שנת 2023 הייתה שנת שיא מבחינת מספר התלונות שהתקבלו בנציבות תלונות הציבור מאז הקמתה – 22,356 מכתבי תלונה, עלייה של 7% מהשנה הקודמת. כך עולה מדוח הנציבות שפורסם היום (ב'). מאות תלונות עסקו בנושאים הקשורים למלחמה – 55% מהן טופלו בעקבות התערבות הנציבות.
התלונות שהגיעו אל הנציבות במלחמה
(צילום: דוברות מבקר המדינה )
לפי הדוח, בשלושת החודשים הראשונים של המלחמה התקבלו 1,627 תלונות בנוגע למלחמה, שחלק גדול מהן פורט בדוח שפרסם מבקר המדינה מתניהו אנגלמן בסוף 2023. התלונות עסקו בעיקר במענקים, בשירות לציבור, בפינוי האוכלוסייה מאזורי סיכון ובטיפול במפונים ובהגנת העורף. 55% מהתלונות בנושא שלנציבות הייתה סמכות לבררו טופלו.
603 מהתלונות הקשורות למלחמה התקבלו ממפונים, בעיקר תושבי אשקלון, שדרות, קריית שמונה ושלומי. התלונות עסקו בעיקר במענקים, בפינוי האוכלוסייה ובטיפול במפונים, בפיצויים על הנזקים שנגרמו במלחמה, בשירותי בריאות ובשירותי בריאות הנפש.
בעת ביקור שערכו נציגי הנציבות במלון שבו שוכנו מפונים פנתה אליהם נערה בת 14 שפונתה עם הוריה ואחיה. הנערה סיפרה שהוריה שוכנו בחדר אחד, ואילו היא חולקת חדר עם אחיה בן ה-16, שהוא עם צרכים מיוחדים וסובל ממחלת מעיים. היא פירטה את הקושי שבמגורי שני האחים בחדר אחד וביקשה את סיוע הנציבות במציאת פתרון, לאחר שפניותיה בנושא למשרד התיירות ולהנהלת המלון לא נשאו פרי.
הנציבות פנתה למשרד התיירות, שאמון על אכלוס המפונים בבתי ההארחה השונים, וזה הנחה את בית המלון להקצות חדר נוסף למשפחה. ממשרד התיירות נמסר: "המקרה המצויין טופל באופן מיידי ובמקביל יזמנו הרחבת הזכויות לחדר נוסף לכל משפחות המפונים שיש להן ילד מעל גיל 12".
המבקר אנגלמן על הטיפול במפונים ובמילואימניקים
(צילום: דוברות מבקר המדינה )
גם מילואימניקים רבים פנו אל הנציבות עם תלונות. באחד המקרים פנה לנציבות מילואימניק שגויס למילואים עוד לפני פרוץ המלחמה ושירת עד 25 באוקטובר. לטענתו, אף שהתגמול המזערי ליום מילואים הוגדל במהלך המלחמה מ-215.7 שקלים ל-300 שקלים, הוא קיבל בעבור שירותו את סכום התגמול המזערי שהיה בתוקף לפני פרוץ המלחמה.
בביטוח הלאומי אמרו כי המתלונן גויס לשירות מילואים ב-1 באוגוסט, ולכן התגמול בעבור שירות המילואים משולם בהתאם לתעריף שחל ביום הראשון של השירות. עוד נטען כי מכיוון שהמילואימניק התחיל את שירותו לפני שנקבעה התוספת בחוק, הוא אינו זכאי לקבלת התגמול המוגדל אפילו בעבור הימים שבהם שירת במהלך המלחמה.
בעקבות פניית נציבות תלונות הציבור, הביטוח הלאומי בחן את הנושא והחליט לשלם לחייל המילואים את ההפרש שבין התגמול המקורי לזה המוגדל בעבור הימים שבהם שירת במילואים לאחר פרוץ המלחמה. מדובר בסך של 2,165 שקלים. בביטוח הלאומי הבטיחו שיפעלו לאתר מקרים דומים כדי לשלם את הסכום המזערי החדש.
מאות אלפי מכתבים וחבילות לא חולקו
שנת 2023 הייתה שנת שיא במספר התלונות שהתקבלו בנציבות, גם בנושאים שאינם קשורים למלחמה. לפי הדוח, 43% מהתלונות שלנציבות הייתה סמכות לבררן נמצאו מוצדקות או באו על תיקונן ללא צורך בהכרעה. הגוף שהוגשו נגדו הכי הרבה תלונות היה משרד התחבורה והבטיחות בדרכים (31.7% תלונות מוצדקות), ואחריו ברשימה הביטוח הלאומי (8.7% תלונות מוצדקות), רשות האוכלוסין וההגירה (54%), משרד העבודה (66.3%) ורשות המיסים (16.4%).
אחת התלונות המקוממות ביותר הייתה כלפי דואר ישראל. בנציבות התקבלו תלונות מתושבי ירושלים שלפיהן עיריית ירושלים עיקלה את חשבונם עקב אי-תשלום חובות, זאת מבלי שקיבלו כל התראה מוקדמת על כך. בבירור שקיימה הנציבות עלה כי העירייה מסרה לדואר את הודעות הקנס ודרישות התשלום, ואף שילמה על שליחתן, אך לא נמצא כל תיעוד שההודעות אכן נשלחו על ידי הדואר.
בעקבות התלונות הרבות בנושא, בעיקר מתושבי מזרח ירושלים, קיימה הנציבות בירור מערכתי בעניין. בבירור עלה החשש כי אין תיעוד למשלוח של עשרות אלפי דברי דואר. בבדיקה שערכו בדואר עלה כי בין השנים 2023-2021 עוכבו כ-400 אלף דברי דואר שהופנו ליחידת הדואר המרכזית במזרח ירושלים – והם לא חולקו.
6 צפייה בגלריה
סניף של דואר ישראל, ארכיון. ביחידה במזרח ירושלים החביאו מאות אלפי פרטי דואר שלא חולקו
(צילום: מירב קריסטל)
בנוסף, נמצאו דברי דואר רבים שאוחסנו והוחבאו בחדרים ובמסדרונות שונים ביחידת הדואר במזרח העיר. מהבדיקה עלה כי צוות העובדים ניצל את מבנה בית הדואר כדי להסתיר כמויות גדולות של דברי דואר שלא טופלו. הצוות ניצל את העובדה שהיחידה נמצאת במזרח ירושלים, ובשל מגבלות ביטחוניות אין אליה גישה חופשית של גורמי המטה. לפי הנציבות, 96% מדברי הדואר שלא חולקו היו של לקוחות גדולים, בהם עיריית ירושלים ורשות המיסים, וכללו 265 אלף דברי דואר רשומים.
בעקבות פניית הנציבות הושעה באופן מיידי מנהל יחידת הדואר, ונבחנים צעדים משמעתיים ואחרים נגדו ונגד עובדים נוספים. בנוסף נפתחה חקירה של אגף הביטחון בדואר בעניין, והצעדים דווחו גם למשרד התקשורת. כמו כן עדכנו בדואר את הנציבות כי נעשו שינויים בפעילות יחידת הדואר במזרח ירושלים ובכוח האדם בה, וכי החברה נמצאת בקשר עם הרשויות שדברי הדואר שלהן לא נשלחו, ומנהלת שיח עימן כדי להחזיר את דמי המשלוח בסכום של כ-1.5 מיליון שקלים.
הטסטר הבריז מהמבחן, עשרות תלונות על פקחים
שיאן תלונות הציבור, זו השנה השלישית, הוא משרד התחבורה והבטיחות בדרכים. אחת התלונות הייתה של תלמיד שהגיע למבחן נהיגה מעשי (טסט), אך הבוחן לא היה שם. המתלונן הגיע כרבע שעה לפני המועד שנקבע, אך גילה להפתעתו שהבוחן כבר יצא למבחן נהיגה עם תלמיד אחר. בעקבות זאת המבחן שלו בוטל – אך האגרה ששילם לא הוחזרה לו.
בעקבות פניית הנציבות בדק המשרד את הנתונים במערכת שבה מתועדים מבחני הנהיגה, ואז התברר כי הבוחן ביטל את המבחן במערכת כעשר דקות לפני המועד שנקבע למבחן. המשרד החליט להשיב למתלונן את האגרה ששילם, והודיע לנציבות כי המערכת תתוקן כך שבוחן לא יוכל להתחיל מבחן נהיגה לפני הזמן שנקבע.
6 צפייה בגלריה
הטסטר יצא למבחן נהיגה עם תלמיד אחר, וביטל את המבחן המתוכנן 10 דקות לפני שהיה אמור להתחיל
(צילום: דוברות המשטרה)
תלונות רבות שהוגשו בנוגע למשרד עסקו בדוחות שקיבלו נוסעים בתחבורה הציבורית. לפי דוח הנציבות, בשנת 2023 חולקו כרבע מיליון דוחות לנוסעים באוטובוסים, בסכום כולל של כ-24 מיליון שקלים.
באחד המקרים, תושב ירושלים הלין על הרשות הארצית לתחבורה ציבורית שדחתה על הסף את בקשתו לביטול דוח מבלי שטענותיו נבחנו. הנוסע טען שלא הצליח לתקף את כרטיס הרב-קו שברשותו בשל תקלה בכרטיס, וכי הפקחים בדקו את הכרטיס שלו ולא יידעו אותו שרשמו לו דוח. לדבריו, רק כשקיבל התראה נודע לו שהפקחים רשמו לו דוח בלא ידיעתו. הנציבות ביקשה מהרשות הארצית להציג אסמכתא על מסירת הדוח, ומשלא נמצאה החליטה הרשות לבטל את הדוח והנחתה את אגד להחזיר לנוסע את הסכום ששילם.
עשרות תלונות התקבלו בנציבות מנוסעים שקיבלו התראה מאגד ונדרשו לשלם מלבד התעריף המוגדל, שכולל דמי טיפול, דמי טיפול נוספים על גבייתו. למשל, עבור גביית חוב של תעריף מוגדל בסך 100 שקלים נדרש נוסע לשלם דמי טיפול נוספים בסך 153 שקלים.
בעקבות פניית הנציבות, הרשות הארצית לתחבורה ציבורית הורתה לאגד להשיב למתלוננים את התשלומים העודפים שנגבו מהם. הנציבות קבעה שעל הרשות להורות למפעילי התחבורה הציבורית להימנע מגביית תשלומים נוספים על התעריף המוגדל – עד שהעניין יוסדר בהוראות הדין.
6 צפייה בגלריה
אילוסטרציה. נוסעים נדרשו לשלם 153 שקלים תוספת לתעריף המוגדל, אף שזה לא מוסדר בחוק
(צילום: shutterstock)
43 תלונות התקבלו בנציבות על התנהגות הפקחים בתחבורה הציבורית. בין היתר עלו טענות על פקחים שקיללו נוסעים וצעקו עליהם, עיכבו לשווא נוסעים, הורידו אותם מהאוטובוס, עצרו את האוטובוס בזמן נסיעתו, החרימו כרטיסי רב-קו ולקחו ללא רשות את הטלפון הנייד מהנוסעים. בירור של הנציבות העלה כי מחלקת פניות הציבור ברשות הארצית לתחבורה ציבורית לא הקפידה להעביר ליחידת התביעות תלונות על התנהגות לא נאותה של פקחים. לכן, לא נערכה אפילו בדיקה ראשונית כדי לבחון אם יש מקום לחקור ולהעמיד לדין את הפקחים.
דוח הנציבות בחן גם את היחס של הפקחים לילדים ולנערים. תלונות רבות של ילדים ובני נוער בנוגע לתחבורה הציבורית עוסקות בהתנהגות לא נאותה של פקחים וביחס מעליב ומזלזל. בין היתר נטען כי פקחים עיכבו נערים וילדים באוטובוס ומנעו מהם לרדת או לחלופין הורידו אותם בכוח והחרימו את כרטיס הרב קו, וכן היו מקרים שבהם ניתנו להם דוחות ללא יידוע ההורים.
נושא נוסף שעלה מתלונות ילדים ובני נוער שנסעו בתחבורה ציבורית הוא הצפיפות באוטובוסים. הטענות הללו רלוונטיות במיוחד נוכח החובה לתקף את כרטיס הרב-קו, וחוסר היכולת להגיע למכשיר הכרטוס נוכח הצפיפות הרבה באוטובוסים.
כך למשל, חמישה ילדים שלומדים בבתי ספר בחיפה פנו באמצעות הוריהם לנציבות והלינו על כך שהילדים קיבלו דוחות בגין אי-תשלום, אף שבאוטובוס הייתה צפיפות רבה שמנעה מהם להגיע למכשיר הכרטוס. הרשות הארצית לתחבורה ציבורית דחתה את הבקשות שהגישו ההורים, אך בעקבות פניית הנציבות, ברשות בחנו שוב את הבקשות והנחו את אגד לבטל את הדוחות ולהחזיר את הסכומים ששולמו.
6 צפייה בגלריה
צפיפות באוטובוסים, ארכיון. התלמידים לא הצליחו להגיע למכשיר התיקוף בגלל העומס
(צילום: אסף זגריזק)
מדי שנה מקבלת נציבות תלונות הציבור תלונות של אנשים עם מוגבלות שנדחתה בקשתם לביטול התשלום המוגדל על דוחות פקחים בשל אי-כרטוס. כך, למשל, בתה של אישה קשישה ועיוורת הלינה על כך שפקח אגד רשם לאימה דוח בגין אי-כרטוס. האם פנתה לרשות הארצית לתחבורה ציבורית בבקשה לביטול תשלום התעריף המוגדל, בטענה שנבצר ממנה להגיע למכשיר הכרטוס בשל עיוורונה.
האם טענה עוד כי הפקח רשם לה דוח ללא ידיעתה, ורק כשקיבלה התראה על החוב נודע לה על כך. הרשות הארצית דחתה את הבקשה על הסף מכיוון שהוגשה יותר מ-30 יום לאחר מתן הדוח. בעקבות פניית הנציבות בחנה הרשות בשנית את הבקשה וביטלה את הדוח.
תלונה נוספת בתחום התחבורה הייתה של אם לילד שלומד בבית ספר לילדים עם מוגבלות בלוד. האם טענה שרכבי הסעות תלמידים עוצרים בכניסה לבית הספר באופן שחוסם את חניות הנכים במקום. האם הוסיפה שבשל כך נאלצים הורים לילדים עם מוגבלות פיזית להוריד אותם באופן לא בטיחותי. בעקבות פניית הנציבות מסרה עיריית לוד כי קבעה הסדרים חדשים לעצירת רכבי ההסעות. צוות של הנציבות שביקר במקום מספר פעמים גילה כי רכבי ההסעות ממשיכים לעצור בחניות הנכים, מכיוון שמכוניות פרטיות חונות במקומות המיועדים לרכבי הסעות. העירייה מסרה כי סימנה את המקום המיועד לרכבי הסעות באופן בולט והגבירה את האכיפה במקום.
החוב המוזר של התיירת משווייץ
אחת התלונות המוזרות שהגיעו לנציבות תלונות הציבור הייתה של אישה שעוכבה בשדה התעופה בגין חוב אגרת רשות השידור, אף שכלל לא התגוררה בארץ במועד החוב. חברת הקהילה היהודית בציריך שביקרה בארץ התלוננה שעוכבה בנתב"ג בעת יציאתה מארץ, בטענה שיש לה חוב של 12 אלף שקלים לרשות האכיפה והגבייה.
המתלוננת נעזרה בבת דודתה הישראלית כדי להבין באיזה חוב מדובר, ואז התגלה שהסיבה היא חוב ישן בגין אי-תשלום אגרת רשות השידור. המתלוננת טענה שמעולם לא הייתה תושבת ישראל ולא החזיקה בנכס בארץ, ובכלל זה במכשיר טלוויזיה, אך ללא הועיל. לאחר דין ודברים בטלפון עם עובד רשות האכיפה והגבייה הופחת החוב ל-800 שקלים. מכיוון שלא ניתן היה לשלם את החוב באמצעות כרטיס האשראי השוויצרי של המתלוננת, נאלצה בת דודתה לשלם את החוב כדי למנוע את העיכוב בחזרתה של המתלוננת הביתה.
חרף פניותיה הרבות, המתלוננת לא קיבלה קבלה על התשלום או מסמך המציין שאין לה עוד חוב. המתלוננת, שמגדירה עצמה פטריוטית שתורמת למדינה ולקהילה, פנתה לנציבות בתלונה על ההתנהלות של רשות האכיפה והגבייה וציינה שנפגעה מאוד. בבירור שערכה הנציבות עלה כי אין כל הצדקה לחוב, והסכום הוחזר.
תלונה נוספת הייתה של קשיש שעלה לארץ מאוקראינה. באפריל 2022 הוא נסע לביקור באודסה ותכנן לשוב לארץ חודשיים לאחר מכן בטיסה דרך רומניה, אך בשל הפלישה הרוסית לאוקראינה הדרכים נחסמו והוא לא הגיע בזמן לטיסה.
הקשיש ניסה למצוא טיסה אחרת לארץ, אך הטיסה היחידה שמצא הייתה דרך מולדובה – חמישה שבועות לאחר מועד הטיסה המקורית. כשהגיע ארצה הופתע לגלות שנוצר לו חוב בסך 12,234 שקלים לביטוח הלאומי. 7,460 שקלים מהחוב נגבו מחשבון הבנק שלו, והשאר קוזז מקצבאותיו השוטפות.
בבירור שעשה הקשיש נמסר לו שהוא נוצר בשל השהייה הממושכת שלו בחו"ל, ששללה את הזכאות שלו לתוספת השלמת הכנסה ולקצבת אזרח ותיק מיוחדת שמשולמות לו. המתלונן פנה לנציבות בטענה ששהייתו במשך 105 ימים בחו"ל נגרמה בשל המלחמה, ועל הביטוח הלאומי היה להתחשב בכך. לאחר בירור של הנציבות החוב בוטל, והכספים שנגבו הוחזרו לקשיש.
