה של שימוש לא סביר קיימת בכל תעודות האחריות, ולא רק המורחבות, אבל באחריות הבסיסית על היבואנים לתקן כל תקלה, ואם הוכיחו שהתקלה נבעה משימוש לא סביר, הם רשאים לגבות תשלום מהצרכן.
במכונות כביסה נפוצה גם ההחרגה של חלקי פלסטיק, ולא פעם היא מנוצלת לרעה. תמי צורף, קמעונאית גדולה בשוק החשמל: "ברוב מכונות הכביסה המודרניות הדוודים עשויים מפלסטיק. כשהלאגרים (מיסבים) של הדוודים, שלא עשויים מפלסטיק, נשחקים, יש חברות שינסו להתחמק מלתקן בתירוץ שהדוודים מפלסטיק".
עוד בעיה נפוצה היא משכי המתנה ארוכים לתיקון בתקופת האחריות המורחבת, בהשוואה לתקופת האחריות הבסיסית. אז מה אם החוק קובע שמכשיר חשמל ביתי המתוקן בבית הלקוח יתוקן תוך שבוע מהפנייה, תוך יום כשמדובר במקרר, מקפיא או מכונת כביסה, ותוך שלושה ימים כשמדובר במזגן או כיריים? "לא פעם נתקלתי בלקוחות שלי שנדרשו להמתין שבוע ואפילו עשרה ימים לתיקון של מכונת כביסה", אומרת צורף.
4 צפייה בגלריה
''הישראלים לא טורחים לעיין בהוראות ההפעלה ולראות מה כמויות הכביסה המתאימות לכל תוכנית''
(צילום: Shutterstock)
בניגוד ל"חוק הטכנאים" המתייחס לאיחור הגעה של טכנאים מעבר לשעה שנקבעה איתם, כאן אין סנקציות מובנות ומיידיות. אם היבואן לא עמד בדרישות החוק, על הצרכן להגיש תביעה, ובית המשפט (בדרך כלל בית משפט לתביעות קטנות) יכול להשית על היבואן או היצרן קנס של עד 10,000 שקל.
היבואניות מתנערות מההאשמה וטוענות שהן דבקות בחוק. בתדיראן, שלה שני מותגים בולטים – אמקור במקררים וקריסטל בשאר המכשירים הלבנים – ושמספקת שירות תיקונים לא באמצעות קבלני משנה, אומרים: "הטכנאי מגיע תוך 24-72 שעות". גם בניופאן טוענים שהם עומדים במסגרות שקובע החוק.
עוד מלכודת היא עלות ביקור הטכנאי בתקופת האחריות המורחבת, שמשתנה מחברה לחברה – החל מחינם, דרך 99 שקל, התעריף הפופולרי ביותר, עבור ב-150 שקל, כמו במבצעי הרחבת האחריות הרגילים של כל השנה שמציעה ברימאג, יבואנית LG (הרחבה של שנתיים בדרך כלל), 249 שקל בתדיראן על מוצרי קריסטל במבצעי ההרחבה של ערבי חגים, ואפילו 290 שקל במבצע הרחבת האחריות על מקררי האייר במבצע של ניופאן. עם זאת, בדרך כלל עלות ביקור הטכנאי נמוכה בהשוואה לעלות ביקור כשאין אחריות כלל, שיכולה להגיע גם ל-320 שקל.
ולמרות כל הבעיות, צורף ממליצה ללקוחותיה להאריך אחריות: "כי מכשירי החשמל הם לא מה שהיו פעם. רבים מהם בנויים למשך חיים בן חמש שנים בלבד. הרחבת האחריות נותנת בדרך כלל פתרון לתקלות היקרות, כמו הכרטיס האלקטרוני שמצוי כמעט בכל המכשירים ושהחלפתו יקרה מאוד". גיור מחזק: "במקרר שווי הכרטיס האלקטרוני נגזר מעלות המקרר – הוא מתחיל ב-600 שקל, יכול לנוע בין 2,000-20,000 שקל במקררים יקרים יותר, ולהגיע אפילו ל-50,000 שקל ביוקרתיים".
גיור משוכנע שמבצע האחריות המורחבת על מקררי האייר שהחברה מציעה השנה הוא פורץ דרך: "במקום המבצעים המקובלים של הרחבת האחריות למדחס בלבד בתוספת תשלום של 99-199 שקל, אנחנו נותנים הפעם אחריות של תשע שנים, שכוללת את מערכת הקירור הסגורה, האחראית לאחוז גבוה מהתקלות, ולמדחס, שעלותו 1,200 שקל במקרר שלנו. ואם הטכנאי לא יכול לתקן את המקרר, הצרכן מקבל מכשיר חדש".
גם גלית קרדי, מנכ"לית ברימאג שירות, האחראית על השירות של היבואנית ברימאג, ממליצה לעשות הרחבת אחריות, "לפי מוצר ולא באופן כוללני למספר מוצרים בבית". קרדי: "עלויות חלקי החילוף והטכנאים הולכות ועולות. הרחבת האחריות מאפשרת לצרכן בעלות נמוכה יחסית לקבל שקט ולא להיות תלוי בעלויות יבוא, שינויי מטבע ועוד".
על אילו מכשירים ומותגים היבואנים מציעים הרחבת אחריות, ומהם התנאים?
• תדיראן (אמקור וקריסטל): במקררים ובמקפיאים של אמקור החברה מציעה תשע שנות אחריות נוספות על המדחס בלבד (למעשה מדובר בשבע שנות אחריות נוספות, כי החוק מחייב שלוש שנות אחריות על המדחס) תמורת 99 שקל. בשאר המוצרים הלבנים, שהחברה מייבאת תחת המותג קריסטל, היא מציעה תוספת אחריות מלאה לארבע שנים חינם, כשמחיר כל ביקור טכנאי הוא 249 שקל. האחריות לא כוללת חלקי פלסטיק ותיקון שברים.
• ניופאן (האייר): כאמור החברה נותנת תשע שנות אחריות נוספות על רוב דגמי ארבע הדלתות של האייר, חינם, כאשר ביקור טכנאי בתקופת ההרחבה יעלה 290 שקל. האחריות לא כוללת חלקי פלסטיק וזכוכית, ושימוש לא סביר.
• BSH (בוש, סימנס, קונסטרוקטה): ארבע שנות אחריות נוספות על תנורים בנויים, כיריים אינדוקציה, מכונות כביסה ומדיחי כלים של בוש וסימנס, תמורת תוספת 199 שקל, כשאין תשלום על ביקור טכנאי. החרגות: שני דגמים של תנורי בוש שיוצרו בטורקיה אינם כלולים, כמו גם כיריים אינדוקציה משולבות עם קולט אדים של סימנס. בנוסף, החברה מציעה ארבע שנות אחריות נוספות על דגמים ספציפיים של מקררי ארבע דלתות של בוש וסימנס ב-299 שקל. ביקור טכנאי חינם. החרגות: כל המקררים עם תכולה שונה מ-605 ליטר בצבעים שונים מנירוסטה או נירוסטה מושחרת, וכן חלקי פלסטיק וזכוכית. כמו כן החברה מציעה הרחבה לארבע שנים נוספות למכונות כביסה, מייבשי כביסה ומדיחי כלים של קונסטרוקטה תמורת 99 שקל. ביקור טכנאי חינם. תאריכי תוקף המבצע משתנים בין המותגים והמוצרים.
• ברימאג (LG): לקראת החגים – תוספת שלוש שנות אחריות על מכונות הכביסה, מדיחי הכלים ושאר המכשירים הלבנים של LG למעט מקררים, תמורת 199 שקל. ביקור טכנאי חינם. ההחרגות: חלקי זכוכית, פלסטיק וגומי, שבר ושריטות, תיקונים בגין שימוש או תחזוקה לקויה, נזקים שנגרמו עקב העברת המוצר ממקום למקום. תוספת שלוש שנות אחריות על מקררי LG ארבע דלתות תעלה 399 שקל, וביקור טכנאי חינם. האחריות כוללת את מערכת הקירור ומערכת הגז. החרגות: ידיות, אביזרי קישוט, מסילות ונורות תאורה.
• מיניליין (סמסונג, א.א.ג, אלקטרולוקס): מיניליין מתחילה את מבצעי הרחבת האחריות שלה לקראת החגים ב-1 בספטמבר. החברה מציעה ארבע שנים נוספות לאחריות במכונות כביסה, מדיחים ותנורים של א.א.ג ואלקטרולוקס, ובמכונות כביסה של סמסונג, תמורת 199 שקל. ביקור טכנאי יעלה 99 שקל. דגמים מסוימים של המוצרים לא כלולים במבצע. האחריות כוללת מנוע/מגנטרון, כרטיסי פיקוד ובקרה, משאבות ודוד (שני האחרונים במכונות הכביסה בלבד). ההחרגות: שבר בחלקי פלסטיק, גומי, זכוכית, אביזרים, שימוש הנוגד את הוראות היצרן.
• אלקטרה (מילה, ליבהר, סאוטר): מילה וליבהר הם מותגים יקרים, שהארכת האחריות עליהם עשויה להיות משתלמת ובעלת משמעות. אלא שלצרכן מן השורה קשה עד בלתי אפשרי לברר מראש, לפני שהוא מגיע לחנות, כמה עולה אחריות מורחבת, לכמה שנים היא ניתנת, מה היא מכסה וכמה עולה ביקור טכנאי. גם בפניות חוזרות לדוברת החברה לא הצלחתי לקבל תשובות מפורטות. "לכל מוצר יש אחריות נפרדת כמפורט במעמד הקנייה. למוצרי אלקטרה ישנה אחריות של בין 1-3 שנים, תלוי במוצר ובמבצעי החנות לאורך השנה כמפורט באתר ובחנויות", נמסר לי. ניסיתי לבדוק באתר החברה והעליתי חרס. ניסיתי להיכנס מתוך האתר לבלוג של חברת שירות התיקונים "פלרום", ולברר מה האחריות המורחבת למוצר מסוים של סאוטר, לדוגמה. הבוט בצ'אט הבטיח לי מענה, אבל אחרי שש דקות המתנה התייאשתי. לצרכן שמשקיע ממיטב כספו בקניית המוצרים הלא-זולים של מותגי אלקטרה מגיע שירות טוב יותר.
• כאשר מדובר במוצרים יקרים של חברות מותג – לדוגמה מילה, בוש, סמסונג – ושעלותם מעל 4,000 שקל.
• כאשר מדובר במוצרים מורכבים עם נטייה לתקלות ועם חלקי חילוף יקרים, כמו מכונת כביסה משולבת במייבש, או מייבש עם משאבת חום, שדורש הרבה פעמים תיקון במעבדה ואז התיקון יקר.
• כשמדובר בחברות שקשה למצוא למוצריהן חלקי חילוף שלא מהיבואן הרשמי – למשל סמסונג.
למה לשים לב:
• בדקו מהי אמינות המותג ומה תכיפות התקלות במכשיר הספציפי שאתם מתכוננים לרכוש. מקררים ומכונות כביסה מובילים בתכיפות התקלות, לעומת תנורי בישול ומייבשי כביסה שהתקלות בהם נדירות. בדקו מה עלות התיקונים הפוטנציאליים לעומת מחיר האחריות המורחבת.
• בדקו מה רמת השירות של החברה. אפשר לקרוא ברשתות החברתיות, לשוחח עם בעלי מכשירים שהחברה מייבאת – האם קל להשיג סיוע טלפוני, או באונליין ובצ'אטים. לפעמים שיחה עם הטכנאי בטלפון פותרת תקלה.
• בדקו תוך כמה זמן מתחייבים לתקן את המכשיר במסגרת האחריות המורחבת.
• בדקו לכמה שנים יש התחייבות של החברה המבטחת, שהיא בדרך כלל יבואנית המוצר, להחזיק חלקי חילוף של המוצר.
• שימו לב לתנאי ההארכה – אם יש השתתפות של 150 שקל ומעלה בעלות ביקור טכנאי – פחות משתלם.
• שימו לב האם החברה מתחייבת לזמן המתנה לתיקון, אחרת אתם עלולים לחכות גם שבוע לטכנאי.
• דרשו לקרוא את הפוליסה המלאה של הרחבת האחריות. רוב החברות מאפשרות לכם לבקש הרחבת אחריות עד 30 יום לאחר הקנייה, כך שיש זמן. טכנאים שיגיעו לביתכם להתקין את המוצר ימעטו להציע לכם הרחבת אחריות: הם יתמקדו בהצעת מוצרים כמו עגלה למכונת כביסה, מסיר אבנית, שעליהם הם מרוויחים, בעוד על הרחבת האחריות החברות לא משלמות להם אחוזים. יש טכנאים שאפילו יסרבו למכור לכם הארכת אחריות אם לא קניתם ממוצרי העזר שהם מציעים לכם. התעקשו.
הטיפים בסיוע "מידרג" ו"העמותה החדשה לצרכנות"
פורסם לראשונה: 00:00, 30.08.24
