כששיטת בניית הארגון שונה מהרגיל - גם ההתנהלות במצב חירום שונה. כך נוכחה לדעת "וובס פתרונות אינטרנט", המתמחה בקידום אתרים במנועי חיפוש. עם פרוץ המלחמה נקטה הנהלת החברה באסטרטגיה ברורה שעדיין תקפה גם בימים אלו: כל לקוח חברה שמשרת במילואים, מפונה מביתו או מושפע בצורה כלשהי מהמלחמה - יקבל שירות בעלות מופחתת, ובמקרים מסוימים - בחינם. החברה אף פנתה ללקוחותיה אקטיבית ויידעה אותם בכך. “הגישה הזאת נובעת מהרצון לבטא פטריוטיות ולסייע לאזרחי ישראל בתקופה הקשה, אך גם בשל הבנה שזהו צעד מתבקש לאור האופן שבו הארגון בנוי”, אומר ארז סוויסה, מייסד ובעלים (במשותף עם גלעד קמר) ומנהל השיווק והמכירות של החברה. “וובס מורגלת בניהול לקוחות בתוך משבר ויודעת לעשות זאת בצורה שתשרה עליהם ביטחון ואמונה שנצא מזה ביחד”.
מביאים תוצאות
וובס נוסדה לפני עשר שנים, כחברה המתמחה בקידום אתרים אורגני בלבד - מה שהופך אותה לייחודית בתחומה. צמד המקימים ייסד את החברה בשאיפה לספק ללקוחות חוויה אחרת, הוגנת וכזו שניתן לצאת ממנה בכל רגע נתון. מתן היכולת הזאת ללקוחות שומר על ערנות העובדים המשרתים אותם, היודעים שחוסר שביעות רצון יכול להוביל בקלות לנטישה.
לקוחותיה הרבים של וובס מגיעים מישראל, ארצות הברית, גרמניה, אנגליה ושוויץ ולא נוטים לעזוב. הם ממשיכים עם החברה שנים רבות וזוכים לשירות מקצועי בשקיפות מלאה. “אין התחייבות חודשית, הלקוח נמצא איתנו כל זמן שהוא מרוצה”, מדגיש ארז. “אנו מציעים לו תהליך קידום ללא הגבלת ביטויים וללא אותיות קטנות ויוצרים עבורו את ה’באזז’ הנכון, שנותן לאתר שלו עדיפות יחסית על פני המתחרים”.
וובס מנוהלת בצורה שונה מזו הרווחת בשוק הישראלי. “בעוד בחברות רבות ההתמקדות היא בגיוס לקוחות, לעתים גם בצורה אגרסיבית, אנו שמים דגש חזק הרבה יותר על שימור הלקוח הקיים, וזה בא לידי ביטוי גם בהרכב העובדים: 85% מכוח העבודה שלנו מורכב מצוות טכני, השאר במנהלות ובמכירות.
הדגש הראשון במעלה אצלנו הוא להביא ללקוח הקיים תוצאות שישאירו אותו איתנו. זאת, בין השאר, מתוך הבנה שיקר יותר לגייס לקוח מאשר לשמר אותו בטווח הקצר. חברות שלא השקיעו מספיק משאבים בלקוחות קיימים כנראה יחוו יותר בעיות, כי נקודת האמון שלהם מול הלקוח חלשה יותר. אנחנו מאמינים שחברה הממוקדת בגיוס לקוחות חדשים ונותנת פחות פוקוס על שימור הקיימים - פוגעת בשם שלה לטווח הארוך”.
ובכל זאת, לחתוך בהכנסות, ועוד בתקופת מלחמה בה קשה יותר לגייס לקוחות חדשים, יכול להוות בעיה.
“כמובן שבמקביל היינו חייבים להתייחס לתזרים המזומנים של החברה, להבין שהוזלות משמעותיות לא יגובו בהכנסת כסף חדש בצורה משמעותית בתקופה זו ולראות כיצד אנו משמרים מאזן כספי שיישאר חיובי. עקבנו והיינו עם אצבע על הדופק כדי לא להגיע לקו האדום שלנו. לשמחתי, הצלחנו לסייע לעשרות רבות של לקוחות, שרובם חזרו לשלם. כך הרווחנו פעמיים - לא ויתרנו על הלקוח והוא נשאר אצלנו ‘משומר’ יותר: שמח, מרוצה ומוקיר תודה על הסיוע”.
אילו עוד אתגרים היו מול לקוחות בתקופה הזאת?
“כחברה שתפקידה הוא להביא את הלקוח למקומות גבוהים יותר בתוצאות החיפוש, הלקוחות מצפים מאיתנו לעשות את זה וכך לייצר יותר ‘לידים’ עבורם. בתקופת מלחמה לרבים אין ראש לעניינים צרכניים והם גם חושבים פעמיים לפני שהם מוציאים כסף על דברים שאינם הכרחיים.
“היינו צריכים לתקשר ללקוחות שלנו את הסיטואציה הזאת, ולשמחתנו רובם ככולם הבינו שירידה בפניות נובעת מהמצב הכללי במשק ולא בעקבות נסיגה בתוצאות החיפוש. הרמה הגבוהה של האמון שנבנתה במשך שנים בינינו לבין הלקוחות גורמת להם לסמוך עלינו ולהאמין לניתוחים המקצועיים שלנו”.
בימים אלו אתה מרגיש שהעבודה כבר חזרה לשגרה?
“מה זו שגרה במדינת ישראל? בתקופת מגפת הקורונה חווינו אי ודאות משמעותית. לאחר מכן, הגיעה תחושת אי ודאות ברמה הביטחונית. לאחר מכן: אי ודאות ברמה הפוליטית. ועכשיו: מלחמה שכמותה טרם ידענו. כך שאנחנו כבר רגילים לכך ששגרה היא בסך הכל מונח די דינמי כאן, ושאף פעם אין לנו אפשרות לנוח על זרי הדפנה ולהתנהל בשלווה, אלא לקיים את מה שמכונה בשפה הצבאית ‘שגרה מתוחה’.
“במהלך השנים נוכחתי שכשמנהלים ארגון באג’נדה אמפטית, קל יותר לתמרן. וובס מורגלת בניהול לקוחות בתוך משבר ויודעת לעשות זאת בצורה שתשרה עליהם ביטחון ואמונה שנצא מזה ביחד”.
מה סוד קידום האתרים שלכם?
“הסוד שלנו הוא שאנחנו לא מפסיקים ללמוד. גוגל משתנה כל הזמן ואנחנו לא שאננים אלא צופים לאן היא הולכת – שזה קריטי, כי כך אנחנו יכולים להיערך בהתאם, לשמר תוצאות ואף לייצר עליות מיקומים בזכות הצעדים המוקדמים. אנחנו לא מפחדים מאבולוציה ושינויים במערכי החברה על מנת ‘להישאר במשחק’,
כל מהלכי הקידום קורים in house אז קל לנו יותר להתגמש ולבצע התאמות קריטיות בכל הקשור לתוכן, קישורים, כתבות מדיה, חוויית משתמש ועוד”.
דיברת על שימור לקוחות. אבל איך משמרים עובדים? זה אתגר גדול בתקופה הזאת.
“יש אמרה שמלווה אותי כבר שנים: אם אתה רוצה להיות חברה טובה ומצליחה - אתה חייב להעסיק עובדים שהם קצת יותר טובים ממך. מעבר לכך, כל עובד אצלנו הוא חלק ממשהו גדול יותר. הוא יודע שבלי הבורג שהוא יבריג - הרכב לא ייסע.
“עצם העובדה שהעובד משמעותי היא חלק ניכר משימורו בארגון. ההנהלה מציעה דלת פתוחה לעובדים, קשובה וזמינה להם ועושה את כל שביכולתה כדי שירגישו בנוח מולה. כמובן שיחס טוב אינו מספיק: צריך לדעת לתגמל את העובד עבור עבודתו הטובה. בשורה התחתונה, משמעות והנאה בעבודה חייבות להיות בקורלציה עם שכר ראוי, כזה שממחיש במעשים את ההערכה”.
חלק מהעובדים יצאו למילואים. איך החברה סייעה להם?
“בשנה המאתגרת הנוכחית, המנהלים שלנו קיבלו חופש פעולה מירבי לסייע לעובדים. עובדים שלנו יצאו למילואים, איבדו קרובי משפחה, סבלו מחרדות והיו צריכים את הגב שלנו. עוד שמנו דגש על ההווי החברתי: ערבי צוות, שיחות אישיות, פגישות קבוצתיות וכדומה. רציתי שהעובדים יבינו כמה הם חשובים עבורנו. עובד צריך להבין שהוא לא שקוף. החיבוק שאנחנו נותנים להם מצליח להכניס קצת שפיות בתקופה המטורפת הזאת. ממש כמו עם הלקוחות, אנו משרים עליהם ביטחון ואמונה שנצא מזה ביחד”.
האם ניהול החברה ישתנה בשנים הבאות בעקבות המצב?
“בישראל קשה לצפות מה יקרה מחר. אין ספק שהאירועים שאנו עוברים הם קריאת השכמה לחברות רבות במשק. אישית, לא הרגשתי צורך לשנות את דרך העבודה שלנו והצלחנו ביחד להחזיק את הספינה המטלטלת. זה בהחלט נתן לנו ביטחון שהיסודות שלנו נכונים”.
