ניצול שואה שפונה לבית החולים וחשבון הבנק שלו עוקל בגלל חוב למד"א, אישה שהתבקשה להוכיח לרשות האוכלוסין שילדה בת בביתה, וצעיר שלפי רשות המיסים הפך לבעל מניות בחברה – שנה לפני שנולד. אלו רק חלק מ-20,938 תלונות שהתקבלו בשנת 2022 במשרדי נציב תלונות הציבור. מדובר בשיא חדש של תלונות, 44% מהן נמצאו מוצדקות.
(צילום: דוברות מבקר המדינה )
משרד התחבורה והבטיחות בדרכים שומר זו השנה השנייה על תוארו המפוקפק כגוף שהוגשו נגדו הכי הרבה תלונות ב-2022. כך עולה מהדוח השנתי של מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור מתניהו אנגלמן. בסך הכל הוגשו 1,626 תלונות נגד המשרד, ירידה קלה לעומת 2021 – אז הוגשו נגדו 1,716 תלונות.
אל המקום השני זינק משרד הכלכלה עם 1,353 תלונות ב-2022, לעומת 315 בשנה שקדמה לה. הגורם המרכזי לגידול הניכר במספר התלונות הוא מעבר האגף לעידוד תעסוקת הורים (לשעבר האגף למעונות יום ומשפחתונים) ממשרד העבודה והרווחה לזרוע העבודה במשרד הכלכלה.
במקום השלישי נמצא הביטוח הלאומי עם 1,341 תלונות – ירידה לעומת השנה שעברה. בהמשך העשירייה נמצאים רשות האוכלוסין וההגירה, משטרת ישראל, דואר ישראל, רשות המיסים, משרד הבריאות, משרד החינוך ומשרד הבינוי והשיכון.
לפי הדוח ישנה עלייה ניכרת בשיעור התלונות המוצדקות. כך, למשל, ניכרת עלייה של 87.5% בשיעור התלונות המוצדקות על משרד הכלכלה, רובן על האגף לעידוד תעסוקת הורים. בסך הכל 76.9% מהתלונות נגד המשרד נמצאו מוצדקות. עלייה משמעותית של 81% נרשמה בשיעור התלונות המוצדקות נגד רשות האוכלוסין, ובסך הכל מדובר על 73.3% מהתלונות.
עוד עולה מהנתונים כי 56.1% מהתלונות על הביטוח הלאומי היו מוצדקות וכך גם 50.8% מהתלונות על רשות המיסים, וכ-38% מהתלונות שהבירור בהן הסתיים במשרד התחבורה.
לחברי הכנסת יש אפשרות להגיש תלונה על מעשה הפוגע במישרין בזולת, אבל ל-116 חברי כנסת שכיהנו אשתקד לא היה על מה להתלונן. בשנת 2022 רק ארבעה מחברי הכנסת דאז - ח"כ משה אבוטבול (ש"ס), ח"כ דוד אמסלם (ליכוד), ח"כ משה ארבל (ש"ס) וח"כ לשעבר ענבר בזק (יש עתיד) הגישו תלונות לנציבות תלונות הציבור, כל אחד מהם הגיש תלונה אחת. הנציבות קראה לחברי הכנסת לממש את זכותם המעוגנת בחוק להגיש לה תלונות.
התלונות
אחת התלונות המוזרות ביותר בשנים האחרונות הוגשה על ידי צעיר נגד רשות המיסים. פקיד שומה גוש דן הודיע למתלונן כי נפתח לו תיק במס הכנסה, וכי הוא נדרש להגיש דוחות שנתיים או הצהרות הון משנת 1999 ואילך, שכן לטענת רשות המיסים בישראל מאותה שנה הוא הפך לבעל מניות בחברה בע"מ. לא הועילה למתלונן טענתו שהוא יליד שנת 2000, ולפיכך לא ייתכן שהוא פתח חברה עוד לפני היוולדו.
ברשות המיסים טענו בתגובה לפניית הנציבות שהמידע הגיע מרשם החברות. בבדיקה שנערכה ברשם החברות התברר שבעל המניות בחברה אינו המתלונן, אלא אדם בעל אזרחות זרה ודרכון זר שספרותיו של מספר הדרכון שלו זהות לחלק מהספרות שבמספר הזהות של המתלונן, ושמו הפרטי הוא כשמו של המתלונן. עוד עלה כי בשל טעות אנוש סווג בעל המניות כאזרח ישראלי.
משאותרה התקלה תוקן המידע השגוי ברשם החברות, ורשות המיסים ביטלה את הדרישה מהמתלונן להמצאת דוחות שנתיים. נוסף על כך, רשות המיסים שינתה את שיטת הטיוב שלה, ולהבא יאותרו רק שמות ומספרי זיהוי שיהיו זהים באופן מלא לנתונים שהיא מקבלת מרשם החברות.
כמדי שנה, גם הפעם התקבלו תלונות של ניצולי שואה, שנאלצים עדיין בגילם להתמודד עם הבירוקרטיה הישראלית. אמבולנס של מד"א פינה כמה פעמים ניצול שואה ערירי שגר בבית אבות לבית החולים. לאחר מספר אשפוזים הועבר האיש לבית אבות אחר, ולכן לא קיבל את מכתבי הדרישה ששלחה מד"א לתשלום עבור הפינוי, וחשבון הבנק שלו עוקל בגלל החוב.
5 צפייה בגלריה
אמבולנס בבית החולים. הקרן למימון חובות של ניצולי שואה נשארה ריקה
(צילום: יואב דודקביץ')
מד"א מסרה בתגובה שאין לה סמכות לפטור ניצולי שואה מתשלום אגרה וכי בעבר הקימה קרן תרומות לניצולי שואה, שמימנה את החובות, אולם הכספים בקרן אזלו והיא התרוקנה כליל. אשר לניצול השואה שהתלונן, תחילה עיכבה מד"א את הליך הגבייה בשל החוב שנוצר בגין פינוי אחד, אולם לאחר עוד שלושה פינויים פתחה מד"א בהליכי גבייה נגדו.
בשל הנסיבות הקשות של המקרה ביקשה הנציבות ממד"א לא לגבות מהמתלונן את החוב. התוצאה: מד"א נעתרה לבקשת הנציבות, הסירה את העיקול מחשבון הבנק של המתלונן והודיעה שלא תגבה ממנו את החוב.
להפיג את הבדידות. זוג מבוגרים שמתגוררים בדיור מוגן של עמידר התלוננו שהחברה דורשת מהם להוציא את החתולה שלהם מהדירה, בנימוק שאסור להם להחזיק בעל חיים בדירה. עמידר טענה כי חל איסור על החזקת בעלי חיים במסגרת הדיור המוגן. אולם על אף האיסור האמור, ראשת אגף דיור, אכלוס וגיל שלישי בעמידר שוחחה עם נציג היזם של מתחם הדיור המוגן, ובעקבות השיחה אושר למתלוננים באופן חריג להחזיק בעל חיים בדירה.
הדיור הציבורי. אישה הסובלת מבעיות בריאות שמקשות עליה מאוד את ההליכה, ומתניידת בעיקר באמצעות קלנועית חשמלית - מתגוררת בדיור ציבורי מוגן של חברת עמיגור. את הקלנועית היא מחנה בחדר שנמצא בשטח המשותף בבניין שבו היא מתגוררת, ובלילה היא מורידה כבל חשמלי מדירתה כדי להטעין אותה. עמיגור, שנתונה לפיקוח משרד השיכון, דרשה ממנה להוציא את הקלנועית מהבניין. לטענתה, כשהחנתה את הקלנועית בעבר מחוץ לבניין היא נגנבה.
עמיגור טענה בתגובה על התלונה כי אין באפשרותה להקצות מקומות חניה לכל דייר. אשר לקלנועיות, לא די בהקצאת מקומות חניה, אלא נדרשות גם נקודות טעינה, ונקודות אלה עשויות להיות מפגע בטיחותי. בהמשך עלה כי המתלוננת הסכימה להחנות את הקלנועית מחוץ לבניין, ואגף ההנדסה של עמיגור התקין במקום החניה שקע חשמלי להטענת הקלנועית. אולם השקע הותקן סמוך לתקרה, והמתלוננת נאלצה לטפס על שרפרף כדי להגיע אליו, ובאחת הפעמים נפלה ונחבלה. בעקבות התערבותה של נציבות תלונות הציבור התאימה עמיגור את מקום השקע לצרכיה של המתלוננת.
תחנה לא מותאמת. אמה של שוהה במעון שיקומי לילדים חוסים עם צרכים מיוחדים התלוננה על שהרשות הארצית לתחבורה ציבורית במשרד התחבורה (רשות התחבורה) לא השיבה עניינית על בקשתה שקווי האוטובוס של חברת אגד יעצרו בתחנות האוטובוס הסמוכות לכניסה למעון החוסים. לדבריה, הקווים עוצרים בתחנה הרחוקה מהכניסה, והדבר מקשה על המבקרים שמגיעים למקום בתחבורה הציבורית. רשות התחבורה מסרה בתגובה כי המסלולים נקבעים בעיקר על פי היקפי הביקוש, ובכפוף למגבלות תקציב, תפעול, תשתית ונהגים.
הנציבות בדקה את הנגישות של קווי התחבורה הציבורית, ומבדיקה זו עלה כי תחנה של קו אחד מרוחקת כ-600 מטר מהמעון, ואילו התחנה של הקו השני כוללת עלייה תלולה במדרגות, ולכן אינה נגישה. בעקבות כך, שבה ובחנה רשות התחבורה את המקרה, ולאחר סיור במקום הנחתה את חברת אגד להוסיף תחנה בסמוך למעון.
תוכיחי שילדת. רשות האוכלוסין וההגירה דחתה את בקשת המתלוננת לרשום במרשם האוכלוסין את בתה התינוקת שנולדה בלידת בית. זאת מאחר שהיא לא הייתה במעקב רופא לאחר השבוע ה-27 להיריון, ועל כן לא היה בידה אישור רופא לגבי מעקב היריון, כנדרש בחוק. רשות האוכלוסין דרשה מהמתלוננת להציג פסק דין של בית משפט לענייני משפחה המבוסס על בדיקה גנטית שלפיו היא ובעלה הם הורי התינוקת.
בית המשפט נתן בהסכמת המדינה פסק דין שלפיו היא ובעלה הם הורי התינוקת. פסק הדין לא התבסס על תוצאות בדיקה גנטית, אלא על מסמכים שונים, בהם מסמכים מבית החולים שאליו פונתה היולדת לאחר הלידה. למרות פסק הדין, רשות האוכלוסין סירבה לרשום את התינוקת.
בבדיקה שערכה הנציבות התברר שרשות האוכלוסין הסכימה בבית המשפט לוותר על הבדיקה הגנטית, ולאחר שהנציבות הזכירה זאת לרשות – התינוקת נרשמה במרשם האוכלוסין.
האגף לעידוד תעסוקת הורים. לא מעט תלונות התקבלו על האגף במשרד הכלכלה. בין היתר נטען שזמן ההמתנה ממושך וחריג למענה טלפוני, אי זמינות של המוקד, היעדר אפשרות לקבל מידע בנוגע למקום בתור וזמן ההמתנה המשוער, היעדר אפשרות להשאיר מספר לקבלת שיחה חוזרת מנציג אם השיחה מתנתקת, ניתוק שיחות ואי קבלת שיחה חוזרת מנציג, וכן אי-קבלת מענה ענייני במוקד בדבר זכאות להשתתפות המדינה בשכר הלימוד.
משרד הכלכלה השיב כי מבחני התמיכה התעדכנו כחודש בלבד לפני פתיחת שנת הלימודים, וכדי שיהיה אפשר ליישם אותם נדרש פיתוח במערכת הממוחשבת של האגף. לפי המשרד, רק בנובמבר 2021 היה אפשר ליישם את המבחנים ועכב כך נוצרו עיכובים בהגשת הבקשות ובתהליך קביעת הזכאות לסבסוד.
לצורך בחינת התלונות על המוקד ערכה הנציבות בירור מערכתי בנושא והשתמשה ב"לקוחות סמויים". הבדיקה העלתה כי זמן המתנה ממוצע של כחצי שעה למענה טלפוני איננו סביר, וכי הכשלים שהעלה הבירור לגבי אי-זמינות המוקד אינם עולים בקנה אחד עם החובה של משרד הכלכלה לתת שירות מיטבי לציבור ההורים.
הנציבות המליצה שהאגף לעידוד תעסוקת הורים יוסיף לנקוט פעולות לשיפור השירות לפונה, ובכלל זה יקדם את פיתוחה של תשתית דיגיטלית, במטרה להנגיש את השירות לציבור ולייעל את הליך הטיפול בבקשות לסבסוד.
בתגובה על ממצאי הבירור המערכתי הנציבות הודיע משרד הכלכלה כי הוא משקיע מאמצים רבים להתגבר על התקלות, לרבות מתן דרגות זמניות להורים שטרם נקבעה להם דרגה קבועה. משרד הכלכלה ציין כי פורסם מכרז חדש לבחירת מוקד חיצוני, והמוקד החדש שיפעל בשנת הלימודים התשפ"ג ייתן מענה לליקויים שנמצאו בפעילותו של המוקד הישן, ובכלל זה צמצום זמן ההמתנה ומסירת מידע לגבי המקום בתור למענה הטלפוני.
