כשכריס ווס, מומחה מוביל בעולם למשא ומתן ומרצה בתחום באוניברסיטת הרווארד ובבית הספר למינהל עסקים ב-MIT, רצה לרכוש מכונית חדשה, הוא לא התנהג כמו שכולנו מתנהגים במצב הזה: נכנסים לסוכנות מכוניות ומשלמים את המחיר הנקוב בלי להתמקח. ווס, שהיה ראש צוות המשא ומתן הבינלאומי של ה-FBI וניהל בימי חייו לא מעט משאים ומתנים עם האנשים הכי קשוחים בעולם, ידע שהוא יוכל לגרום גם לסוכן המכוניות המשומן ביותר למכור לו את המכונית במחיר הטוב ביותר באמצעות טכניקות פסיכולוגיות מתוחכמות.
כתבות נוספות למנויי +ynet:
ווס התאהב בטויוטה ראנר אדומה והיה רק מקום אחד שבו היה אפשר לרכוש את המכונית הזאת, כך שהוא ידע היטב שמגרש המשחקים הזה מצומצם למדי. הוא הגיע לסוכנות ואמר למוכר ש"המכונית פשוט מהממת". המוכר, שהיה בטוח שהוא העלה את ווס בחכתו, חייך וציין שמחירה 36 אלף דולר. ווס רצה לרכוש אותה ב-20% הנחה בערך, ובתגובה למחיר הוא הנהן בהבנה וכיווץ את שפתיו.
לא רוצים לפספס אף כתבה? הצטרפו לערוץ הטלגרם שלנו
לדברי ווס, המפתח לתחילת התמקחות הוא לערער את האחר בצורה עדינה מאוד, בצורה הכי נחמדה שאפשר. "אני יכול לשלם 30 אלף דולר", השיב למוכר, "תשלום אחד, במזומן. אני פשוט לא יכול לשלם יותר". החיוך של המוכר התפוגג. "אני בטוח שאתה מבין שאנחנו לא יכולים לעשות את זה", ענה. אבל ווס לא הרפה: "איך אני אמור לעשות את זה?", שאל. המוכר הביט בו בשתיקה, קצת המום, ואז אמר שהוא הולך להתייעץ. כמה דקות לאחר מכן חזר ואמר שהבוס שלו אישר מחיר חדש – 34 אלף דולר.
"וואו", השיב ווס, "ההצעה שלכם נדיבה מאוד וזה רכב החלומות שלי. נורא חבל לי שאני לא יכול. ממש. זה כל כך מביך. אני פשוט לא יכול להרשות אותו לעצמי". המוכר שתק. אבל ווס לא בלע את הפיתיון. הוא לא אמר מילה ואיפשר לשתיקה להימשך. המוכר נאנח ויצא שוב לדבר עם הבוס שלו.
"ניצחת", הוא אמר כשחזר, "המנהל שלי אישר 32,500 דולר״. "אני ממש אסיר תודה. אתם נדיבים מאוד ואני מודה לכם מקרב לב. אין ספק שהרכב שווה יותר מההצעה שלי, אני מצטער אבל אני פשוט לא יכול לעשות את זה", התעקש ווס. המוכר שוב קם והלך. בלי חיוך, מבולבל. אחרי כמה דקות הוא חזר ואמר: "אנחנו יכולים". כעבור יומיים ווס קיבל את רכב החלומות שלו במחיר הכי טוב שאפשר להשיג.
מה בדיוק קרה שם? לכאורה שיחה סתמית – אבל בפועל שיטה מובנית. כל הדיאלוג הזה היה מתוכנן היטב, כולל השתיקות והמחמאות. ואם אתם חושבים לעצמכם שבחיים לא הייתם מצליחים לנהוג כך, לווס יש חדשות בשבילכם – אתם לא רק יכולים, אתם חייבים. את כל השיטות המתוחכמות שלו לניהול משא ומתן בשיטות פסיכולוגיות מוכחות מדעית ומגובות במחקרים הוא פירט בספרו "בלי פשרות - לנהל משא ומתן כאילו חייך תלויים בכך" שיצא לאחרונה לאור בעברית בהוצאת מטר. בספר, שצעד בראש רשימות רבי המכר בארצות הברית ונמכר עד כה ביותר משני מיליון עותקים, יש לא מעט טכניקות לניהול משא ומתן שאתם יכולים ללמוד ליישם בעצמכם. הנה כמה מהן:
ווס מלמד בספרו טכניקות רבות למשא ומתן, אבל בסוף הספר הוא מבקש מהקוראים דבר אחד שמבחינתו הוא החשוב ביותר בחיים: "אל תימנעו מעימות ישיר. הוא ישיג לכם את המחיר הטוב ביותר על המכונית, את המשכורת הגבוהה ביותר והוא אף יציל את חיי הנישואים שלכם, את החברויות והמשפחה". לדבריו, רוב האנשים חוששים מעימותים ונמנעים מוויכוחים מועילים מתוך פחד שהוויכוח ייגרר להתקפה אישית שיהיה להם קשה להתמודד איתה. הם נכנעים, המרירות גוברת, והקשר נחלש. זה מה שקורה לטענתו בין זוגות שמתגרשים למרות שהם לא רבו כלל. "כולנו שונאים משא ומתן. הדחף הראשוני של כולנו הוא לברוח. עצם הרעיון של הצעה קיצונית גורם לנו אימה", הוא מסביר בספר. "אבל חשבו על כך בהיגיון: יש לנו באמת ממה לפחד? הפחד נובע מהתשוקה האנושית הבסיסית להסתדר עם חברי השבט האחרים. אבל כדי להצטיין ביחסים – לא משנה עם מי – תהיו חייבים לאמץ את העימות כבסיס למשא ומתן אפקטיבי".
הידעתם? מחקרים רבים הראו שעימות כן וישר בין אנשים בנוגע למטרותיהם דווקא עוזר להכניס אנרגיה לתהליך פתרון הבעיות בדרך של שיתוף פעולה. אנשים שמיומנים במשא ומתן מוכשרים להשתמש בעימות כדי לקדם משא ומתן בלי ליפול למלכודת של ריב אישי. לכן זכרו תמיד להתייחס בכבוד לאחר ואף פעם לא לראות בו אויב אישי אלא להתייחס לבעיה שצריך לפתור.
הנטייה הטבעית שלנו היא למצוא את דרך האמצע. אבל ווס חושב שזה לא אפקטיבי וגם מקור לתסכול. "אני אומר לכם לא להתפשר. זה הכלל הפשוט - לא להיפגש באמצע. פתרונות יצירתיים הם אלה שמגיעים אליהם כמעט תמיד אחרי מידה מסוימת של סיכון, רוגז, בלבול ועימות". לדבריו, היענות ופשרה אינן גורמות לאף אחד מאלה ואנחנו חייבים לקבל בברכה את החלקים הקשים. שם נמצאות העסקאות הטובות, וזה מה שעושים את האנשים שמצטיינים במשא ומתן. "כל החיים הם משא ומתן", הוא מחדד. "גם כשאתם מבקשים העלאה במשכורת או כשאתם מבקשים מהילדה שלכם ללכת לישון בשעה 21:00. משא ומתן מוצלח הוא להביע את הרצונות שלכם באופן יעיל בלי לגרום נזק ליחסים".
כשאנשים מגיעים למשא ומתן על דברים כמו שכר דירה או רכישת מכונית הם מותשים עוד לפני שהוא בכלל התחיל, מסביר ווס, ולכן הם עושים כל טעות אפשרית. לעולם אל תגיעו למשא ומתן ללא תכנון מראש של כל השלבים ומוכנות נפשית למה שמצפה לכם.
>> היו ענייניים. השלב הראשון בתפיסת שליטה הוא התגברות על הסלידה הטבעית של רובנו ממיקוח. אתם לא צריכים לאהוב לנהל משא ומתן אלא רק להפנים את העובדה שכך העולם עובד. משא ומתן הוא לא הטלת אימה על הצד השני אלא רק נקיטת פעולה כדי לקבל את מה שאנחנו רוצים.
>> אמצו גישה חיובית. כדאי לאמץ גישה חיובית ואמפתית של חמימות וקבלה, כי אז השיחה תזרום והצד השני יחבב אתכם וירצה לעשות איתכם עסקים. כשאנחנו נכנסים לחדר בווייב של נוחות והתלהבות אנו מושכים אנשים להתנהג כך. שימו לב לקול שלכם, נסו שהוא יהיה קרוב ככל האפשר לקול של מנחה תוכנית רדיו לילית (עמוק, רך, איטי ומרגיע). חשוב לחייך תוך כדי דיבור, כי החיוך - גם אם הוא נעשה בשיחת טלפון - משפיע על הצד השני.
>> קחו את הזמן. התקדמות מהירה מדי היא אחת השגיאות הנפוצות של טירונים במשא ומתן. כשממהרים מדי, אנשים עלולים להרגיש שלא שומעים אותם ואנחנו מסתכנים בערעור הקשר והאמון. מחקרים רבים מאשרים שזמן הוא אחד הכלים החשובים של מי שמנהל משא ומתן. כשמאיטים – התהליך רגוע יותר, ויש סיכוי שיהיה מוצלח יותר.
במשא ומתן על מחיר המכונית ווס שאל את המוכר: "איך אני יכול לעשות את זה?". לכאורה זו נשמעת שאלה לא חכמה במיוחד, אבל שלב השאלה המכוילת קריטי בכל משא ומתן.
המטרה: להעניק לצד השני תחושה של שליטה, שהרי הוא מתבקש לעזור לנו לפתור בעיה שלנו. בפועל, הצד השני לא יודע עד כמה השאלה מגבילה אותו. השאלה המכוילת מערערת את הצד השני, כי עולה ממנה לכאורה שהצד השני אינו נוהג בהגינות, אם כי הדבר לא נאמר מפורשות.
האסטרטגיה: די ברמיזה הזאת כדי לגרום לצד השני לגמגם ולערוך משא ומתן עם עצמו. פעמים רבות בשלב הזה אנשים חלשים שאינם מיומנים במשא ומתן יורדים למחיר המינימום שלהם. חשוב מאוד לשתוק אחרי השאלה המכוילת כדי לזכות בתגובה של הצד השני.
ההיגיון המדעי: פרופ' דניאל כהנמן, זוכה פרס נובל בכלכלה, כתב במחקריו (וגם בספרו "לחשוב מהר, לחשוב לאט") שלבני אדם יש שתי מערכות חשיבה. מערכת 1 היא המוח החייתי, חשיבה מהירה אינסטינקטיבית ורגשית. מערכת 2 לעומתה היא איטית, מתלבטת והגיונית. אנו מגיבים רגשית באמצעות מערכת 1 להצעה או לשאלה, ואז התגובה של מערכת 1 יוצרת את התגובה של מערכת 2. באמצעות שאלה מכוילת שמופנית למערכת 1 אנו משפיעים על מערכת 2 שעושה רציונליזציה למצב. לפי פרופ' כהנמן, ניהול משא ומתן עם מערכת 2 (באמצעות נימוקים וניתוחים רציונליים) בלי לעשות קודם מניפולציה רגשית על מערכת 1 זה כמו להכין חביתה בלי לדעת לשבור ביצה.
וכך בדיוק עבד המשא ומתן על המכונית: כשהשאלה המכוילת (איך אני אמור לעשות את זה?) הופנתה למוכר, היא השפיעה על התפיסה הרגשית של מערכת 1 לקבל את הטענה שההצעה לא טובה מספיק או לא הגיונית, כך שנראה למוכר סביר מאוד לתת הצעה טובה יותר באמצעות מערכת 2.
שימו לב! השלב הזה צריך להיעשות ברוגע ומתוך מקום של בקשת תמיכה ועזרה. אם השאלות המכוילות יוצגו באופן כועס, ביקורתי או שיפוטי - המשא ומתן ייכשל.
שיקוף הוא שיטה פשוטה מאוד עם תוצאות מדהימות שהוכחה במחקרים רבים. בשיטת השיקוף חוזרים על דברי האדם שמולנו כדי לזכות בחיבה שלו. באחד המחקרים קבוצה אחת של מלצרים התבקשה להחמיא ללקוחות, וקבוצה אחרת התבקשה לפעול לפי שיטת השיקוף – המלצרים חזרו על מה שהלקוחות הזמינו. נמצא שהמלצרים שהפעילו שיקוף קיבלו תשר הגדול ב־70% לעומת המלצרים שהחמיאו ללקוחות.
שיטת השיקוף כוללת ארבעה שלבים:
1. דיבור בקול רגוע של מגיש תוכנית לילה
2. שימוש ב"אני מצטער"
3. שיקוף (חזרה על דברי האחר)
4. שתיקה במשך ארבע שניות לפחות כדי להניח לשיקוף לעבוד
ויש עוד שני עקרונות חשובים:
>> להקשיב לצד השני. פעמים רבות משא ומתן מסתכם בנאומים של כל אחד מהצדדים בלי שאף אחד מקשיב לשני.
>> לגלות אמפתיה. רובנו נכנסים לקרב כשהדבר היחיד שעומד לנגד עינינו הוא המטרות שלנו ונקודת המבט שלנו. אבל אנשים שיודעים לנהל משא ומתן מסוגלים להבין את הצד השני. הם יודעים שאם הם יפנו אליו באמפתיה, הם יוכלו לעצב אותו בהתאם לאופן שבו הם פונים אליו.
תיוג הוא טריק פסיכולוגי, קיצור דרך לאינטימיות שחוסך זמן. השלב הראשון בתיוג הוא אבחון המצב הרגשי של האחר ואמירת הבעיה בקול רם. התיוג תמיד מתחיל באותן המילים פחות או יותר: "נראה ש...", "נשמע ש...", "עושה רושם ש...". שימו לב שהניסוח הוא בצורת הבנה שתעודד את הצד השני להגיב ולהסכים עם התיוג. אם הצד השני יתנגד לתיוג, אפשר תמיד לחזור בנו כי אמרנו שרק עושה רושם ש... ולא קבענו עובדה.
המטרה: תיוג היא דרך טובה לנטרל רגשות שליליים. דמיינו לעצמכם סבא רוטן וכועס בארוחה משפחתית בחג. ההתנהגות שלו מבטאת כעס, אבל הרגש היסודי מאחורי ההתנהגות הוא תחושת בדידות ועצב כי משפחתו לא מבקרת אותו מספיק.
האסטרטגיה: במקום להתייחס להתנהגותו הכעוסה מכירים בעצב שלו באופן שאינו שיפוטי. כך לדוגמה, אפשר לומר: "אנחנו לא מתראים לעתים קרובות", "עושה רושם שאתה מרגיש שאנחנו לא מקדישים לך תשומת לב. אתה רואה אותנו רק פעם בשנה אז למה שתתייחס אלינו בכלל?". כאן עוצרים לרגע ומאפשרים לו להבין את מה שהוא מרגיש. ואז אפשר לומר לו: "אנחנו רוצים לשמוע אותך. אנחנו מרגישים שאין לנו מספיק חלק בחיים שלך".
ההיגיון המדעי: מחקרים מוכיחים שהדרך הטובה ביותר להתמודד עם שליליות היא להכיר בה בלי תגובה ושיפוט ולעבור ליחס חיובי ומכוון לפתרון.
קרה לכם שבמשא ומתן הצד השני הציע לכם מחיר מגוחך ובלתי מתקבל על הדעת? ובכן, דעו שעוגן קיצוני הוא טקטיקה ידועה ואין מה לכעוס על מי שמציע אותה. למעשה, להציע מחיר קיצון זה כלי רב עוצמה.
המטרה: לתת לצד השני סטירת לחי שתדחק אותו למעשה פזיז – לנקוב במחיר הכי נמוך שלו (אם הוא לא בקיא במשא ומתן). למחיר קיצון יש עוד מטרה והיא היכולת לעלות במחיר. כשמנהלים משא ומתן ונותנים משהו לצד השני, הנטייה האנושית שלו תהיה תמיד רצון ״לגמול״ טובה בעצמו. אבל לפני העלאת המחיר מצידכם חשוב לשאול את הצד השני כמה שאלות מכוילות כדי שהוא קודם כול יתמקח עם עצמו.
האסטרטגיה: אם מציעים לכם הצעת קיצון, כדאי להתייחס אליה כך - לעבור לשאלת כיול או להסיט את השיחה לנושאים נוספים כמו: "בוא נשים רגע את המחיר בצד ונדבר על הפרטים שיעשו לנו כאן עסקה טובה". או שאפשר לומר: "מה עוד תוכל להציע כדי שיהיה כאן מחיר טוב בשבילי?".
לסיום: בסוף המשא ומתן כדאי לעבור למספרים לא עגולים. לכל מספר יש משמעות פסיכולוגית: מספר לא עגול נראה רציני יותר, כאילו הושקעה בו מחשבה רבה הרבה יותר מסכום עגול.
כשמגיעים לתכל'ס במשא ומתן, אחת השיטות היעילות ביותר היא התמקחות אקרמן (המציא אותה מייק אקרמן, מומחה של ה-FBI למשא ומתן). היא כוללת חמישה שלבים:
1. קבעו את מחיר המטרה שלכם.
2. הציגו הצעה ראשונה ב-65% ממחיר המטרה.
3. תכננו שלוש העלאות במרווחים קטנים והולכים – 85%, 95% ו-100%.
4. השתמשו בהרבה אמפתיה ובדרכים שונות לומר "לא" כדי להביא את הצד השני להגיב במחווה מצידו לפני שמגדילים את ההצעה.
5. למספר הסופי הוסיפו פריט כלשהו שאיננו כספי ושהצד השני לא רוצה בכלל כדי להראות שהגעתם לגבול הסופי שלכם.
המטרה: שיטת אקרמן היא שיטה פסיכולוגית מתוחכמת מאוד כי היא גורמת לצד השני לחשוב שהוא דוחק אתכם לפינה. שימו לב שהעלייה במחיר פוחתת בכל פעם בחצי. כשהמחיר האחרון על הפרק, הוא מרגיש שהוא סחט אתכם עד הטיפה האחרונה.
ההיגיון המדעי: מחקרים שבדקו את השפעת הרגשת "הסחיטה" הגיעו למסקנה שאנשים שמקבלים הנחה מרגישים עלייה בערך העצמי שלהם. לכן עדיף תמיד לבחור בהתמקחות במשא ומתן ולא לתת לצד השני הצעה אחת הוגנת כמו שהרבה אנשים חושבים בטעות.
בתקופה האחרונה שכר הדירה עולה ועולה. אם אתם בדרך לשיחה עם בעל הבית, הנה דוגמה סיפורית מתוך הספר להתמקחות יעילה שכוללת את שיטת אקרמן, שאלה מכוילת, תחקיר מקיף, מספרים לא עגולים, תיוג חכם ואמירת "לא" בלי לומר את המילה "לא".
מישרי היה סטודנט של ווס. שמונה חודשים אחרי שחתם על חוזה שכירות לדירה על סך 1,850 דולר בחודש, הוא קיבל חדשות לא נעימות מבעל הבית שאם הוא רוצה להאריך את החוזה הוא יצטרך לשלם 2,100 דולר לחודש. מישרי אהב את הדירה ולא חשב שימצא טובה ממנה אבל המחיר היה גבוה. הוא התחיל בתחקיר של מחירי הנדל"ן באזור וגילה שמחיר הדירות הוא בטווח 1,800 עד 1,950 דולר לחודש, אבל אף אחת מהן לא נמצאת בבניין טוב כמו זה שהוא התגורר בו. הוא ביקש פגישה פנים מול פנים עם מנהל הבניין, והוא ידע שזה יהיה קשה.
בפגישה הוא הציג את מצבו: חוויית המגורים בבניין טובה לו מאוד, הוא ציין שתמיד שילם בזמן ושהוא יצטער מאוד לעזוב וגם יצטער שהמנהל יפסיד דייר טוב. "אני מסכים איתך לגמרי", אמר המנהל, "ולכן יועיל לשנינו לחדש את החוזה".
מישרי עבר לשאלה המכוילת: "אומנם הבניין שלך עדיף מבחינת מיקום ושירותים, אבל איך אני יכול לשלם 250 דולר נוספים?". המשא ומתן התחיל. המנהל שתק ואמר: "מה שאתה אומר נכון, אבל זה עדיין מחיר טוב וכפי שאמרת בעצמך אנחנו יכולים לגבות יותר".
מישרי החליט לזרוק עוגן קיצוני מאוד. "אני מבין לגמרי", הוא אמר, "אבל אני מצטער אני פשוט לא יכול. מה דעתך על 1,730 דולר לחודש לחוזה לשנה, נשמע לך הוגן?". המנהל צחק שהרי מישרי הציע מחיר נמוך יותר ממה שהוא משלם כיום ואמר שהוא לא יכול בשום פנים ואופן לקבל מספר כזה כי הוא נמוך בהרבה ממחיר השוק.
במקום להיגרר להתמקחות, מישרי עבר לשאלות מכוילות – "טוב, תעזור לי להבין, איך אתם מתמחרים חידושי חוזה?". המנהל אמר שהם בודקים מחירים בסביבה וכו'. מישרי העלה את הצעתו ל-1,850 דולר – הצעה שהסוכן דחה, אבל מכיוון שהשיחה הייתה חיובית וידידותית (מישרי הקפיד להחמיא לדירה ולבניין) הם החליטו להיפגש שוב בעוד כמה ימים.
בפגישה הבאה המנהל אמר: "בדקתי את המספרים, אני יכול להציע לך את הדירה ב-1,950 דולר". מישרי ידע שהוא ניצח ושנדרשת רק עוד דחיפה קלה. "נדיב מצידך להציע לי הצעה כזו, אבל איך אני יכול לקבל את המחיר הזה אם אני יכול לעבור לבניין לא רחוק ולשלם 1,800 דולר? בשבילי 150 דולר בחודש זה הרבה".
בשלב הזה הוסיף מישרי תיוג – "נראה לי שאתה מעדיף להסתכן בכך שלא יהיה לך דייר". "זה לא נכון", ענה המנהל, "אבל אני לא יכול לתת לך מחיר נמוך ממחיר השוק". מישרי שתק, ובכך העניק למנהל תחושה שהוא סוחט ממנו כל גרוש. ולאחר מכן אמר: "אז אני אגיד לך מה, בתחילה עליתי מ-1,730 ל-1,790", הוא נאנח. "נעלה ל-1,810 דולר וזה יתאים לשנינו". המנהל סירב ואמר שזה עדיין נמוך ממחיר השוק.
מישרי התכונן לתת את הצעת אקרמן האחרונה. הוא שתק למשך זמן מה (השתיקה חשובה כי במהלכה הצד השני יציע משהו), ואז ביקש מהמנהל נייר ועיפרון. הוא התחיל לעשות כאילו הוא עושה חישובים וחזר עם המספר 1,829 דולר. "וואו", אמר המנהל, "עושה רושם מאוד מדויק. אני מעריך את העובדה שאתה רוצה לחדש איתנו את החוזה ונראה שנוכל להסכים לסכום הזה".
הכתבה התפרסמה במגזין "מנטה"
