(צילום: ירון ברנר)
שיא הניתוק: השבוע, בשיאו של גל הקור בחורף הנוכחי, נחשפו ב-ynet ו"ידיעות אחרונות" סיפוריהם של האנשים שמוצאים עצמם בימים הקרים ללא חשמל וללא חימום. כן, גם בישראל 2022 יש לא מעט אנשים שעדיין לא מסוגלים לשאת במעמסה הכלכלית של חימום בתיהם בימי החורף הקפואים. בתגובה טענה חברת החשמל שהיא אינה מנתקת אנשים מחשמל בימי החורף, ושכל צוותי שירות הלקוחות קיבלו הנחיה לתת קוד חירום לאזרחים המשתמשים במונה תשלום מראש (מת"מ או טוקמן) כדי שאף אזרח לא יישאר בימים אלו ללא חשמל. בפועל, כך אנו מגלים, זה לא המצב.
(צילום: סטס קופולו)
הקלטות שהגיעו לידינו חושפות שיחות שניהלו אתמול (יום ג'), תחת הקור הכבד, אנשים מנותקי חשמל עם נציגי שירות הלקוחות של חברת החשמל והתחננו לקבל קוד חירום שיאפשר להם להפעיל את מונה החשמל בביתם. בתגובה הם נשלחו לחפש מישהו שיסייע להם לשלם את החשבון. אחת מהם היא ורד (שם בדוי), נכה בת 58. השיחה המקוממת שניהלה עם המוקד מופיעה ליד תמונתה.
"מצבי הכלכלי קשה", מספרת ורד, נכה המוכרת בביטוח הלאומי עם 100 אחוזי נכות בגלל דלקת פרקים וקשיים בנשימה. "אני חיה מקצבת נכות ועם הרבה חובות בהוצאה לפועל. החשבונות חונקים אותי, אני אפילו לא מצליחה לקנות את כל התרופות שאני צריכה. אין לי הכוחות לכל הבירוקרטיה. אני נתקעת כל הזמן בלי חשמל ולא עוזרים לי. אני משתדלת שזה לא יקרה, אבל לפעמים זה קורה".
"אתמול זה קרה והתקשרתי לחברת החשמל. זה נורא צרם לי שהנציגה אמרה שהיא לא יכולה לעזור לי. מה הם חושבים, שאני אברח? שאני אעלם להם ולא אחזיר את הכסף? הרי אני אצטרך חשמל גם בשבוע הבא וגם בעוד שבועיים".
בתקופת הקורונה אפשרו בחברת החשמל ללקוחותיה להשתמש ב"קוד חירום", שימנע מצב בו משפחות נשארות בבית ללא חשמל. לאחרונה שירות זה הופסק, אך בחברת החשמל טוענים שהם מאפשרים אותו בימים הקרים, כמו השבוע. נראה שהמדיניות הזו לא הגיעה לנציגים שמטפלים בפניות הלקוחות המנותקים.
"המציאות במסדרונות חברת החשמל מנותקת לחלוטין ממה שקורה בשטח", אומרת כרמן אלמקייס-עמוס, מנכ"לית שותפה בתנועת "שוברות קירות". "במקום להתנצל ולומר שהם ישנו את המדיניות, הם ממשיכים לדבוק בגרסתם שהם לא משאירים אנשים ללא חשמל למרות שהמציאות בשטח מספרת לנו אחרת. נראה שבחברת החשמל דואגים כלפי חוץ לשחק אותה 'חברתיים', בעוד שבפועל הם שולחים נכים לחפש כסף כדי להטעין חשמל. לא נרפה עד שנראה שהמדיניות החברתית שהם מספרים עליה תקרה גם בשטח".
בשיחה אחרת שהתנהלה אתמול התקשרה אישה נכה בת 55 למוקד שירות הלקוחות של חברת החשמל והסבירה שהיא ללא חשמל:
לקוחה: "שלום, אני נתקעתי בלי חשמל, אני צריכה קוד חירום".
נציגה: "תראי, כרגע אין אישור לקודי חירום. תצטרכי להשיג או כרטיס אשראי או מזומן".
לקוחה: "אין לי כסף, אז אני אשאר בלי חשמל?".
נציגה: "אז את צריכה לבקש עזרה ממישהו או לנסות להשיג סכום מינימלי אפילו רק כדי שיהיה לך לימים הקרובים".
לקוחה: "אבל אין לי מאיפה להשיג. אני אישה עם מאה אחוז נכות".
נציגה: "אז תנסי איכשהו להסתדר, צרי איתנו קשר ברגע שיהיה לך".
לקוחה: "אבל כרגע את לא יכולה לתת לי קוד חירום?".
נציגה: "לא. אין אישור לקודי חירום בכלל".
לקוחה: "הבנתי, מה זה - דבר חדש?".
נציגה: "לא. מאז ומתמיד. רק במצב מסוים, נגיד בקורונה כשאנשים היו סגורים בבית ולא יכלו להטעין. כרגע אין לי מה להתייעץ כי גם מנהל לא ייתן. המערכת פשוט לא מפיקה קודי חירום".
לקוחה: "בטוח?".
נציגה: "כן, תנסי להשיג (כסף), ותהיי איתנו בקשר. כל נציג יגיד לך אותו דבר".
לקוחה: "טוב, תודה רבה לך".
גם סיוון, אם חד-הורית לארבעה, נתקלה במענה דומה כשביקשה קוד חירום כדי לא להישאר בלי חימום בחורף.
סיוון: "יש לי שעון מת"מ ועומד להסתיים לי שם הכסף. אני צריכה קוד חירום, נגמר לי החשמל".
נציג: "צריך לקנות את זה אם נגמר חשמל".
סיוון: "כן, אבל יש קוד חירום".
נציג: "אין קודי חירום. מאז שהפסיקו הסגרים אין קודי חירום".
סיוון: "אז מה אני אמורה לעשות?".
נציג: "תארגני מישהו שיש לו אשראי, לי אין מה לעשות עם זה. מצטער מאוד".
"מצבי הכלכלי לא פשוט", סיפרה לנו סיוון אחרי השיחה. "פוטרתי מהעבודה. אני מפרנסת לבד, לא מקבלת מזונות, יש לי המון הוצאות ואני לא מקבלת סיוע משום גוף של המדינה. הגענו למצב שהחשמל שלנו נותק הרבה פעמים. זה קרה לי פעם בקיץ וכל האוכל שלנו התקלקל, ועכשיו בחורף. הילדים מפחדים. בתקופות שלמדו בזום הם היו מפסידים ימי לימודים בגלל זה. כל פעם אני בפחד מאיפה אני אשיג את הכסף. זו בושה גדולה".
מחברת החשמל נמסר בתגובה: "חברת החשמל מספקת קודי חירום ללא גבייה מיידית ללקוחות מונה תשלום מראש המוכרים לרשויות הרווחה בימים הקרים האלה".
"ברור מאליו שמדובר בתקלה ולא בשיטה או במדיניות שלנו. לראיה, ביממה האחרונה חולקו 106 קודי חירום למונה תשלום מראש לכל דורש. ככל שלקוחות קיבלו מענה שאינו הולם את מדיניות החברה - לנו ידוע על שני מקרים - ראשית אנו מתנצלים, לוקחים אחריות ומאמינים שמדובר במקרים בודדים, הדבר ייבדק מיידית ויופקו לקחים משום שכאמור זו חריגה מהמדיניות של החברה ושל משרד האנרגיה. בשל הקורונה נציגי השירות עובדים מהבית ואנו מעריכים כי ההנחיה לא הוטמעה אצל כל הנציגים ומדובר בטעות אנוש. החברה הנחתה את נציגי השירות לספק מענה לפניית הלקוחות, ובכל מקרה עובד ייעודי זמין 24/7 למתן מענה אישי לכל בקשה".
