בשיתוף בנק הפועלים
הקשבה, הכלה, קרבה פיזית, הבטה בעיניים תוך כדי שיחה, תקשורת בינאישית ומחוות אישיות. כל בעל עסק יודע שהדרך לליבו של לקוח והפיכתו ללקוח נאמן לשנים ארוכות עוברת לא רק דרך שכלו או כיסו של הלקוח, אלא גם ובעיקר דרך ליבו.
ואכן, בעלי עסקים הנמצאים בשטח זמן רב יודעים עד כמה יצירת אינטימיות עם לקוחות ושיחה בגובה העיניים עם כל לקוח על ענייני היומיום או כאלו הקרובים לליבו, עושים את כל ההבדל בין לקוח חולף ללקוח חוזר. דוגמה משעשעת לכך מוכרת לנו מהסדרה "רמזור" בכיכובו של אדיר מילר, בה יוצר עימו מוכר הפלאפל השכונתי יחסים אינטימיים באמצעות מחוות אישיות, המגיעים עד כדי הזמנתו לאירועים משפחתיים אותם הוא עושה.
אך מה קורה בתקופה בה לא ניתן לקיים את אותם יחסים קרובים עם הלקוחות כמו בעת המשבר הקורונה הנוכחי? כיצד בעצם מייצרים יחסים אינטימיים מרחוק כאשר מספקים שירותים או מוכרים מוצרים און-ליין, ואיך ניתן לתחזק יחסים קרובים וחבריים עם לקוחות דרך הזום או הוואטס אפ בלבד? ואיך בכלל עושים את המעבר ממכירה פנים מול פנים למכירה בדיגיטל ועדיין שומרים על החוויה שאנחנו רוצים לתת ללקוח?
במסגרת פרויקט "מקפצה לדיגיטל" של ynet בחסות בנק הפועלים, מיכל חיון, מומחית דיגיטל ואיקומרס מנהלת מקצועית של קורס eCommerce למתקדמים בבית הספר Digitalent ומנכ"לית משותפת בחברת !2Do נותנת מספר טיפים לתחזוק האינטימיות בעסקים בעת המשבר הנוכחי:
● הגבירו את הקשר עם הלקוחות בכל אמצעי העומד לרשותכם – כתחליף לאינטימיות האבודה עם הלקוחות, יש להגביר את הקשר עם הלקוחות בכל ערוץ אפשרי אחר – מייל, טלפון, אתר אינטרנט, רשתות חברתיות, וואטס אפ, זום וכיו"ב. גם אם זה הדבר מהווה עבורכם תחליף חיוור לקשר המציאותי הקרוב עם הלקוחות הרי שקשר כזה, על חסרונותיו, ישאיר אתכם לאורך זמן בתודעה של הלקוחות.
● בנו קשר אישי – הקפידו להכיר את לקוחותיכם לעומק ככל הניתן. כך בין השאר שלחו להם הודעת מזל טוב לרגל יום הולדתם או הולדתם של ילדים או נכדים ואף הגיבו או סמנו לייק לפוסטים או תמונות אותם הם מפרסמים ברשתות החברתיות. ישנם בעלי עסקים וותיקים המכירים את הלקוחות עוד מהיותם ילדים ונערים אשר הגיעו עם הוריהם לבית העסק. מילה טובה, מחמאה או מחווה כלפיהם הפכו אותם ללקוחות העסק בבגרותם.
● פתחו בסמול טוק – יצרתם קשר בדיגיטל עם הלקוח? זה לא אומר שאתם צריכים להיות קרים וטכניים בשיחה איתם. נסו להטמיע את דרך ההתנהלות שלכם עם הלקוחות בעולם האמיתי אל תוך ההתכתבויות בדיגיטל או עם שיחות הזום עימם, ופתחו כל שיח שכזה במידת הצורך עם שיתוף על דברים אישיים העוברים עליכם או עליהם. הסמול טוק בונה חוויה אישית ולמרות שהוא מאוד תכליתי, מומלץ בכל מקרה לקיים את השיחה הזו, גם היא מעט מאולצת. בנוסף, נסו לייצר חיקוי לתהליך המכירה האישי והישיר.
כך, אם אתם למשל מוכרי רהיטים, מוצרי חשמל או מזרונים, והדבר כרוך בימים כתיקונם בהתמקחות לקוחות על המחיר, נסו לייצר אלטרנטיבה כזו גם בטלפון או בזום באמצעותה יוכלו הלקוחות לקיים איתכם משא ומתן.
● היו קשובים –בהמשך לפסקה הקודמת השתדלו להיות קשובים לחלוטין ללקוחות. אם אתם לצורך העניין ספקי שירות השתדלו להבין את המצוקות שלהם (בטח כעת בקורונה) וספקו להם פתרונות יצירתיים. אם אתם מוכרי מוצרים אז היו אמפתיים אליהם יותר מהרגיל, תמכו בהם והעניקו להם פתרונות רלוונטיים.
● חשבו רוחבית – זמן הקורונה על כל קשייו הוא גם זמן ליצירתיות גדולה ובעלי עסקים רבים מוצאים את עצמם מרחיבים את תחומי הפעילות שלהם ואף פותחים זרוע דיגיטלית לעסק. פתיחת זרוע דיגיטלית לעסק עוזר להרבה מאוד עסקים לעבור את התקופה הנוכחית בשלום. היו גם אתם יצירתיים וחשבו על שירותים או מוצרים משלימים אותם תוכלו לספק ללקוחותיכם. כמו כן, אם אתם מוכרים מוצרים ועד היום הקפדתם לספק אותם אך רק בבית העסק, צאו מחוץ לקופסה ובנו מנגנון שירותי איסוף עצמי או משלוחים עד הבית.
במידה ואתם ספקי שירותים הנחשפים בשגרה ללקוחות רבים ומגוונים תוכלו אף לבצע חיבורים עסקיים בין הלקוחות השונים על מנת להגביר את המכירות. כך לדוגמה תוכלו לחבר בין עורך דין ליועץ תקשורת ובין בעל מסעדה לצלם.
● אל תתנו למצב להרדים אתכם – המשבר אולי מדכא ומייאש אך זכרו שאתם יזמים בנפשכם ולכן חשבו על כל לקוח ומאפייניו ופנו אליו מיוזמתכם. כך, אם אתם למשל בעלי אתר למכירת מכשירי כתיבה ואתם מכירים את תדירות הרכישה של הלקוחות הקבועים במהלך החודש, אך הם לא פונים אליכם כבשגרה, פנו אליהם אתם ו"הזכירו" להם את הקנייה החודשית אצלכם. כצ'ופר תוכלו כמובן גם להציע לו משלוח חינם עד הבית.
השורה התחתונה: בסופו של יום, ובלי קשר לקורונה, העולם הולך לכיוון של אוטומציה ודיגיטליות כך שכדאי להפנים שמדובר על שינויים שלא הולכים להיעלם מנוף חיינו ולכן כדאי לבצע את השינויים הנחוצים בעסק תוך יצירת האינטימיות מרחוק. אז אם עוד לא עשיתם את המקפצה לדיגיטל, עכשיו זה הזמן.
בשיתוף בנק הפועלים
