דו"ח נציבות תלונות הציבור לשנת 2020
(צילום: משרד מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור)
דווקא בזמן שהישראלים היו צריכים הכי הרבה עזרה - הם נתקלו באטימות מצד גורמים ממשלתיים שאמורים היו לעזור להם. כך עולה מדו"ח נציב תלונות הציבור לשנת 2020 שפורסם היום (ג'), ושלפיו חלה עלייה של 24% במספר התלונות. חלק גדול מהן קשורות בהתנהלות הגופים במשבר הקורונה.
מדו"ח הנציבות, שבראשה עומד מבקר המדינה ד"ר מתניהו אנגלמן, עולה כי בסך הכול התקבלו בשנה שעברה 17,719 מכתבי תלונה, לעומת 14,263 בשנת 2019. הגוף שנגדו הוגשו הכי הרבה תלונות הוא הביטוח הלאומי. בשנת 2020 הוגשו 3,285 תלונות נגד התנהלות המוסד לביטוח לאומי, לעומת 898 בשנת 2019. 2,265 תלונות על הביטוח הלאומי היו בנושאים הנוגעים למגפת הקורונה.
במקום השני נמצא משרד התחבורה, שנגדו הוגשו 984 תלונות – עלייה קלה לעומת שנת 2019. לאחר מכן מדורגים ברשימה חברת דואר ישראל, משטרת ישראל, משרד הבריאות, רשות המסים – שבמספר התלונות על התנהלותה חל זינוק של כמעט 100% - ולאחר מכן משרד העבודה הרווחה, רשות האוכלוסין וההגירה, משרד החינוך, משרד המשפטים ומשרד הבינוי והשיכון.
מדו"ח נציב התלונות עולה כי 33% מהתלונות שהטיפול בהן הסתיים - היו מוצדקות. זאת, לעומת כ-35% בשנים 2018 ו-2019. מהנתונים עולה כי 73.4% מהתלונות נגד דואר ישראל נמצאו מוצדקות, וכך גם 51.5% מהתלונות נגד משרד הבריאות, 46.7% מהתלונות נגד משרד החינוך, 42.2% מהתלונות נגד משרד התחבורה וכ-40% מהתלונות נגד משרד הביטחון.
מהדו"ח עולה עוד כי 70% מהתלונות הקשורות למשבר הקורונה נמצאו כמוצדקות או שהתלונות באו לתיקונן, לעומת 46% תלונות שאינן קשורות למשבר הקורונה. בביטוח הלאומי 79.5% מהתלונות הנוגעות למגפה נמצאו מוצדקות או שבאו על תיקונן.
ומי לא התלונן? דווקא נציגי הציבור שלנו – שאמורים לעבוד בשבילנו. הנציב כתב כי רק ארבעה חברי כנסת הגישו תלונה על מעשה הפוגע במישרין בזולת. ח"כ משה ארבל מש"ס הגיש שתי תלונות, ח"כ יבגני סובה מישראל ביתנו תלונה אחת, ח"כ לשעבר עמית הלוי מהליכוד תלונה אחת, וח"כ שלמה קרעי מהליכוד הגיש גם כן תלונה אחת. לכל יתר חברי הכנסת שכיהנו באותה תקופה לא היה על מה להתלונן.
התלונות
הורים טענו שהביטוח הלאומי לא שילם להם את מענק הקורונה עבור שלושת ילדיהם. מבירור של הנציבות עלה כי לא רק שההורים לא קיבלו את מענק הקורונה, אלא שהם כלל לא קיבלו קצבאות ילדים עבור ילדיהם – כפי שקובע החוק. בביטוח הלאומי אמרו כי פנו להורים כדי לקבל מספר חשבון בנק, אך הפנייה לא נענתה. בעקבות טיפול הנציבות, קיבלו ההורים את מענק הקורונה וגם את כספי קצבת הילדים משנת 2015.
ויש לא מעט תלונות מצד אנשים מבוגרים. אחת התלונות היא של אישה מבוגרת ונכה הנעזרת בהליכון. היא רצתה להגיש בקשה לרשות האוכלוסין וההגירה לביטול כתובת למשלוח דואר שמסרה בעבר. אבל, למרות גילה ומצבה של האישה, ברשות האוכלוסין וההגירה דרשו ממנה להגיש את הבקשה באופן פיזי. האישה אמרה כי בשל מצבה הבריאותי ומגבלות הניידות שלה היא לא יכולה להגיע לאחת הלשכות.
ברשות האוכלוסין וההגירה מצאו פתרון – על האישה להגיע לעורך דין, לחתום על טופס בקשה לעדכון הכתובת, ועל העורך הדין להגיע בעצמו כדי להגיש את הבקשה. אבל האישה, ואפשר לומר בצדק רב, דחתה את ההצעה הזו – מפני שהייתה כרוכה בהוצאה כספית עבורה.
ויש סוף טוב לסיפור. עובדת ברשות האוכלוסין וההגירה, הגרה סמוך לביתה של האישה, הגיעה אליה והחתימה אותה על מסמכים.
במקרה אחר קיבל אדם הלוקה בקיהיון (דמנציה) דו"ח מהמשטרה בגין חציית כביש באור אדום. הוא לא עדכן את אשתו בשל מצבו, והיא הופתעה לגלות על הקנס רק כשקיבלה מהמרכז לגביית קנסות, אגרות והוצאות, דרישה לתשלום בתוספת ריבית פיגורים. האישה פנתה למשטרה וביקשה לבטל את הדו"ח, מפני שלטענתה בעלה אינו כשיר לקבל אותו, אך במשטרה סירבו לבטלו – כיוון שהבקשה הוגשה באיחור.
הנציבות פנתה למשטרה וביקשה כי תשקול בנסיבות העניין יוצאות הדופן לראות בתלונה שהגיש המתלונן לנציבות בקשה לביטול הדו"ח, למרות האיחור. בעקבות הפנייה החליט התובע המשטרתי לבטל את הקנס.
ושוב - משרד ממשלתי פוגע באוכלוסייה חלשה. מהדו"ח עולה כי 202 תלונות שהוגשו נגד אגף הרישוי בנושא השירות לציבור נגעו ליחידה לטיפול במוגבלי ניידות ונסבו על קשיים בקבלת החזר אגרת רכב נכה, היעדר אפשרות לוודא כי בקשה שנשלחה בדואר אמנם התקבלה, אי-קבלת הודעות על הצורך בהשלמת מסמכים לגבי בקשות לקבלת תג חניה לנכים, ועיכוב בקבלת החלטות בנוגע לטיפול בבקשות אלה. אם לא די בכך, התברר כי היחידה לטיפול במוגבלי ניידות, המטפלת בבקשות לקבלת תג נכה, שלחה מענה לפונים - אולם המענה הגיע באיחור שלא ברור אם הוא נבע מתקלה בדואר או ביחידה.
נושא נוסף שעלה הוא הקושי להגיש בקשות לקבלת תג נכה בדרך מקוונת, ולצרף להן את המסמכים הנדרשים. מנהל אגף הרישוי מסר כי במחצית הראשונה של השנה תוטמע באגף מערכת מקוונת חדשה הצפויה לייעל את ההליכים לקבלת תג נכה. המנהל הוסיף כי בין היתר המערכת תחשב את שיעור ההחזר של אגרת הרישוי שהנכה זכאי לקבל, ותאפשר לעדכן כתובת למשלוח הודעות. חבל אם כך שבמשך שנים רבות נכים טורטרו והפתרון הפשוט והמתבקש לא יושם קודם לכן.
ועוד לגבי אטימות בטיפול בנכים. נכה בשיעור של 75% הפסיק לקבל את קצבת הנכות מפני שחזר לעבוד, והכנסתו מהעבודה עלתה על ההכנסה המזכה בקצבה (ואז מאבד את קצבת הנכות שלו). עיריית באר שבע סירבה להמשיך להעניק לו את ההנחה בארנונה וטענה שרק זכאים לקצבת נכות - זכאים להנחה זו.
הנציבות קבעה בהתאם לחוק הביטוח הלאומי כי נכה שחזר לעבודה ובשל רמת שכרו אינו זכאי עוד לקבלת קצבת נכות כללית, זכאי לכלל ההטבות שהיה זכאי להן בזמן שקיבל את הקצבה, ובכלל זה הנחה בארנונה לפרק זמן של 36 חודשים ממועד הפסקת תשלום הקצבה. וכך היה.
ויש תלונות גם נגד הצבא. אחת מהן היה של אדם שבשנת 2014 שירת בשירות מילואים פעיל במבצע "צוק איתן". תלונתו הייתה על כך שצה"ל לא שילם לו את התגמול הנוסף שלו היה זכאי כמי ששירת במילואים יותר מ-30 יום. לדבריו, הוא פנה לצה"ל פעמים רבות והובטח לו שיקבל את התגמול, אך הוא לא קיבל את הכסף המגיע לו.
בצה"ל אמרו כי התשלום לא הועבר מפני שהמילואימניק סירב למסור את פרטי חשבון הבנק שלו. לדברי צה"ל, רק בשנת 2017 הוא הסכים למסור את הפרטים, אך אז כבר לא ניתן לשלם את התגמול, בשל פקודות מטכ"ל. הגבר הכחיש זאת וטען כי לא סירב למסור את פרטי חשבון הבנק שלו, אך הוסיף כי בעת שביקש לקבל את התגמול הנוסף היה לו חשבון בבנק הדואר בלבד.
הנציבות הביאה לידיעת צה"ל את תגובתו של המתלונן, וביקשה כי ישקול שוב את עמדתו וישלם לחייל המילואים שהשתתף בלחימה לפני כשבע שנים. בסופו של דבר הסכימו בצה"ל לשלם לו את התגמול הנוסף.
כאמור, תלונות לא מעטות ומוצדקות היו על רשות הדואר. לא פחות מ-14 תלונות הוגשו בידי תושבי גני תקווה לנציבות בטענה כי דברי דואר שלהם הגיעו לאור יהודה ויהוד. הנציבות קבעה כי תלונות התושבים מוצדקות, וכי על הדואר היה לעמוד במגבלת המרחק בין בתי המתלוננים לבין מרכזי המסירה שאליהם נותבו דברי הדואר. בעקבות הבירור, בדואר הודיעו כי נפתחו שני מרכזי מסירה ביישוב.
ומה לגבי דואר עוקב? אדם עבר דירה והחל את שירותי "דואר עוקב" לשם העברת דברי דואר שנשלחים לכתובתו הישנה למעונו החדש. הוא טען שדברי דואר שמגיעים אליו מחו"ל נותבו למרכזי מסירה סמוך למקום מגוריו הקודם, ולא לביתו הנוכחי.
בבירור עלה כי הדואר "מבחין" בין דברי דואר שנשלחים מהארץ, שהועברו למען החדש, לבין דברי דואר שנשלחים מחו"ל, שמעוברים לכתובת הרשומה שעל החבילה או המעטפה תוך התעלמות משירותי "דואר עוקב". כתוצאה מהבירור מסרו בדואר כי מעתה ואילך, במעמד הזמנת שירות זה, יינתן ללקוח טופס המפרט את מכלול השירות".
