אין רגע דל בחדר המצב של פספורטכארד באזור התעשייה פולג בנתניה. על המסכים הגדולים מתקבלות פניות של מבוטחים מכל העולם 24/7. מהתראות על ישראלים שתקועים בדובאי בשל השיטפונות שפקדו את שדה התעופה, ועד הודעה שקופצת על הפגנה פרו-פלסטינית במרכז פריז. "בסקר שביצענו אחרי 7 באוקטובר עלה כי 86% מהישראלים שטסים לחו"ל מדווחים שתחושת הביטחון ביעד הנסיעה הפכה לשיקול המרכזי בבחירת מקום החופשה", אומר אלון קצף, נשיא פספורטכארד, שהיא חברת ביטוחי הנסיעות הגדולה בישראל.
איך זה בא לידי ביטוי בפועל?
"ארצות-הברית ותאילנד זינקו השנה למקומות הראשונים ברשימת היעדים המועדפים לפסח. בראש הרשימה עומדת ארה"ב עם יותר מ-12% מכלל הישראלים הטסים בחג. זה יותר מכפול מאשר בפסח שעבר, אז דורגה ארה"ב במקום השישי עם 5.5% מכלל הטסים. במקום השני ביעדי פסח תאילנד - שאליה טסים 10% מהישראלים. בשנה שעברה תאילנד לא הייתה כלל בטבלת עשרת היעדים הפופולריים. עוד מדינה חדשה ברשימה היא יפן שמתברגת למקום החמישי עם כ-6% מהטסים. יוון שהובילה בשנה שעברה את טבלת היעדים נמצאת רק במקום הרביעי".
עוד כתבות למנויים:
לא רוצים לפספס אף כתבה? הצטרפו לערוץ הטלגרם שלנו
על אילו יעדים הישראלים ויתרו כמעט לגמרי?
"השינויים הכי ברורים הם במדינות שהובילו את הטבלה בשנה שעברה ובפסח הנוכחי יצאו מהרשימה: טורקיה, חצי האי סיני במצרים ואיחוד האמירויות. בשנה שעברה הן היו כולן בחמישיית היעדים המובילים. אם כי צריך להפריד בין איחוד האמירויות לבין טורקיה ומצרים, שבהן נרשמה צניחה של יותר מ-90% ".
מה עוד עולה מהנתונים שלכם?
"משך הנסיעה הממוצע התארך משמעותית. מספר הטסים לחו"ל לתקופה של יותר משבועיים זינק בחדות - 37% מהנוסעים, זה יותר מפי 3 לעומת פסח שעבר. עוד נתון משמעותי: בעקבות הפטור מהצורך בוויזה לארה"ב יש קפיצה משמעותית במספר הטסים לשם. ניתן לראות גם שמספר היוצאים בטיסות ישירות לתאילנד וליפן גדלו השנה".
באילו מדינות התקבלו עד כה הכי הרבה התרעות בחדר המצב?
"זה תלוי כמובן גם במספר הטסים ליעדים. 10 המדינות עם הכי הרבה התרעות בתקופה הזו הן ארה"ב, סין, טייוואן, יפן, אוסטרליה, קזחסטן, ניו-זילנד, צרפת, בריטניה ורוסיה".
עברתם את הקורונה ועכשיו המלחמה. איך חברה שמוכרת ביטוחים לחו"ל מצליחה לשרוד שוב משבר כזה? בפסח שעבר תנועת הנוסעים בנתב"ג עמדה על 2.2 מיליון איש, השנה מדובר בקושי על 60 אלף בשיא לקראת ערב החג.
"ראשית, מאז 7 באוקטובר לא שלחתי אף עובד הביתה. אלה תובנות שהסקתי ממשבר הקורונה. בקורונה סגרו לנו את מגרש המשחקים. השמיים נסגרו ביום אחד לכמה חודשים. לא הייתה ברירה ונאלצנו להוציא עובדים לחל"ת. הפעם השמיים לא נסגרו, למעט מתקפת הטילים מאיראן ששיתקה לכמה שעות את נתב"ג. אז נכון, יש ירידה משמעותית בכמות הנוסעים לחו"ל, אבל המצב נזיל".
מה עשית שונה?
"הפעם היה לי ברור שאני משאיר את מצבת העובדים שלנו כפי שהיא. בקורונה היו לי עובדים שלא רצו לחזור מחל"ת והייתי חייב לגייס 400 עובדים חדשים. הברוך הגדול הגיע אחרי הקורונה כשהישראלים טסו בהמוניהם להתאוורר בחו"ל, הקושי להחזיר את העובדים היה גדול. ומנגד כמות המבוטחים שפנו למוקד גדלה מרגע לרגע. בגלל זה הפעם החלטתי להשאיר את כל העובדים. מדובר ב-700 עובדים בישראל מתוך אלף בכל הקבוצה - יש לנו 300 עובדים בסניפים בחו"ל".
איך מתמודדים עם ההוצאות הגדולות לעומת ההכנסות שקטנות משמעותית?
"אני חייב לציין את השותפים האמריקאים שלי, הם נותנים לי גיבוי מהרגע הראשון במלחמה, מתוך תפיסה של מודל כלכלי אמריקאי - בשעת משבר נכניס את היד לכיס, בסוף זה חוזר אליך. בתרבות שלהם הם יודעים מה זה כשיש קטסטרופה, כשיש רעידת אדמה או טייפון שהורסים אלפי בתים, הם יודעים להתמודד עם סיטואציה של 'אוקיי, הלכו מיליארד דולר'. הם מבינים את הדינמיקה של עולם הביטוח. ברגע שכל העסק הזה התחיל קיבלתי מהם טלפון: 'אלון, אנחנו יודעים שאנחנו הולכים לעבור תקופה קשה. קח בחשבון, חברת ביטוח שיודעת להתנהג כמו שצריך בימים כאלה, כשהיא יוצאת מהצד השני של המנהרה היא יוצאת חזקה יותר ומצליחה יותר".
קשה להתעלם מכך שאתה עדיין סוחב איתך את הטראומה של ימי הקורונה.
"אני לא אשכח את התשובות שקיבלתי מעובדים שלי שהיו אז בחל"ת. התקשרתי אליהם וביקשתי שיחזרו לעבוד והם אמרו 'תעזוב אותי בחייך'. המוקד הוצף בטלפונים מנוסעים שרצו לרכוש כיסוי ביטוחי לחו"ל ואנחנו היינו במצוקה אדירה של כוח אדם - זו הייתה הפעם היחידה בהיסטוריה התעסוקתית שלי שהלכתי עם תעוקת חזה, הרגשתי שאני ממש מאבד את הבריאות. התחננתי לאנשים שיבואו לעבוד.
"לקח לי מספר חודשים לבנות את החברה מחדש. עבודה של יום ולילה. שילמתי המון כסף בשביל לגייס אנשים חדשים ולהאיץ תהליכים. ואז למדתי שיעור נוסף חשוב - לפטר זה קל. להחזיר, להכשיר, לשמור על ה-DNA של חברה מצליחה - זה קשה. לכן, כשהתחיל עכשיו המשבר עם המלחמה, אמרתי שלא מפטרים אף עובד".
אלון קצף (57), נשוי למיכל, אב לשלושה וגר בבני דרור. הוא נולד בנתניה למשפחת יהלומנים. "סבא שלי היה אחד מיצרני היהלומים הגדולים בישראל. היה לו מפעל של 400 עובדים והיה לו סייט מהסינדיקט בלונדון בשנות ה-60, ה-70 וה-80. הוא כמובן ציפה שאלך בדרכו. אחרי שהשתחררתי מהצבא הוא שלח אותי לנהל את משרדי החברה ביפן. הייתי שם כמה שנים, ובגיל 27 עברתי עם אשתי לניו-יורק. שלושה חודשים אחרי שנחתנו בארה"ב אשתי אמרה לי, 'אתה כל הזמן מעביר את שפורפרת הטלפון מאוזן שמאל לאוזן ימין, אתה צריך ללכת לרופא אוזניים. הלכתי לרופא אוזניים ב-NYU, הוא מיד הפנה אותי לבדיקת MRI. אני זוכר שחייכתי לעצמי ואמרתי, 'וואלה אמריקה, אם הייתי בארץ הייתי צריך לחכות בתור לא מעט לבדיקה כזו'. חצי שעה לאחר הבדיקה כבר ישבתי מול רופא מומחה שבישר לי שיש לי גידול של 4.5 ס"מ במוח.
"היינו אז הורים צעירים. לב, הבכורה שלנו, הייתה בת שנה וחצי. ככה פתאום בלי שום התרעה מראש, אתה ברילוקשיין ופתאום חייב אשפוז עם סרטן. באמריקה הם לא עדינים, הם כל כך מפחדים מתביעת רשלנות רפואית שהם אומרים לך את כל האמת, אתה מרגיש שמשפריצים עליך מצינור כבאים את כל המידע, אתה מוצף בצורה בלתי רגילה. ככה קיבלתי את הבשורה. שאלתי מה הפרוגנוזה והרופא עונה, 'תראה הכל יכול להיות, אבל אם הכל יהיה בסדר אתה תהיה משותק בפלג הגוף השמאלי'. אם הכל יהיה בסדר, זאת אומרת שהאלטרנטיבה עוד פחות טובה".
וזה החזיר אותך מיד הביתה להמשיך טיפול בארץ?
"ראשית, התקשרתי לרב פירר והוא הסביר לי - אם אתה כבר בארה"ב, יש ארבעה מרכזים רפואיים עם הצוותים הכי טובים. אז נשארתי להתחיל את הטיפול מציל החיים. ראיתי ארבעה רופאים מומחים ובחרתי בבית החולים של אוניברסיטת הרווארד בבוסטון. זה אחד מבתי החולים הטובים בעולם. ויש שם כמובן גם הרבה רופאים ישראלים מצוינים. התהליך היה קשה. שנה הייתי מרוסק. הרגשתי כאילו משאית דרסה אותי ונסעה קדימה וגם אחורה. אבל כאן גם התחילה ההיכרות שלי עם עולם הביטוח הרפואי בחו"ל".
מה למדת?
"מהר מאוד הבנתי שהכיסוי הביטוחי בפוליסה שהייתה לי, עם תקרה של 60 אלף דולר, זה טיפה בים לעומת מה שמחכה לי במסע ההחלמה. הייתי צריך למכור דירה כדי לממן את הטיפולים שקירקעו אותי שם למשך כל ההליכים הרפואיים האינטנסיביים. שילמתי במשך 10 שנים עבור הטיפולים שנאלצתי לעבור. הייתי מאושפז בבוסטון און אנד אוף במשך שנה".
עם איזה ביטוח יצאת אז מהארץ?
"אני לא אנקוב בשמות, אבל בשורה התחתונה היה לי כיסוי של 60 אלף דולר. אני מודה שבשביל בחור צעיר ובריא, בן 27, זה נשמע לי אז הרבה כסף. אלא שהייתי צריך בפועל 400 אלף דולר. כששכבתי בבית החולים אמרתי שאם אני יוצא מזה על הרגליים, אני מקים חברת ביטוח כדי שאף ישראלי לא יצטרך לעבור את מה שאני נאלצתי לעבור שם. מצב לא פשוט לאדם בתחילת חייו. הייתי בניו-יורק בתפקיד ניהולי, הרווחתי המון כסף בתור בחור צעיר, אבל מי יכול היה לחזות שככה פתאום יתהפכו לי החיים.
3 צפייה בגלריה
טוקיו, פוקט, ניו-יורק
(Luciano Mortula - LGM /שאטרסטוק, Phattana Stock /שאטרסטוק, Day2505 /שאטרסטוק)
"תוך כדי המחלה התחלתי 'לתפור' את התוכניות. נכנס בי איזה שד, והשד הזה לא עוזב אותי עד היום. זה להט שלא היה קיים אצלי לפני כן, להט על גבול הזעם, אני לא יודע אפילו איך להגדיר את התחושה הזו. זה ממש גרם לי לכאבים פיזיים. אמנם היו אז כבר נותני שירות של מה שנקרא ביטוח נסיעות לחו"ל, אבל אני הבנתי שאני צריך לעשות שירות שמתאים חליפה לכל מקרה לגופו. מה שהוביל אותי להקים קודם כל את חברת ביטוחי הרילוקיישן, דיוידשילד, ואחר כך בהמשך את פספורטכארד. זו חברה שהתחילה מבן אדם אחד והיום מונה אלף עובדים. הקמתי את החברה עם טלפון מוטורולה, גלגל הגה של פז'ו 309 ובלוק כתיבה צהוב".
איך השגת את המימון הראשוני?
"אני לא אשכח את היום שפגשתי את אהרן דוברת ז"ל (מנכ"ל כלל לשעבר ובעל חברת השקעות — א"ל), שיתפתי אותו בתוכניות שלי והוא הפנה אותי לאחד המשקיעים שלהם שכבר היה בפנסיה, גד חיטרון, מי שהיה קודם לכן הסגן של דוברת בכלל ישראל. זה היה למעשה ההון הראשוני שקיבלתי בשביל להקים את החברה. היינו שותפים עד 2018. יום אחד הוא אמר לי - 'אלון זה הזמן לממש', ואז הבאתי את White Mountains Insurance Group - חברת ביטוח ציבורית מארה"ב שרכשו את המניות שלו. בשנת 2020 קיבלנו גם את הרישיון לפעול כחברת ביטוח עצמאית - לפני כן עבדנו עם הפניקס וכלל".
פספורטכארד הוקמה ב-2011 והציגה פתרון שהיה חדשני בתחום - תשלום למבוטחים בזמן אמת באמצעות כרטיס חיוב שנטען במצב של אירוע ביטוח בחו"ל, לרבות תשלום עבור טיפול רפואי או משיכת מזומן מכספומט במקרה של עיכוב בכבודה. טעינת הכרטיס נעשית באמצעות פנייה למוקד שירות הלקוחות. היתרון: המבוטח לא נאלץ להוציא כסף מהכיס ולרדוף אחרי ההחזר.
קבוצת פספורטכארד-דיוידשילד נמצאת בבעלות קבוצת הביטוח האמריקאית ווייט מאונטיינס שנסחרת בבורסה האמריקאית לפי שווי שוק של כ-4.5 מיליארד דולר. ווייט מאונטיינס מחזיקה ב-54% מפספורטכארד, קצף מחזיק ב-46%. במהלך השנים שילמה ווייט מאונטיינס כ-80 מיליון דולר כדי לרכוש את חלקה בפספורטכארד. כל ההחלטות בחברה מתקבלות במשותף. פספורטכארד-דיוידשילד פעילה בתחום ביטוחי הבריאות הבינלאומיים ביותר מ-150 מדינות ברחבי העולם. היא מחזיקה משרדים בישראל, גרמניה, קפריסין ואוסטרליה.
בבדיקה שערכנו ב"ממון" זמן קצר לפני פסח דורגה פספורטכארד כיקרה ביותר מבין 10 החברות המובילות בישראל בתחום ביטוחי הנסיעות לחו"ל. ועם זאת, לפי כל ההערכות פספורטכארד היא החברה הגדולה בענף עם נתח שוק שמוערך ביותר מ-40%.
על פי הדוח של המפקח על הביטוח אתם ממוקמים בצמרת אף שאתם הכי יקרים בענף. תסביר?
"הצרכנים בישראל חכמים מאוד. הם בוחרים לטוס עם הביטוח שלנו כי הם מבינים שלפעמים עדיף להוסיף פחות מדולר ליום ולהיות בטוח הרבה יותר. אמנם כל הביטוחים נקראים ביטוח נסיעות לחו"ל, אך היקפי הכיסוי והשירות בפספורטכארד רחבים משמעותית מהסטנדרט של ענף הביטוח. מי שחווה אירוע בחו"ל מבין מיד את ההבדלים.
"תלכי לדוח השנתי של המפקח על הביטוח, יש שם את כל הנתונים: מתוך סך הפניות שהגיעו לחברת הביטוח, לכמה מהפונים שולם פיצוי. אנחנו מובילים בתחום. מהיקף התלונות שהוגשו נגד חברות הביטוח מול נתח השוק של כל אחת ניתן לזהות בקלות מי נותן שירות טוב. נגיד חברות עם נתח שוק של 7% ונתח תלונות של 37%, בשעה שלפספורטכארד נתח שוק של 44% ואחוז תלונות של 16%-10%. אלו הפרופורציות. פה זה מתחיל ונגמר".
ובכל זאת בוא נחזור למחירים.
"הנקודה היחידה שבה יש עם הלקוח קונפליקט מובנה, זה רק בנקודת המכירה. לקוח רוצה לשלם כמה שפחות, אני רוצה לקבל כמה שיותר. זה החיכוך. בנקודה הזו הלקוח יכול להגיד יקר לי, לא רוצה, ולבחור במוצר אחר. הברירה בידיו. ברגע שמכרנו את הפוליסה אנחנו משחקים באותה הקבוצה כמו הלקוח שלנו".
בשלב הזה לקצף יש טיפ מעניין. "אני תמיד אומר שלא נכתבה עדיין פוליסת ביטוח שיודעת לתכלל את כל מניפת האירועים האפשרית. לא נכתבה וגם לא תיכתב לעולם, כי אי-אפשר. ולכן, מה שאתה צריך לקחת בחשבון כשאתה קונה פוליסה זה מה הכוונה מאחורי המילים. האם הכל כתוב כמו שצריך, או בכוונה כדי להתחפש ולייצר כל מיני תמריצים כספיים, ובסוף לתת שירות שאמנם לא יכניס אף אחד לבתי סוהר, אבל גם לא יגרום נחת ללקוח. אז לכן להשוות מילה למילה בין פוליסות זו פרקטיקה שלא משקפת. מה שכן משקף זה כמה תלונות הציבור הגיש. כמה מצאו לנכון להתקשר למפקח על הביטוח ולהגיש תלונה ובכמה מקרים המפקח מצא שהתלונה מוצדקת. זה העולם האמיתי, כל השאר אלו מילים. יש לקוח סמוי של הפיקוח, אחת לחודש, שמתקשר גם לפה. בציון הכולל אנחנו במקום הראשון, אבל יש עדיין פרמטר אחד שאנחנו בציון נמוך וזה השירות הדיגיטלי".
למה?
"מסע דיגיטלי זה לא דת. אני רואה בהרבה ארגונים שמטרת-העל היא רק להיות דיגיטלי. יש לנו יכולת להיות 100 אחוז דיגיטליים, אבל ההחלטות המהותיות ביותר כשאנחנו מתכננים מסע של לקוח, זה באיזו נקודה אנחנו בוחרים להיות אנלוגיים, כי שם צריך לפגוש את הלקוח, להבין את הרגשות שלו, ללוות אותו יד ביד, ולתת לו את תחושת הביטחון שאי-אפשר להעניק לא בסמס, לא בווטסאפ ולא בהודעה מוקלטת".
בממוצע מגיעות לחדר המצב של פספורטכארד יותר מ-100 התרעות ביום. מניתוח שנעשה ליותר מאלף התרעות שהתקבלו בתחילת אפריל עולה כי כרבע מהן היו על הפגנות ומחאות נגד ישראל, ועוד רבע על אירועים ביטחוניים ואירועי אקלים. מאלמו, שבה יתקיים האירוויזיון, מככבת על המסך באופן תדיר. שאר ההתרעות התמקדו בתחומים כמו מקרי פשיעה ופעולות יזומות של גורמי אכיפה מקומיים. "השירות פתוח ללא תשלום לכולם, גם למי שהוא לא לקוח שלנו. אפשר להוריד את האפליקציה וחדר המצב יעביר למטיילים ישראלים הנמצאים בקרבת אירוע מסוכן או הפגנה פרו-פלסטינית מסרון עם התרעות ומידע חשוב ישירות לסלולרי. שאלו אותי למה אני נותן שירות חינם גם למי שלא רכש אצלי ביטוח ואני עונה: ככה הם יזכרו לי את זה בפעם הבאה".
בחדר המצב מתמודדים בעיקר עם שלל תאונות וצרות שפוקדות את התיירים הישראלים בחו"ל. רק בשנה האחרונה התמודדו עם שריפות ברודוס, רעידות אדמה בטייוואן ובמרוקו, התהפכות אוטובוס בדרום קוריאה ועוד.
כיצד בעצם פועל חדר המצב?
"מדובר בטכנולוגיית AR - פיתוח חדשני שמבוסס על מציאות רבודה. בעזרת הפיתוח, יכול חדר המצב לסמן לישראלים הנקלעים לאירועים מסכני חיים נקודות בטוחות על גבי המפה, שאליהן ניתן להתפנות. נקודות אלו יוצגו בזמן אמת על מסכי הטלפונים הניידים של המטיילים וינתבו אותם לאזור בטוח. נקודות הפינוי יאותרו על ידי נציגי חדר המצב בהתאם להנחיות המקומיות ביעד ולפעולות החילוץ שיתבצעו במידת הצורך. מי שמכהן בתפקיד יו"ר חדר המצב הוא אלוף (מיל') יעקב עמידרור, לשעבר ראש המטה לביטחון לאומי".
כל הבלגן, הקשיים, הקורונה והמלחמות - לא התפתית למכור בשיא ולעשות אקזיט?
"היו קונים פוטנציאליים שהציעו לי למכור, אבל אשתי תמיד נוהגת לומר: 'אלון, אם תמכור את החברה, אתה תמות!' אז ברור שזה עסק כלכלי ובסופו של דבר אמכור את מניותיי, אבל אני עדיין לא שם".
פורסם לראשונה: 00:00, 26.04.24
