בשנה השנייה של הקורונה נרשם שיא במספר התלונות לנציב תלונות הציבור. כך עולה מהדוח השנתי שפרסם היום (שלישי) הנציב. בעוד שמספר התלונות נגד משרד התחבורה עלה ב-2021 ב-80% ביחס לשנה שלפני כן, מספר התלונות נגד הביטוח הלאומי ירד ביותר מחצי.
דוח נציב תלונות הציבור 2021
(קרדיט: דוברות מבקר המדינה)
מדוח הנציבות, שבראשה עומד מבקר המדינה מתניהו אנגלמן, עולה כי בסך הכל התקבלו בשנה שעברה 19,701 תלונות, עלייה של 11% בהשוואה ל-2020. הגוף שנגדו הוגשו הכי הרבה תלונות הוא משרד התחבורה. בשנת 2021 הוגשו נגד התנהלות המשרד 1,776 תלונות לעומת 984 ב-2020, עלייה של 80.5% במספר התלונות.
במקום השני נמצא הביטוח הלאומי שהצליח לחתוך ביותר מחצי את מספר התלונות שהוגשו נגדו. 1,503 תלונות הוגשו בשנת 2021 לעומת 3,285 בשנת 2020. עם זאת, ב-2020, שנת הקורונה, נרשמה עלייה חדה מאוד במספר התלונות נגד הביטוח הלאומי בשל המגפה והשפעתה על התעסוקה במדינה. אם משווים את הנתונים של 2021 לשנה שקדמה לקורונה מדובר בעלייה של יותר מ-80%.
בהמשך עשרת הגופים שהוגשו נגדם הכי הרבה תלונות נמצאים דואר ישראל, משרד הבריאות, משטרת ישראל, רשות האוכלוסין וההגירה, רשות המיסים, משרד החינוך, משרד המשפטים ומשרד הבינוי והשיכון.
מדוח נציב התלונות עולה כי 34% מהתלונות נמצאו מוצדקות. מהנתונים עולה כי 75.4% מהתלונות נגד דואר ישראל נמצאו מוצדקות, כך גם 48.1% מהתלונות נגד משרד הביטחון, 43.6% נגד עיריית ירושלים, 43.3% נגד עיריית בני ברק, 42.6% נגד משרד הפנים ו-38.2% נגד רשות האוכלוסין וההגירה.
47.2% מהתלונות שנתקבלו נגד משרד הכלכלה והתעשייה נמצאו מוצדקות, זאת לעומת 0% מהתלונות שהתקבלו ב-2020. הסיבה לגידול הניכר בשיעור התלונות המוצדקות נעוץ בעובדה שב-2021 הועברו מעונות היום והמשפחתונים ממשרד העבודה והרווחה למשרד הכלכלה. על פי הדוח, שיעור התלונות המוצדקות על מעונות היום והמשפחתונים ב-2021 עמד על 51.3% מכלל התלונות.
התלונות
אם חד הורית לשלושה ילדים המתגוררת בדירה השייכת לדיור הציבורי ומנוהלת על ידי עמידר, עברה להתגורר בדירה חלופית שהחברה סיפקה לה לאחר שהשכן שיפץ את דירתו וגרם לנזילות קשות בדירת המתלוננת. אחרי שהשכן הודיע כי סיים את השיפוצים היא חזרה לדירה, שהוצפה בשנית.
משרד השיכון ועמידר סירבו לבקשתה לעבור לדירה חלופית. עמידר ניסתה לגרום לשכן לבצע את התיקונים הנדרשים בדירתו, ואף ניהלה נגדו הליך משפטי. לאחר שעמידר פסקה כי הדירה אינה ראויה למגורים סירב המשרד לבקשת האם לעבור לדירת קבע אחרת בדיור הציבורי, ובעקבות התערבות הנציבות נקבע דיון דחוף בעניין והמשפחה עברה לדירת קבע אחרת בדיור הציבורי.
במקרה אחר, אזרחית ותיקה הגישה במשרד העלייה והקליטה בקשה לדיור ציבורי במקבץ דיור לקשישים. במשרד דרשו ממנה להביא תצהירים של ילדיה שלפיהם הם מוותרים על דיור ציבורי, אחרת לא ידונו בבקשה.
המשרד טען כי תעודת עולה היא תעודה משפחתית, ועל כן כל סיוע שהמשרד מעניק ניתן לכל בני המשפחה הרשומים בתעודת העולה. בעקבות התערבות הנציבות, שונה הנוהל כך שאין דרישה לחתום על תצהיר מול עורך דין ונוסח התצהיר שונה כך שהחותמים אינם מוותרים על זכותם לדיור ציבורי.
אטימות בטיפול בנכים. 325 מהתלונות שהוגשו נגד משרד התחבורה היו על תפקוד היחידה לטיפול במוגבלי ניוד. כך למשל, המשרד דחה בקשה לתג נכה שהגיש קשיש סיעודי הסובל מקיהיון (דמנציה) ומרותק לכיסא גלגלים. במקרה אחר, היחידה אישרה תג נכה לשנה בלבד לאישה שהמוסד לביטוח לאומי הכיר בה כנכה בשיעור של 100% לצמיתות ומוגבלות בניידות בשיעור של 80%. בעקבות התערבות הנציבות המשרד אישר לשניהם תג נכה לצמיתות.
2 צפייה בגלריה
חניית נכים. הוכרה עם 100% נכות לצמיתות אבל קיבלה תג נכה לשנה בלבד
(צילום: shutterstock)
טעות בכתובת (1). אישה שהתגרשה מבן זוגה הגישה בקשה להחזר מס על אחת מהשנים שבהן הייתה נשואה, והתברר לה שהכספים הועברו לחשבון הבנק של בן זוגה לשעבר. כשפנתה למס הכנסה נאמר לה שעליה לבקש את הכספים מהגרוש. בעקבות התערבות הנציבות הכספים הופקדו מחדש בחשבונה.
טעות בכתובת (2). אישה גילתה שההודעות מדואר ישראל על החבילות שהזמינה מגיעות לטלפון הנייד של חברתה ולא אליה. בדואר ישראל נטען כי ייתכן שעל אחת החבילות בעבר הופיע המספר של החברה ויחידת הדוורים האזורית שמרה את המספר שלה ושלחה אליו את ההודעות המיועדות למתלוננת. בעקבות הפנייה של הנציבות נמחק המספר של החברה והוצאה הנחיה שלפיה אסור לשמור את פרטי הקשר של הלקוחות לשימוש עתידי.
תגובת משרד התחבורה: "משרד התחבורה מוטרד מממצאי הדוח החמורים שהוצגו, ויפעל בצורה אינטנסיבית לשיפור השירות לציבור ולקידום שינוי מבנה ארגוני במנהל התנועה, שיציב את כלל האזרחיות והאזרחים במרכז. במקביל, פועל המשרד להנגשת עוד ועוד שירותים באופן מקוון, כך שכל אחת ואחד יוכל לבצע פעולות שונות בכל זמן ובכל מקום, ללא צורך בהגעה אל סניפי הרישוי ברחבי הארץ.
"יצוין כי משרד התחבורה הנו אחד מנותני השירות הגדולים בארץ, והוא מעניק שירות מדי יום לכ-30 אלף נהגות ונהגים ברחבי הארץ בתחום הרכב והרישוי, בנוסף למאות אלפי נוסעות ונוסעים בתחבורה הציבורית. המשרד ילמד את דוח נציב תלונות הציבור באופן מעמיק ויפעל לשיפור השירות וייעול המערכת, בהתאם לממצאיו".
רועי רובינשטיין השתתף בהכנת הכתבה.
