דווקא בזמן שמאות אלפי ישראלים שפונו מבתיהם בעוטף ובגבול הצפון היו זקוקים לעזרה, הם נתקלו באטימות ובקושי לקבל את השירות המגיע להם מהמדינה. כך עולה מדוח מיוחד של נציב תלונות הציבור, המתפרסם אחר הצהריים.
מבקר המדינה, מתניהו אנגלמן, המכהן גם כנציב, אמר: "בשבועות הראשונים למלחמה ממשלת ישראל נכשלה בטיפול בעורף. לא הייתה לכך הצדקה. היעדר יישום של תוכנית סיוע כלכלי לציבור כבר בתחילת המבצע, לצד פינוי התושבים מביתם, יצר מצב שבו מאות אלפי אזרחים הפכו לאוכלוסייה נזקקת".
המבקר: "ממשלת ישראל נכשלה בטיפול בעורף"
(צילום: דוברות מבקר המדינה)
כמעט מיד לאחר מתקפת הטרור הרצחנית ב-7 באוקטובר הורתה הממשלה על פינוים של כ-126 אלף תושבים בעוטף ובגבול הצפון לבתי הארחה ומלונות ברחבי ישראל. בשיחות שקיים המבקר עם גורמים בשטח עלה כי עוד כ-130 אלף תושבים מיישובים שלא פונו על ידי הממשלה החליטו להתפנות באופן עצמאי לבתי הארחה עקב ירי הרקטות של חמאס וחיזבאללה.
אבל המפונים לא קיבלו מענה הולם. ב-43 ימי המלחמה הראשונים התקבלו 1,329 פניות הקשורות למצב החירום בקו החם שפתחה נציבות תלונות הציבור במשרד מבקר המדינה, בדגש עבור תושבי קווי העימות בדרום ובצפון. ב-40% מהפניות ניתן מענה מיידי בדרך של מתן מידע והכוונה. כ-68% מהתלונות שהנציבות סיימה את הבירור בהן באו על תיקונן.
משרדי הממשלה ומוסדות המדינה שבעניינם התקבל מספר הפניות הגדול ביותר הם הם פיקוד העורף (130 פניות), המוסד לביטוח לאומי (119), משרד העבודה (74), רשות המסים (70) והמשרד לביטחון לאומי (57). המכנה המשותף של הפניות שהתקבלו הוא הקושי של התושבים לקבל שירות מרשויות המדינה ועניינים הקשורים באופן ישיר למצב המלחמה, כגון מיגון, פעילות מוסדות חינוך, זכאות למענקים מיוחדים וטיפול במפונים.
תלונה של מפונים מקריית שמונה
(צילום: טל אזולאי)
המבקר אנגלמן העיר כי הפינוי של מאות אלפי המפונים נעשה בחיפזון וללא תוכנית מוסדרת. דבר זה הביא לכך שמפונים מאותה העיר התפנו למלונות שונים ברחבי הארץ. משרד התיירות אחראי על שהותם של המפונים בבתי ההארחה השונים ואף הקים מוקד ייעודי לכך. הפיזור הגיאוגרפי של המפונים גרר לא אחת בעיות שונות.
אחת התלונות הייתה של תושבת קריית שמונה, שטענה בקו החם של הנציבות כי מאז שפונתה מביתה היא מתגוררת עם בעלה הנכה בדירתה של בתה במרכז הארץ. הסיבה היא שלא נמצא לה חדר במלון בטבריה בסמוך לחדרה של בת אחרת שלה, שפונתה אף היא.
לדברי המתלוננת, היא זקוקה לסיוע של הבת השוהה במלון בטבריה בטיפול בבעלה. המתלוננת פנתה בנושא למוקד של משרד התיירות, אך לא נמצא פתרון לבעיה, ובהמשך היא אף התקשתה ליצור קשר עם המוקד ולקבל מענה. הנציבות פנתה למשרד התיירות בנושא, ובעקבות הפנייה שוכנה המתלוננת במלון שביקשה להיות בו.
במקרה נוסף, קשיש נכה צה"ל מאשקלון התקשר לקו החם של נציבות תלונות הציבור וסיפר כי בתחילת המלחמה נפלה רקטה בסמוך לביתו, והבית נפגע מההדף. המתלונן ואשתו פנו לכמה גופים כדי לקבל אישור לפינוי למלון מחוץ לאשקלון, אך פנייתם לא נענתה.
בעקבות פניית הנציבות יצרה נציגת עיריית אשקלון קשר עם המתלונן ואשתו. בשיחה התברר כי בנם של בני הזוג וכן בתם ושני ילדיה עברו לגור עימם במהלך המלחמה. האם עברה ניתוח וזקוקה לסיוע של הבת, והבן סובל מקושי בריאותי. לפי הקריטריונים שנקבעו, שאר בני המשפחה אינם זכאים לפינוי, אך בשל הנסיבות שתוארו הוחלט לפנות את כל ששת בני המשפחה למלון.
המבקר מתאר עוד מקרה, שבו בני משפחה פונו למלון בהרצליה, לאחר שהבית שבו התגוררו באשקלון, שהיה ללא ממ"ד, נפגע מרקטה, והבן נפצע באורח קשה. לטענת בני המשפחה, המוכרת לשירותי הרווחה באשקלון, הם נדרשו להתפנות מהמלון שאליו פונו תוך כמה ימים.
בני המשפחה טענו כי אין באפשרות של המשפחה למצוא דירה בסכום הפיצוי שנקבה רשות המיסים בסד הזמנים שנקבע, בייחוד נוכח מצבו הבריאותי והנפשי של הבן. בעקבות פניית נציבות תלונות הציבור לעיריית אשקלון יצרה נציגת הרווחה בעירייה קשר עם בני המשפחה והודיעה להם שבשל הנסיבות הם אינם צריכים להתפנות מהמלון עד שימצאו דירה.
והאטימות לא נשארת רק בפינוי למלונות. עובדי הנציבות פגשו מפונה משדרות במלון באילת שטען כי באירועי 7 באוקטובר הוא רץ להגיש עזרה לנפגעים בעיר וכמעט שנפגע מירי. מאז אותו אירוע הוא נזקק לכדורים פסיכיאטריים. האיש פנה לביטוח הלאומי לצורך ההכרה בו כנפגע פעולות איבה, אך נדחה בטענה כי הוא אינו מתגורר באחת השכונות בשדרות שנפגעו מהמחבלים. האיש ציין כי הוא מתועד בצילומים מזירות האירוע והוא זקוק בדחיפות להכרה בו כנפגע פעולות איבה. הנציבות פנתה לביטוח הלאומי, ובתגובה נמסר כי המתלונן הוכר כנפגע פעולות איבה.
גם עיריות הפגינו חוסר התחשבות. הפינוי של משפחות רבות על רכביהן למלונות בערים מרכזיות יצר בעיה של היעדר מקומות חניה למפונים. בסמוך לחלק מהמלונות יש מגרשי חניה פרטיים בעלות יומית גבוהה, ומפני שמדובר בשהות ממושכת הבעיה של המפונים מחריפה.
באחד הביקורים של צוות נציבות תלונות הציבור במלון ברחוב הירקון בתל אביב, שבו שוכנו מפונים משדרות, פגש הצוות במתלוננת אשר הייתה בסערת רגשות. היא מסרה לצוות כי לפני כמה דקות גררה עיריית תל אביב את רכבה שחנה במקום אסור. המתלוננת תיארה את ההכרח שלה בהחזקת רכב, כדי להסיע את בעלה לתחנת הרכבת ואת ילדיה למסגרות הלימוד, ואת מצוקת החניה הקשה במקום.
צוות הבירור העבירו את התלונה לבירור מיידי. בבירור שנעשה באותו יום עם העירייה נמסר כי עם תחילת המלחמה נמנעה העירייה מלאכוף עבירות תנועה. ואולם עקב הסיכון לציבור שנוצר בשל העמדת כלי רכב במקומות שאינם מיועדים לכך, שבה העירייה, לאחר מתן הודעה מראש, לאכוף עבירות תנועה. העירייה הוסיפה כי כדי לתת מענה למפונים נפתחה אפשרות לקבלת תו חניה זמני המאפשר לחנות בסימון כחול לבן ללא עלות. כמו כן, מתאפשר למפונים להחנות את רכבם בחניונים עירוניים בעלות מוזלת.
אחת התלונות החמורות ביותר לקו החם הייתה של אדם שאחיו נרצח במסיבת הטבע "נובה" ואח אחר שרד את הטבח ליד רעים, אבל רכבו נשרף. האח בעל הרכב קיבל אישור מהמשטרה שהרכב נשרף, אבל כאשר פנה לרשות המיסים לצורך קבלת פיצוי על הרכב נמסר לו כי עליו לזהות תחילה את הרכב. האח הנוסף פנה לנציבות בשם בעל הרכב, שבשל מצבו מתקשה לקדם את הטיפול בענייניו. לדבריו, לא ניתן לאתר ולזהות את הרכב, וכל ניסיונותיו ליצור קשר עם רשות המיסים בנושא לא צלחו.
הפנייה הועלתה בקבוצת הוואטסאפ הפנימית שפתחה הנציבות לצורך התייעצויות והחלפת מידע. נציגת הנציבות, ששהתה במרכז מפונים עם נציגת רשות המסים בזמן ההתייעצות בקבוצה, פנתה אליה לצורך בירור הפנייה. בבדיקה של נציגת רשות המסים נמצא כי הרכב אינו כלול במאגר כלי הרכב שאותרו. לבקשת הנציבות, נציגת הרשות יצרה קשר עם הפונה והנחתה אותו כיצד לפעול לצורך קבלת הפיצוי. הנציבות עקבה אחר הפנייה עד לקבלת תשלום הפיצוי בחשבון בעל הרכב.
למרבה הצער גם חיילי מילואים, שעזבו הכול על מנת להגן על המדינה ולהילחם בחמאס, נתקלו בקשיים מול הרשויות. באחד המקרים משרת במילואים בדרגת אלוף משנה פנה לנציבות ב-19 בנובמבר וטען כי אף שגויס כבר ב-7 באוקטובר בצו 8, הוא לא קיבל את תגמול המילואים למשך חודש וחצי מלבד תשלום עבור יומיים.
הוא ציין כי עובדה זו מקשה עליו מאוד כלכלית. לדבריו, כאשר פנה לביטוח הלאומי נמסר לו כי לא התקבל מצה"ל דיווח על תקופת השירות, ואילו כאשר פנה לצה"ל נמסר לו כי הדיווח המלא נשלח אל הביטוח הלאומי. המתלונן ביקש את סיוע נציבות תלונות הציבור בהסדרת הנושא. הנציבות פנתה הן לביטוח הלאומי והן לצה"ל. בעקבות פניית הנציבות שלח צה"ל דיווח מעודכן נוסף לביטוח הלאומי. הנציבות וידאה שהדיווח התקבל בביטוח הלאומי ושהוא מטופל בהקדם. בחלוף חמישה ימים מקבלת התלונה הועבר התשלום לחשבון הבנק של הפונה.
כמה תלונות עסקו בכך שמקלטים היו סגורים או בשימוש של גורמים אחרים. בנציבות תלונות הציבור התקבלו תלונות בעניין ליקויים במקלטים משותפים או השתלטות של אנשים פרטיים על המקלטים. בתלונות אלה נשקפה מצוקתו של הפרט, שאין די בכוחו בלבד לתקן את הליקויים במקלט, ללא השתתפותם של שאר הדיירים.
תושב ירושלים התלונן כי המקלט המשותף בבניין שבו הוא גר משמש כמשרד עורכי דין. עיריית ירושלים הגישה כתב אישום בנושא, אך במשך כשנתיים המקלט לא פונה, והמחסור במקלט מורגש ביתר שאת בתקופה זו. נציבות תלונות הציבור פנתה לעירייה בנושא, ובאותו היום פונה המקלט.
במקרה נוסף, תושב אופקים פנה לנציבות תלונות הציבור בקו החם והלין כי המקלט בבניין שבו הוא מתגורר אינו ראוי לשהייה עקב ליקויים שונים, דוגמת אספקת מים לקויה ופתחי מילוט לא תקינים. הנציבות פנתה לעיריית אופקים בנושא, והעירייה מסרה בתגובה כי מאחר שמדובר במקלט משותף, האחריות לתיקונו היא של הדיירים. עם זאת ציינה העירייה כי מאחר שקיבלה תרומה פרטית לחיזוק המיגון בעיר, היא פועלת לסייע לתושבים בתיקון ליקויים בנושא, בין היתר במקלט משותף.
גם במתן רישיונות לנשק - למרות ההקלות שעליהן הכריז השר איתמר בן-גביר - נמצאו ליקויים. מתלונן פנה לנציבות תלונות הציבור בטענה כי הגיש בקשה לקבלת רישיון לנשיאת כלי ירייה פרטי כבר במאי 2023, אך לא קיבל מענה. המתלונן הוסיף כי הצורך בנשק התחדד בעקבות המלחמה. הנציבות פנתה לאגף השירות במשרד לביטחון לאומי בעניין העיכוב הממושך בטיפול בבקשה האמורה, אף שהיא הוגשה זמן רב לפני פרוץ המלחמה, ובאותו היום העניין טופל ובקשתו של המתלונן אושרה.
ועוד באותו נושא. אלוף משנה בדימוס, תושב הדרום, פנה לנציבות תלונות הציבור והלין כי בטרם החלה המלחמה נאלץ להפקיד את נשקו האישי, בטענה כי כאשר חידש את רישיון הנשק בשנת 2021 הוא ציין כי הוא נוטל כדורי שינה. מאז פנה המתלונן למשרד לביטחון לאומי והמציא אישור רפואי שהוא כשיר להחזיק בנשק, אך הטיפול בעניין נמשך זמן רב, ובשל כך אין באפשרותו להשתתף בהגנת היישוב. בעקבות פניית הנציבות טופל הנושא במהירות, וחודש הרישיון של המתלונן לנשיאת נשק.
גם הילדים שפונו נתקלו בלא מעט קשיים. בקו החם התקבלה תלונה מאחות של תושבת הצפון שפונתה לקיבוץ במועצה האזורית עמק הירדן. המפונה ביקשה להכניס את בתה בת השנתיים למעון היום בקיבוץ, אך הקיבוץ סירב לקלוט את ילדי המפונים במעון. נבחנה אפשרות לרשום את הילדה במעון יום ביישוב אחר, אך המפונה נדרשה להמציא אישור על גריעת הילדה מהמעון ביישוב מגוריה, דבר שלא ניתן היה לעשות בשל מצב המלחמה. בעקבות התערבות נציבות תלונות הציבור יצר אגף החינוך במועצה קשר עם המפונה, ובעקבות השיחה הוקדמה הפתיחה של מעון יום המיועד לילדי המפונים בקיבוץ.
המבקר אנגלמן, שהבטיח כי זה הדוח הראשון מבין דוחות על המלחמה, אמר: "על השרים והמשרדים להפיק לקחים מתלונות הציבור ולפעול לטיוב השרות לאזרחי המדינה בפרט בעת חירום זו".
פורסם לראשונה: 15:58, 19.12.23
