פוסט בפייסבוק של מסעדנית הפך ויראלי, לאחר שיימינג של גולש שלא השאיר אותה אדישה: מור אגמון, זכיינית של מסעדת ההמבורגרים BBB מודיעין, נכנסה לגוגל וגילתה שהמסעדה שאותה היא מנהלת דורגה על ידי אחד הגולשים בדירוג של כוכב אחד, ולווה בקריאה להחרים את המסעדה. אבל הסיבה לשיימינג פגעה בה במיוחד - הקריאה להחרים את המסעדה התבססה לדבריה רק על העובדה כי המסעדה אינה מסעדה כשרה.
אגמון בדקה מי עומד מאחורי הקריאה לחרם, וגילתה שהכותב הוא בכלל לא לקוח של המסעדה. הפוסט שהיא פירסמה שותף וזכה לחשיפה גדולה, ואף הביא לתגובת נגד בדמות עשרות ביקורות חיוביות בגוגל. המקרה התרחש במקביל לפסיקת בית משפט כי אדם שנתן דירוג נמוך בגוגל לקייטרינג של השף דן הולנדר בתור נקמה על ביקורת שהשף ואשתו נתנו למתפרה שלו. הדירוג בגוגל ניתן על ידי בעל המתפרה על אף שלא היה לקוח של הקייטרינג. בית המשפט קבע כי בעל המתפרה יפצה את הולנדר ב-7,500 שקלים בגין לשון הרע.
מור אגמון, BBB מודיעין: "המסעדה לא כשרה כי היא פתוחה בשבת ומגישה גבינה על ההמבורגר, יש לנו גם פלאנצ'ה ייעודית שבה הגבינה לא נוגעת בבשר. אני עצמי שומרת כשרות אבל אני פותחת את המסעדה בשבת כי זו החלטה עסקית"
"פתחתי גוגל ולא האמנתי", מספרת מור אגמון ממסעדת BBB במודיעין, "ראיתי תגובה שכתוב בה 'לא כשר, לשמור מרחק', וניסיתי להבין אם זה לקוח שאכל במסעדה. מהר מאוד הבנתי שהוא בכלל לא אכל אצלנו. אם זו הייתה ביקורת על חוויית השירות או על האוכל, אז כמובן שהייתי מפצה אותו בהתאם, אבל זו תגובה של מישהו שהוא בכלל לא לקוח. אני עובדת קשה מאוד, אני לא צריכה לספר מה זה אומר להיות מסעדנית בישראל, וכשמישהו כותב 'לא כשר, לשמור מרחק', זו פגיעה אישית ברמה הכי כואבת.
"קראתי לאנשים בפוסט שלי לקחת אחריות על מה שהם כותבים כי אנשים נכנסים לראות את הדירוג בגוגל וזו פגיעה ישירה בעסק, בי ובעובדים שלי. בעבר נתקלתי כבר בתגובות כאלה בטיק טוק, זו לא פעם ראשונה. אני שומעת לא מעט על העניין של הכשרות, אבל הנושא כאן זו הקריאה להתרחק מהעסק וזה פוגע. לדירוג ולביקורת בגוגל יש משמעות גדולה מאוד - גם אני ברמה האישית, לפני שאני אלך למסעדה בהחלט אסתכל על תגובות ועל דירוג".
למה בחרת להתמודד עם השיימינג הזה דווקא דרך פוסט בפייסבוק?
"העליתי את הפוסט לקבוצה של מודיעין כי יש כאן שיח סביב העניין הזה שקוראים להתרחק מעסק בגלל כשרות. מודיעין זו קהילה חברתית וזה כאב לי ברמה האישית. הפוסט הזה בא מכאב אמיתי - אכפת לי מכל לקוח, זה בא ממקום של אדם שעובד 16 שעות ביום והיד של אנשים קלה על המקלדת. אני קראתי להפסיק עם התופעה הזאת כי יש אנשים מאחורי זה.
"הפוסט שכתבתי מבחינתי הוא לא על העניין הדתי-חילוני. אם לקוח היה כותב 'אכלתי וקיבלתי שירות ביזיוני' אז אפשר להבין, אבל זה לא העניין כי הוא לא לקוח ומעולם לא הצגתי את עצמי כרשת כשרה. המסעדה לא כשרה כי היא פתוחה בשבת ומגישה גבינה על ההמבורגר, יש לנו גם פלאנצ'ה ייעודית שבה הגבינה לא נוגעת בבשר. אני עצמי שומרת כשרות אבל אני פותחת את המסעדה בשבת כי זו החלטה עסקית".
איזה תגובות קיבלת?
"קיבלתי כמויות אהבה שלא ציפיתי להן. אנשים באו לעסק, פירגנו, התקשרו ואני מודה ללקוחות הקבועים שלי שרצו להראות לי שהם מאחוריי. רוב האנשים הבינו את המשמעות של הפוסט שמדבר על השיימינג. הרבה תמכו וכתבו שהם נהנו אצלנו ואיזה כיף שיש מקום כזה".
התגובה השלילית בגוגל עדיין נמצאת שם?
"כן, ניסיתי למחוק את התגובה וגם דיווחו עליה לגוגל אבל נכון לכרגע התגובה עדיין שם".
מה את חושבת על המחאה הנגדית שהציעו חלק מהתגובות בפייסבוק, להחרים עסקים כשרים?
"אני לא מחרימה אף בנאדם ושום עסק. אני מדברת בדיוק על זה, שלא צריך להחרים, אני בחיים לא אחרים אדם שחושב אחרת ממני".
בהמשך לתביעה שבה נפסק לאחרונה שאדם שנתן דירוג נמוך לקייטרינג של השף דן הולנדר, למרות שלא היה לקוח, יחוייב לפצות את העסק ב-7,500 שקלים, חשבת גם לתבוע?
"לא חשבתי לתבוע, כתבתי את הפוסט מתוך תחושת כאב וחוסר הוגנות. אין לי שום כוונה לתבוע או להפוך את הסיפור הזה למשהו גדול יותר ממה שהוא. כתבתי מילים מליבי, ולשמחתי מרבית הציבור תמך בי".
"מדובר על זכיינית שפעלה מדם ליבה", מוסיף שרון שפירא, סמנכ"ל השיווק של קבוצת BBB. "זה הציק לה, היא כתבה על זה וזה הפך למשהו ויראלי. מדובר על אנשים צעירים שנמצאים במסעדה מבוקר עד לילה, מתמודדים עם לתת שירות, עם לקוחות ועליות מחירים, ומול ירידה בכמות הסועדים בגלל יוקר המחייה. בכל פעם שמעלים מחירים המסעדות הן הראשונות שנפגעות. מה שהציק למור זו הקלות הבלתי נתפסת שבה מחרימים מקום רק בגלל שהוא לא מוצא חן בעיני אדם מסויים. אנחנו שמחים שהמודעות עלתה ושהיא זכתה לגל של אהדה אבל באותה מידה זה היה יכול להיות הפוך. זה נושא רגיש בתקופה כזאת וזה חלק מהשיח האלים הישראלי. אנחנו מלווים את המסעדה לאורך כל מה שהם עברו ואנחנו שמחים שהם זכו לתגובה מחבקת מהציבור. אנחנו מקבלים את כולם ומשרתים מאות אלפי לקוחות ביום. כאן מדובר במקרה נקודתי של מסעדה נקודתית, ופעולה אישית ומאוד אמוציונלית של הזכיינית".
"לפעמים הלקוח לא צודק"
בניגוד לאגמון שהחליטה לא לתבוע, הזוג דנה ודן הולנדר, בעלי הקייטרינג דרך הגריל ומסעדת אבוש במגדים, דווקא כן החליטו לתבוע את האדם שדירג אותם בדירוג שלילי בגוגל - על אף שלא אכל כלל בקייטרינג שלהם. לאחר הליך שהסתיים רק לאחרונה בבית המשפט, קבעה השופטת סיגלית מצא כי הנאשם, שגם במקרה הזה לא היה לקוח של העסק, ישלם לזוג פיצוי על סך 7,500 שקלים.
דנה הולנדר: "אנשים מתייעצים איתי איך לפתור סוגיות של אנשים שפגעו בדירוג שלהם. יש לנו למשל חבר שיש לו מסעדת בשרים, וטבעונים התאגדו ביחד והורידו לו את הדירוג מבלי שהיו לקוחות שלו. הם התנכלו לו רק בגלל האידיאולגיה שלהם. מסעדנים רבים נמנעים מלדרוש את הצדק שמגיע להם בגלל הבירוקרטיה והזמן שזה לוקח"
"בעלי העסקים חווים דירוגים שליליים בגלל בריונות מקלדת ולקוחות שמחליטים לנקום שלא בצדק", מספרת בעלת הקייטרינג דנה שחר הולנדר, "זו דרך קלה מאוד להוריד דירוג של עסק. אנחנו קיבלנו שירות לקוי ממתפרה, ואחרי שהתאכזבנו מאוד מהשירות ולא קיבלנו מענה מהעסק, דירגנו אותו בגוגל בכוכב אחד. בעל המתפרה בתגובה דירג את עסק הקייטרינג שלנו בכוכב אחד על סעיף של מקצועיות. ידענו בוודאות שהוא לא היה לקוח שלנו מעולם אז המניע היה מאוד ברור - הוא רצה להחזיר לנו באותו המטבע ולפגוע במוניטין שלנו ובדירוג שלנו בגוגל".
ולמה החלטתם לתבוע?
"דיברנו על זה ואמרתי שלא צריך לתת לאף אחד לפגוע במוניטין שבנינו במשך הרבה שנים. תמיד היינו בדירוג של 5 כוכבים מתוך 5 ושמרנו על השם הטוב שלנו, זה כרטיס הביקור שלנו. ברגע שזה נפגע וירד הדירוג שלנו שלא בצדק, אמרתי לדן שאני לא מוכנה להעביר את זה לסדר היום".
לאחר שבני הזוג פנו לבעל המתפרה בבקשה להסיר את הדירוג השלילי וזכו לדבריהם להתעלמות מצידו, הם פנו לעו"ד על מנת שיוציא לבעל המתפרה מכתב התראה כיוון שלטענתם הדירוג נעשה בזדון. כאשר גם הליך גישור הגיע לכדי פיצוץ, הגיע המקרה לבית המשפט. "בתור לקוחה שקיבלה שירות לקוי, הייתי מצפה שבעל המתפרה יברר למה לא היינו מרוצים מהשירות כי זה מה שאנחנו היינו עושים. גם אנחנו מבקשים מלקוחות שיתנו לנו אפשרות לתקן בזמן אמת, כולנו בני אדם ויש טעויות. אם הייתה לו בקרת איכות ונכונות להקשיב לנו, היינו מוכנים להסיר את הדירוג שנתנו לו".
על מה הייתה הביקורת שלו?
"במתפרה טענו שהבגדים שהבאנו לתיקון היו מלוכלכים ולא אחרי כביסה. הסברנו להם שבקייטרינג יש מדי ב' ואנחנו עובדים עם גריל ומעשנות אז ברור שיהיו כתמים. דן ניסה ללמד את הבת שלנו מסר אקולוגי, שלא חייבים לקנות חדש ושאפשר לתקן, מה שכמובן לא עבר בגלל איך שהדברים התגלגלו. ניסינו לעשות גישור שהתפוצץ ואז לקחנו אותו לבית משפט, ובצו ההגנה שלו הוא טען שהוא 'מעולם לא אכל אצלנו, וטוב שכך'. ברגע שהשופטת הבינה שהוא לא היה לקוח שלנו ואין סיבה הגיונית לדירוג שהוא נתן לנו, היא פסקה לטובתנו".
פניתם לגוגל כדי להסיר את הדירוג?
"למרות שאפשר לדווח ולהסיר כשיש כוונת זדון, במקרה הזה אי אפשר היה להסיר את הדירוג כי הוא לא כתב מלל אלא רק דירג בכוכב אחד, ובמקרה שאין מלל אי אפשר להסיר את הדיווח. גילינו שבעל המתפרה הוא מדרג סדרתי וגם הוא באחד המקרים כתב ללקוח שדירג אותו בכוכב אחד 'תסיר את הדירוג או שאני אתבע אותך על לשון הרע'".
איזה תגובות קיבלתם על העניין?
"זה טירוף, לא חשבתי שנקבל כל כך הרבה תגובות, גם בפוסט עצמו וגם בפרטי. אנשים מתייעצים איתי איך לפתור סוגיות של אנשים שפגעו בדירוג שלהם. יש לנו למשל חבר שיש לו מסעדת בשרים, וטבעונים התאגדו ביחד והורידו לו את הדירוג מבלי שהיו לקוחות שלו. הם התנכלו לו רק בגלל האידיאולגיה שלהם. מסעדנים רבים נמנעים מלדרוש את הצדק שמגיע להם בגלל הבירוקרטיה והזמן שזה לוקח. לפעמים העסקים עומדים מול שוקת שבורה וצריך גוף שיאגד את העסקים להתמודד מול אתגרים חיצוניים, הייתי שמחה שיהיה גוף כזה.
"לדירוגים האלה יש כוח וברגע שהחלטנו שאנחנו עומדים על שלנו, אנשים אמרו 'כל הכבוד, סוף סוף אפשר לעמוד מול השיימינג שלקוחות יכולים לעשות'. הפחד מול השיימינג לפעמים לא מאפשר להתמודד עם הסיטואציה. המחשבה ש'הלקוח תמיד צודק' - לא נכונה כי היום כבעל עסק אתה חייב להעמיד את הלקוח במקום ולפעמים הוא לא צודק. לפעמים הדרישה לא ריאלית או שהוא מחליט להכפיש אותך ברשת. אני מעודדת בעלי עסקים לדרוש את הצדק ולעמוד על שלהם. מסעדנים מתמודדים עם כל כך הרבה אתגרים שאין היגיון להתמודד גם עם בריונות ברשת. אני גאה מאוד במה שעשינו".
