אני נכנס למרפאה בשעה 14:30, אחרי ביקור בית שעשיתי אצל קשישה חולה שלצערי כבר לא יכולה להגיע אליי. משמרת של חמש שעות. הרשימה מלאה, עם ארבעה תורים שמורים למקרים דחופים. בשעה 15:30 ארבעת התורים הדחופים כבר התמלאו (כאב ראש קשה, שלשול וחום גבוה, כאב בטן מהבוקר, ילד שנפל בגן השעשועים הסמוך ועומד מבוהל עם אימו בחדר ההמתנה), מה שאומר שאת שאר הטלפונים והבקשות הדחופות המזכירות ואני נמיין, ואת חלק מהדחופים נקבל בין המוזמנים.
אקפוץ רגע בעלילה לשעה 21:30, עת עזבתי את המרפאה לאחר שבדקתי 26 מטופלים, שוחחתי בטלפון עם עוד עשרה, וטיפלתי תוך כדי בעוד כ-15 פניות אונליין, שהן לרוב קצרות וטכניות, אך דורשות התייחסות. ערב חורף רגיל.
קראו עוד:
אני רוצה להתייחס דווקא לשני מטופלים בהם לא טיפלתי ואחד שלא קיבל את מה שביקש. שלושתם מעסיקים אותי מאוד. יוסי כ', בן 48 עם כאב גב. התקשר בשעה שש וביקש להיבדק, ממש התחנן. המזכירה הסבירה לו שזה לא יתאפשר הערב בשל העומס. יוסי התאכזב מאוד ושיתף את המזכירה, ודרכה אותי, בתחושותיו הקשות. לא נעים ליוסי ולא נעים לנו.
פאני ס', בת 60, התקשרה בשעה חמש לספר למזכירה על צריבה קשה בדרכי השתן וביקשה מרשם לטיפול אנטיביוטי. המזכירה, שמיותר לציין שמרבית העומס נופל עליה, הבטיחה להעביר לי את הבקשה ולשלוח לה מרשם בהקדם. בשל העומס, הטלפונים הרבים והילד המדמם מגן השעשועים, הטיפול בבקשה התעכב, והמפגש הבא היה בטלפון זועם מבית המרקחת, רגע לפני סגירתו. גם הפעם לא הצלחתי לשלוח את המרשם בזמן (חדר המתנה מתוח), ופאני נאלצה לחכות לסוף הערב, כאובה, כעוסה, עם תחושת עלבון צורב.
אחרון ברשימה הוא ירון מ', שהגיע עם תור דחוף בשל כאב ראש קשה והתעקש לקבל הפניה לבדיקת MRI מוח, שלא מצאתי לה כל צידוק.
בשיחה שקיימתי לפני מספר ימים עם נמרוד, חבר קרוב עם עבר עשיר בתכנון וניהול מערכי שירות לקוחות, הוא שאל אותי אם חשבתי פעם לכתוב על חוויית הלקוח במרפאה. אתה כל הזמן משתף את הקוראים בחוויותיך בחדר הבדיקה, מה לגבי חוויית הלקוח? מאז אותה שיחה אני עסוק בחוסר נחת במחשבות על החוויות של מטופליי. מטופליי או לקוחותיי? מה ההבדל בין לקוח של חברת סלולר הבא לקבל עזרה בשל בעיה בחבילת הגלישה, לבין יוסי כ' המבקש עזרה בשל כאב גב? האם השימוש במילה לקוח, המגיעה מהעולם העסקי, מתאים לקשר שלי עם המטופלים? האם אני יכול לנתח את הנושא תוך נטרול איזו אי נוחות בהשוואה של המקצוע שלי לנותני שירותים אחרים?
שביעות הרצון חשובה, אבל היא לא המטרה
גם אני וגם איש השירות של חברת הסלולר בעלי ידע מקצועי, ותפקידנו לעזור לפונים אלינו. לשנינו יש יכולות מוגדרות. ברור לנו מה אנו יכולים לעשות ומה נמצא מעבר למעטפת השירות שאנו יודעים ויכולים להעניק. גם אני, כרופא במערכת הציבורית, וגם איש השירות של חברת האשראי, רוצים שמי שבא לבקש את עזרתנו ייחווה חווית שירות טובה. כולנו, נותני השירותים, משתכרים באופן עקיף מהשירות הטוב שאנו נותנים.
ברמה העסקית יש הבדל בין בחירת חברת אשראי, ספק אינטרנט, קניית ביטוח או מציאת רופא. כפי שניתן להבין ממחאת המתמחים ברפואה, יש חוסר גדול של רופאים בישראל שיוצר ביקוש גדול ללא קשר לחוויית הלקוח. את רופאי חדר המיון העמוס או את רופאי מרפאות הקהילה, הקורסים תחת הביקוש, לא מעניינת חוויית המטופל מהבחינה העסקית. הם מוצפים במטופלים. חשובה להם, כל אחד על פי אישיותו, שביעות הרצון של המטופלים, כחלק מהצלחת הטיפול.
בקשר טיפולי יוצאים המטופלים לא פעם ממפגש מאוכזבים או כעוסים, אך תמיד עם ההבנה, כך אני מקווה, שדברים נעשים מתוך דאגה לטובתם, גם אם לא קיבלו הפניה ל-MRI מוח או לבדיקות דם רחבות כפי שציפו
הבדל נוסף ועקרוני בין יחסיי עם המטופלים ליחסו של נותן השירות העסקי ללקוחותיו הוא באופי הקשר, בחוזה הבסיסי, הלא כתוב, שיש בין הצדדים. בין לקוח חברת הסלולר לבין המוקדנית יש קשר עסקי, ואילו ביני לבין באי מרפאתי הקשר הוא טיפולי. בקשר עסקי, בו "הלקוח תמיד צודק", שביעות הרצון של הלקוח היא המטרה הנעלה, מתוך הבנה שהיא תתגמל את נותן השירות וכך תשפר את עסקיו. בקשר שלי עם מטופליי ברפואה הציבורית, שביעות הרצון חשובה, אבל היא לא המטרה. בחלק לא קטן מהמפגשים מטופלים שומעים ממני את ההיגיון הרפואי שבביצוע בירור או טיפול מסוים ומאוד לא מרוצים. בקשר טיפולי יוצאים המטופלים לא פעם ממפגש מאוכזבים או כעוסים, אך תמיד עם ההבנה, כך אני מקווה, שדברים נעשים מתוך דאגה לטובתם, גם אם לא קיבלו הפניה ל-MRI מוח או לבדיקות דם רחבות כפי שציפו.
בקשר טיפולי, הצלחת הטיפול היא העיקר. שני הצדדים פועלים ביחד לטובתו של צד אחד, זאת בניגוד לקשר עסקי בו הנחת היסוד היא ששני הצדדים צריכים לצאת נשכרים. לקוח הבנק יקבל שירות טוב והבנק יקבל את העמלות. המוקדנית תיתן שירות טוב ומקצועי והלקוח יאריך את המינוי. אין זה אומר שהמטפל לא יוצא נשכר מהקשר. אין מחיר ליוקרה המקצועית ולסיפוק שבהצלחת הטיפול, ובסופו של יום רוב חברי הרופאים משתכרים היטב, ללא קשר ישיר ל"חוויית הלקוח".
2 צפייה בגלריה
אין מחיר ליוקרה המקצועית ולסיפוק שבהצלחת הטיפול. ד"ר דורון עמוסי במרפאה
(צילום: דנה קופל)
עבורי, כרופא במערכת הבריאות הציבורית, הבא במגע ישיר ויומיומי עם מטופליו, המטופל הוא מטופל ולא לקוח. ככל שאתה מתרחק מחדר הבדיקה לכיוון חדרי ישיבות ההנהלה, המטופלים הופכים בהדרגה ללקוחות. עבור סמנכ"לי השיווק ומנהלי בתי החולים והקופות, המטופלים הופכים לשורה נוספת בטבלת אקסל, נתון בדו"ח רווח והפסד הגורר מיד פעילות לשיפור חוויית הלקוח. מוקמות יחידות, נכתבים עלונים ומועברות סדנאות לשיפור חוויית הלקוח שמטרתם היא עמידה במדדי איכות שהוגדרו על ידי מומחי שירות הלקוחות. ברור שהפעילות הניהולית החשובה הזו מחלחלת לחדר הבדיקה המוגן שלי, ומשפרת בסופו של דבר את הרפואה.
למרות הנוכחות הברורה של רעיונות איכות השירות וחוויות הלקוח בעולם הרפואה, אצלי בחדר, מאחורי הדלת הסגורה המטופל נשאר מטופל.
