רק במקרים נדירים במיוחד, חברה מסחרית מגייסת כמות לקוחות שנתית תוך שלושה חודשים - זוהי הסיטואציה מולה עמדה מי עדן בתחילת חודש מרץ, אז פנו לחברה אלפי לקוחות שביקשו להצטרף לשירות מתקני המים שלה. הסיבה למבול הפניות, אשר התבררה למנהלי החברה מהדיווחים בעיתונות, הייתה ההודעה של נביעות, השחקנית הנוספת בתחום, על סגירת פעילות מתקני המים שלה.
המהלך הוביל למצב בו עשרות אלפי ישראלים נותרו ללא מענה לצרכי המים המינרליים שלהם.
"מבחינת תחזית לתוספת לקוחות חדשים נטו, החברה התקדמה מספר שנים תוך שלושה חודשים", אומרת יפעת לוי, סמנכ"לית מכירות במי עדן.
במי עדן נרתמו למשימה, שינסו מותניים וקלטו את אלפי הלקוחות החדשים בעזרת פתרונות יצירתיים והתגייסות טוטאלית של כלל עובדי החברה.
הסוד להתמודדות עם אלפי פניות במקביל - תשתית בריאה והתגייסות כוללת
בעקבות הביקוש העצום שנוצר בחלון זמן קצר במיוחד, אלפי הפונים שהגיעו למוקדים של מי עדן קיבלו הודעת סמס עם עדכון על קבלת הפנייה שלהם וזכו למענה בעיכוב מסוים בהשוואה למענה המהיר שהחברה רגילה לתת ללקוחות פוטנציאליים. למרות זאת, רוב רובם של הפונים הצטרפו לשירות הכדים של מי עדן, על פי נתוני החברה.
העמידה המוצלחת מול האתגר המשמעותי נבעה מבניית תשתית יציבה במחלקת המכירות של החברה במהלך השנתיים וחצי האחרונות, לצד סנכרון מלא מול מחלקות השירות וההפצה.
לדברי לוי, נציגי החברה עדכנו את הפונים באופן שוטף, העבירו את המסרים הרלוונטיים בצורה ברורה, בזמן שהמנהלים היו עם האצבע על הדופק ברמת ניהול שעתית.
עוד סיבה מרכזית להצלחה במתן מענה לפונים היא התגבור מכל מחלקות החברה, כולל ההנהלה הבכירה. "תוך 24 שעות עשינו סוויץ' וכולם התחילו לענות לשיחות נכנסות, כדי שכל לקוח ייצא מרוצה", אומרת לוי.
גם בשעת עומס ואתגר - שמים את הלקוח במרכז
ברגעי השיא של העומס על המוקדי המכירה והשירות, כאשר השירות לחלק מהלקוחות נפגע במידת מה, במי עדן המשיכו לשים דגש על שירות ויחס לכל לקוחה ולקוח. במכתב מיוחד שנשלח לכלל לקוחות החברה, פנה אליהם באופן אישי מיכאל זוהר, מנהל מערך שירות והפצה, על מנת לעדכן על המאמצים הרבים שהחברה עושה כדי לספק להם את השירות המיטבי ולתת מענה לצרכי הלקוחות.
במי עדן החליטו לנקוט באסטרטגיה של שקיפות אל מול לקוחותיה, שיתפה אותם באתגרים בפניהם היא עומדת והבהירה כי החברה עושה את מירב המאמצים כדי לחזור לסטנדרט השירות הגבוה והיציב אליו התרגלו הלקוחות במשך השנים.
מרבית לקוחות החברה הביעו סבלנות מול האירועים ובמי עדן שמחו לגלות את הנאמנות הרבה שלהם מול העיכובים והפגיעה היחסית ברמת השירות.
עבור לקוחות חדשים שעדיין לא קיבלו את מתקן המים שלהם, מי עדן דאגה למשלוחים של בקבוקי מי עדן עד הבית, או לשוברים דיגיטליים לרכישת בקבוקים ללא עלות. "החלטנו שאנחנו לא משאירים אותם צמאים", אומרת לוי.
כשהמכולות תקועות וצריך לגייס עובדים רבים בתקופת חל"ת - איך עומדים במשימה בזמן קורונה?
מעבר לקליטת הלקוחות החדשים, ההתמודדות התפעולית כללה פתיחה של 14 קווי הפצה נוספים והזמנה של מתקנים וכדים בהיקפים גדולים ובדחיפות גדולה. הבעיה בהיבט זה הייתה הפגיעה בתחום המשלוחים הבינלאומיים, בעקבות מגפת הקורונה. נציגי החברה נאלצו להיאבק על שחרור מכולות מהנמל ולהאיץ קבלת משלוחים בתקופה מורכבת, על מנת להביא את הציוד בזמן ללקוחות.
עוד צורך שעלה בעקבות צירוף של אלפי לקוחות ופתיחה של קווי הפצה, הוא גיוס מסיבי של עובדים בכל מחלקות החברה - החל מנציגי שירות, דרך מוקד השירות, אנשי הפצה ועד הנהלת חשבונות וכספים.
גיוס העובדים נעשה כאשר ישראלים רבים היו עדיין בחל"ת, דבר שהקשה על איתור עובדים. "עם כל האתגרים והקושי, הצלחנו לאייש כמות מאוד גדולה של משרות, בעזרת עבודה יצירתית של מחלקות השיווק, הגיוס ומשאבי אנוש, עם הרבה חשיבה מחוץ לקופסה בגיוס עובדים", מספרת לוי.
הישראלים לא מוכנים לוותר על מים מינרליים
אחת המסקנות המשמעותיות ביותר בעקבות המקרה, היא שהישראלים לא מוכנים לוותר על מים מינרליים, ישירות מהטבע. מי עדן מספקת לישראלים מים טבעיים עם הרכב מינרלי מאוזן ובריא כבר קרוב ל-40 שנים, בהם הפכו המים של מי עדן לחלק מהחוויה המשפחתית הישראלית.
פורסם לראשונה: 15:42, 19.07.21
