בני הגיל השלישי בישראל נתקלים בלא מעט קשיים בחיי היומיום שלהם, והמצב לא קל יותר כשהם פונים לעזרת גופים ציבוריים. דוח מיוחד שמפרסם היום (ג') מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור מפרט את היחס המזלזל, היעדר הרגישות וחוסר הזמינות שבהם נתקלים ישראלים בני 65 ומעלה, שבסך הכול מבקשים לקבל את המגיע להם מנותני השירות.
סיכום הדוח
הגוף שקיבל הכי הרבה תלונות מצד בני הגיל השלישי, בין השנים 2019 ועד למחצית 2022, הוא המוסד לביטוח לאומי. אחריו נמצאים משרד התחבורה והבטיחות בדרכים, משרד הבריאות, דואר ישראל, עמידר, רשות המיסים ומשטרת ישראל.
לפי המבקר מתניהו אנגלמן, בין הקשיים והאתגרים המרכזיים שבהם נתקלים בני הגיל השלישי נמצאת תופעת הגילנות – התייחסות סטריאוטיפית או מפלה שלא על פי תוכנותיו הייחודיות של האדם, אלא לפי קבוצת הגיל שאליה הוא משתייך. בין הליקויים שנמצאו היו חסמים בירוקרטיים ברבים כמו דרישה להגעה פיזית למשרדי הרשות, ריבוי טפסים וחסמי דיגיטציה שפוגעים במי שכלל לא משתמש באמצעים דיגיטליים.
התלונות של בני הגיל השלישי הן ברובן מקוממות ומעוררות זעם על כך שבמדינת ישראל, אנשים שתפקידם לתת שירות פוגעים באנשים מבוגרים ולא נותנים להם את מינימום היחס המגיע להם.
כך, למשל, משרד התחבורה דחה בקשה לקבלת תו נכה של קשיש סיעודי הסובל מדמנציה ומרותק לכיסא גלגלים. רק לאחר נציבות תלונות הציבור אושר לקשיש תג נכה לצמיתות.
במקרה נוסף, תוקף תעודת הזהות של אדם בן 99 המתגורר בדיור מוגן עמד לפוג, ובתו לא הצליחה לקבוע תור במועד סביר באחת מלשכות רשות האוכלוסין הקרובות. מפאת גילו של האיש, ביקשה הבת לחדש את התעודה ללא צורך בהתייצבותו. רק בסיוע הנציבות, נודע לבת כי יש נוהל שאם בעל התעודה הוא קשיש או בעל מוגבלות פיזית – קרוב משפחה מדרגה ראשונה יכול להגיש את הבקשה בשמו.
2 צפייה בגלריה
משרד התחבורה דחה בקשה לקבלת תו נכה של קשיש סיעודי מרותק לכיסא גלגלים
(צילום: shutterstock)
חסם מרכזי שאיתו מתמודדים בני הגיל השלישי הוא אי קליטת טפסים שהם שולחים לגופים ציבוריים. בנציבות תלונות הציבור התקבלו תלונות, בין היתר, על משרד התחבורה בנוגע לקליטת הטפסים הרפואיים הנדרשים לחידוש רישיון הנהיגה.
בדוח נכתב כי רבים מהמתלוננים טענו ששלחו את הטופס הנדרש לתיבת הדואר האלקטרוני הייעודית של אגף הרישוי – אך לא קיבלו מענה. בבירור של הנציבות עלה שבני הגיל השלישי התקשו לשלוח את הטופס הרפואי בתבנית שתתאים למערכת הממוחשבת של אגף הרישוי, ולכן ביטל האגף את האפשרות לשלוח טופס כזה. רק בספטמבר 2022, בעקבות פניית הנציבות, הודיע המשרד שבכוונתו לחזור ולאפשר את שליחת הטפסים הרפואיים באופן דיגיטלי.
חלק מהתלונות שהתקבלו קשורות לקשיים בהתמודדות עם שירותים דיגיטליים. קשיש בן 90, לקוי שמיעה, התלונן על כך שהוא אינו מסוגל להשתמש באמצעים דיגיטליים, ולכן לא הייתה לו תקשורת עם הגופים הציבוריים בתקופת הקורונה. מתלונה אחרת עלה כי אישה לא קיבלה את חשבונות הארנונה בדואר, אולם לא יכלה לקבוע פגישה עם נציגי העירייה מכיוון שקביעת הפגישה מחייבת שימוש באמצעים מקוונים.
קושי נוסף שהעלה המבקר הוא הצורך להתנהל באותו עניין מול מספר גופים במקביל. המבקר הביא דוגמה של קשישה המתגוררת במקבץ דיור בחיפה שביקשה לבנות רמפה בכניסה, אך נאלצה להתמודד עם התנערות של מספר גופים ציבוריים, שכל אחד מהם טען שהנושא לא באחריותו.
הקשישה סיפרה בכניסה הקרובה לתחנת האוטובוס למקבץ הדיור יש 12 מדרגות, ולטענתה, הדבר מקשה מאוד על דיירי המקבץ – רובם קשישים בני יותר מ-80. הקשישה סיפרה לנציבות כי במשך תשע שנים היא פנתה לגורמים שונים, בהם עיריית חיפה ועמידר – הבעלים של המקבץ, וכל גוף התנער מאחריותו. רק בהתערבות הנציבות נבנתה הרמפה שתחבר את הכניסה לבניין.
במקרה אחר שהופיע בדוח, בת 89 עלתה עם המטפלת שלה על אוטובוס של חברת דן בדרום. הן שילמו עבור הקשישה בלבד, משום שסברו שהמטפלת, כמלווה, אינה מחויבת בתשלום (כמו שנהוג במספר מקומות, שמלווה של נכה פטור מתשלום – י..ד.). לטענתן, מפקחת של דן, שקנסה את הקשישה, התנהגה כלפיהן בחוסר רגישות, לא הסבירה את העניין בצורה שקולה – אלא "בצעקות ויחס גס באופן גורף".
משרד התחבורה הבהיר שהתקנה האוסרת לגבות דמי כניסה עבור מלווה של אדם עם מוגבלות אינה חלה על שירותי התחבורה הציבורית. עם זאת, בעקבות פניית הנציבות, ביטלו משרד התחבורה וחברת האוטובוסים את הדוח. המשרד קיים בירור מול החברה והופקו לקחים.
תלונה נוספת העלתה את חוסר הרגישות של שוטרים כלפי אדם עם מוגבלות שביצע עבירת תנועה. לפי התלונה, שוטרים רשמו דוח לקשיש הלוקה בדמנציה על חציית כביש באור אדום. נוכח מצבו הקוגניטיבי הוא לא יידע את אשתו על הדוח שקיבל, והיא גילתה אותו רק כשקיבלה דרישה לתשלום בתוספת ריבית פיגורים.
האישה פנתה למשטרה ולמרכז לגביית קנסות וביקשה לבטל את הדוח בטענה שבעלה לא היה כשיר לקבל אותו. המשטרה סירבה בטענה שהבקשה הוגשה באיחור. "כל שאנו מצפים לו הוא יכולת לנהל את השיחה מול בן אנוש בעל חמלה שיכול להבין את המצב ולעזור לנו לפתור את הסבך הזה", כתבה האישה לנציבות תלונות הציבור. בעקבות פניית הנציבות הודיעה המשטרה כי לאחר בדיקת מכלול הנסיבות החליט התובע המשטרתי לבטל את הדוח.
אוכלוסיית ישראל עוברת תהליך הזדקנות, כיוון שתוחלת החיים של האזרחים הולכת וגדלה. על פי התחזיות, עד שנת 2040 יהיה מספרם של בני 65 ומעלה בישראל כ-2 מיליון, ושיעורם באוכלוסייה יהיה 14.2% - כלומר אחד מכל שבעה ישראלים.
מבקר המדינה שלח בדוח הנוכחי מסר ברור לנותני השירות במגזר הציבורי, אך המסר הזה צריך לחלחל גם לנותני השירות בכל התחומים. "כל אחת ואחד ממשרתי הציבור אשר נותנים שירות לאדם מבוגר צריכים לזכור בראש ובראשונה כי לפניהם ניצב אדם ולהתייחס לנסיבותיו ולצרכיו המיוחדים, ללא קשר לגילו".
"כל אלה מחייבים את נותן השירות לנהוג בגמישות וברגישות", כתב המבקר. "להקפיד על תקשורת מכבדת, לפשט את ההליכים הבירוקרטיים, ולהקל במידת האפשר על מי שמתקשה לממש את זכויותיו".
מהביטוח הלאומי נמסר בתגובה: "הביטוח הלאומי מטפל בלמעלה מ-52 מיליון פניות בשנה כמי שאמון על נושאים רבים מקיפים ורוחביים הרלוונטיים למרבית הציבור בישראל. לצערנו פעם אחר פעם הנציבות מציינת שמספר התלונות כלפי הביטוח הלאומי גבוה ביחס לגופים אחרים מבלי לסייג ולהסביר את תחומי האחריות, טיפול בנושאים שונים ומגוונים לאזרחים הוותיקים והיחסיות החשובה להבנת ההשוואה. הביטוח הלאומי הוא הגוף היחידי השומר על ערוצי שירות מגוונים הן באופן דיגיטלי והן בטיפול מול גורם אנושי, איוש מוקד עבור אזרחים ותיקים (*9696) ובני משפחותיהם, מערך מתנדבים למיצוי זכויות עבורם ועוד".
