10 המכות של חופשת הפסח
המזוודה אבדה, הטיסה בוטלה, נשפך עליכם קפה רותח בטיסה, גנבו לכם תיק במלון, הושפלתם בבידוק הביטחוני, הוטרדתם על ידי נוסעים שיכורים או שהזמנתם מלון מפנק וקיבלתם חורבה? אלה הן חלק מהמכות הנפוצות ביותר שאנו מאחלים שלא יקרו לכם במהלך חופשתכם, אך אם הן חלילה יקרו – לפחות תדעו מה עושים. עו"ד אהוד פאי מסביר מה הזכויות שלכם
בחג הפסח הקרוב צפויים לעבור בנתב"ג מעל 1.7 מיליון נוסעים. רובם יטוסו לחופשות משפחתיות שאותן תכננו חודשים מראש ושבהן השקיעו ממיטב כספם בתקווה ליהנות. עם זאת, במיוחד בתקופות העמוסות של החגים, עלולים לקרות שיבושים שיעיבו על חופשתכם ובמקרים מסוימים, חס וחלילה, גם להרוס אותה ולהסב לכם עוגמת נפש או נזק ממשי.
אז רגע לפני שאתם אורזים את עצמכם לחו"ל, אהוד פאי, עו"ד לענייני תיירות ותעופה, קיבץ עבורכם את המכות הנפוצות של החופשות ואת דרכי ההתמודדות עם כל אחת מהן.
נציגי חברות התעופה ורשות שדות התעופה מוסמכים לבצע לנוסעים בדיקות וחיפושים מבלי שמוטלת עליהם חובה לחשוף את הסיבה לכך, כל עוד הבידוק נעשה בסבירות ולשם שמירה על ביטחון הנוסעים. לעיתים נשאלת השאלה - מה קורה אם הבדיקות מוגזמות, או אם שואלים אתכם במהלכן שאלות אינטימיות הגורמות לתחושות השפלה?
רק אם יוכח שהבידוק נעשה בחריגה מסמכות או חרג מגדר הסביר ובכוונה לפגוע, עשוי בית המשפט לפסוק פיצוי. בהקשר זה יש לציין כי נציגי הרשות וחברות התעופה זוכים לחסינות בביצוע תפקידם, ולכן גם אם יוכח שמי מהם הפעיל שיקול דעת מוטעה - עדין מרבית הסיכויים שלא יהיה בכך כדי לפצותכם. על מנת להימנע ממצבים לא נעימים בבידוק, מומלץ להגיע שלוש שעות לפני הטיסה ולהתייחס ברצינות ובנימוס לשאלות שאתם נשאלים.
עמדה עירומה בשדה התעופה וקיבלה 7,500 שקלים פיצוי
בית משפט לתביעות קטנות בחיפה דן בתביעה שהגישו בני זוג, שטענו כי במהלך טיסה מאילת הם התבקשו לעבור בדיקות ביטחוניות, ובהן נשאלו שאלות אינטימיות כגון האם הם ישנו באותו חדר וקיימו יחסי אישות. לאחר מכן שפכו את תכולת תיקה של האישה על הרצפה והיא נדרשה להיכנס לחדר צדדי, שם הורו לה להתפשט ולעמוד כך במשך כשעה וחצי.
בית המשפט קיבל את התביעה וחייב את רשות שדות התעופה לשלם לבני הזוג פיצוי בסך 7,500 שקלים, לאחר שקבע שהבודקים חרגו מסמכויותיהם וביצעו פעולות שלא נדרשו לצרכים ביטחוניים.
טיולים מאורגנים נתפסים כחוויה נעימה על בסיס "הכול כלול", מאחר שהנוסעים לא נדרשים לדאוג לכלום מלבד לבחור יעדים ומועדים. בפועל החבילות האלה כוללות שירותים רבים הדורשים תיאומים לא מעטים של טיסות, אשרות כניסה, מלונות, כניסות לאטרקציות, הסעות ועוד, ולכן מובן שדברים עלולים להשתבש.
מה מחויבים לגלות לכם לפני ההזמנה ומה עושים אם לא גילו לכם מידע חשוב?
על פי תקנות שירותי תיירות, סוכנויות הנסיעות מחויבות למסור לפני ההזמנה טופס גילוי נאות בכתב, הכולל את כל הפרטים המהותיים של חבילת הנופש: מקומות לינה, שמותיהם ורמתם, מסלולי טיול ואתרי ביקור, מספר ארוחות ביום, מועדים, תנאים לביטול ושיעור דמי הביטול.
אם גיליתם שלא נמסר לכם מידע מהותי על החבילה, אתם רשאים לדרוש שההזמנה תבוטל ולקבל את כספכם חזרה. אם גיליתם זאת בעת שהייתכם בחו"ל, תהיו רשאים להגיש תביעה ולדרוש בה פיצוי על עוגמת הנפש והחזר של התמורה.
קיבלו ארוחה במקדונלד'ס במקום סיור במגדל אייפל
בתביעה שנידונה בפני בית משפט לתביעות קטנות ברחובות, טענו בני משפחה שרכשו טיול מאורגן לצרפת ולהולנד כי סוכנות הנסיעות הבטיחה להם שהטיול יכלול ביקור במגדל אייפל ושיט בתעלות אמסטרדם. לטענתם, בפועל החליטה מדריכת הטיול שלא לעלות למגדל אייפל עקב המתנה ארוכה - ואף לא סופק להם השיט באמסטרדם.
במקום זאת הם קיבלו כפיצוי - ארוחה במקדונלד'ס. בית המשפט קיבל את התביעה בקובעו שהייתה סטייה מתוכנית הטיול שהוצגה במועד הזמנת החבילה וחייב את הסוכנות לשלם למשפחה פיצוי בסך 2,000 שקלים.
אחת המכות המעצבנות שיכולות לקרות בחופשה היא לגלות שהמזוודות לא הגיעו. בעקבות זאת נדרשים לבזבז זמן לרכישת ציוד חלופי ולשאת בהוצאות כספיות בלתי צפויות במקום להתפנק במלון.
מה מומלץ לעשות אם המזוודה אבדה ומהו הפיצוי שתקבלו?
חובה לגשת עוד בהיותכם בשדה לנציגי חברת התעופה על מנת לדווח על האובדן, למלא דו"ח על כך ולדרוש עותק. אם בכוונתכם להטיס ציוד יקר - תכשיטים, ציוד סקי וכדומה - יש למסור לחברת התעופה לפני הטיסה "הצהרת ערך מיוחדת". אומנם תידרשו לשלם בגינה תשלום נוסף, אך אם המזוודה תאבד - תהיו זכאים לפיצוי גבוה יותר.
כמובן שגם מומלץ לרכוש ביטוח כבודה; הפיצוי על אובדן מזוודה הוא כ-20 דולר לקילוגרם, עד לסכום של כ-6,000 שקלים. בדרך כלל לא מקבלים פיצוי בגין עוגמת נפש, אלא רק החזר הוצאות. כמו כן, חשוב מאוד לפנות בכתב לחברת התעופה ולדווח על אובדן המזוודה בסמוך למקרה.
אין ספק כי זו אחת המכות הנפוצות - מגיעים לשדה התעופה ומגלים שהטיסה מבוטלת או מתעכבת. הדבר גורם לכם להתייבש שעות רבות בשדה ולעיתים להפסיד ימים מלאים מחופשתכם.
מה על חברת התעופה לספק לכם בחינם במקרים כאלה?
על חברת התעופה לספק שירותי סיוע על חשבונה ובהתאם לזמן המתנתכם לטיסה: שתייה, מזון, שירותי תקשורת, כרטיסים לטיסה חלופית במועד המוקדם ביותר, הסעות ולינה בלינה בבית מלון. אם נאלצתם לממן מכיסכם הוצאות אלה, מומלץ לשמור את כל הקבלות על מנת לדרוש החזר.
מה הפיצוי שתוכלו לקבל ומה ההבדל בין טיסות מישראל לבין טיסות מאירופה?
אם טיסתכם בוטלה או שלא עליתם עליה עקב רישום יתר (אובר בוקינג), או שהיא המריאה בעיכוב של יותר משמונה שעות - תהיו זכאים לפיצוי במזומן ששיעורו תלוי במרחק הטיסה: החל מ-1,280 שקלים לנוסע ליעדים קרובים כמו יוון או טורקיה, 2,050 שקלים ליעדים באירופה כמו פריז או לונדון, ועד 3,070 שקלים ליעדים רחוקים - ארה"ב או תאילנד. כל זאת מתקיים אלא אם הסיבה לעיכוב או ביטול הטיסה נבעה מנסיבות מיוחדות שלא היו בשליטת חברת התעופה.
אם טסתם בחברת תעופה השייכת למדינה מהאיחוד האירופי או עם חברת תעופה שהמריאה משטח מדינה השייכת לאיחוד, תהיו זכאים לפיצוי מכוח התקנות האירופיות - כבר החל מהשעה השלישית ומעלה לעיכוב - ששיעורו תלוי אף הוא במרחק הטיסה, ונע בין 250 אירו ועד ל-600 אירו לכל נוסע.
הדיילת שפכה עליכם במהלך הטיסה תה רותח או שנפלה על הראש שלכם מזוודה? את מי ניתן לתבוע במקרים כאלה? באילו מקרים לא ניתן לתבוע, ואיך בית המשפט מתייחס למקרים כאלה?
מי אחראי לנזק שנגרם בטיסה ומה קורה אם הוא נגרם לא בגלל תאונה?
אם נגרם לנוסע נזק גופני במהלך הטיסה, תוך כדי עלייה למטוס או ירידה ממנו, מוטלת אחריות כמעט מוחלטת על חברת התעופה לפצותו, אלא אם כן הנוסע הוא האשם בנזק שנגרם לו או אם חברת התעופה הוכיחה שהיא ועובדיה נקטו את כל האמצעים הנדרשים למניעת הנזק שנגרם לנוסע.
במקרים שחלילה נגרם לנוסע נזק בשל מחלה, לדוגמה התקף לב או אירוע מוחי, לא ניתן להגיש תביעה נגד חברת התעופה מאחר שלא מדובר באירוע תאונתי שהתרחש במהלך הטיסה.
נפגע מעגלת המזון וקיבל 148 אלף שקלים
בפסק דין שניתן על-ידי בית משפט השלום בתל אביב נדונה תביעת נוסע שנפגע מעגלת המזון שלא הייתה נעולה ושצברה תאוצה במהלך ההמראה. העגלה פגעה בעוצמה בברכו.
במקרה זה קבע בית המשפט כי חברת התעופה התרשלה כיוון שדייליה לא דאגו לסגור לפני ההמראה את עגלת המזון. הוא חייב אותה לשלם לנוסע פיצוי בסך 148 אלף שקלים וקבע כי לא סביר לצפות מהנוסעים לשבת בטיסה "צמודי איברים ומהודקים למקומם".
לעיתים לא נדירות מתבשרים נוסעים כי הם אינם רשאים לעלות לטיסה או להיכנס למדינה שאליה הם טסים, מאחר שאין בידם דרכון בתוקף או אשרת כניסה מתאימה, או שהם לא ביצעו את החיסון הנדרש לצורך כניסתם למדינה. ישנן אף מדינות המחייבות הצגת פנקס חיסונים כתנאי כניסה אליהן.
איך אפשר לדעת לאיזו מדינה לא תוכלו להיכנס?
אם רכשתם כרטיסי טיסה בעצמכם, חשוב לבדוק אם מדינות היעד מעמידות דרישות מיוחדות, למשל אשרות כניסה או חיסונים. כדאי גם להתקשר לנציגי חברות התעופה או לשגרירות המדינה הרלוונטית ולוודא זאת איתם.
אם רכשתם את הכרטיסים מסוכנות, עליה מוטלת החובה לגלות לכם מידע הנחוץ לשם יציאה מהארץ "לרבות תקופת תוקף דרכונים, הצורך באשרות כניסה וכל דרישה אחרת של מדינות היעד המהווה תנאי כניסה אליהן", כך נקבע בתקנות שירותי תיירות ומידע שנותנות הרשויות בישראל על דרישות לחיסונים.
כשמזמינים מקומות בקרוז, מסתמכים לרוב על מידע שנמסר מנציגי החברות ועל תמונות באתרי האינטרנט. חשוב לבדוק מראש את כל הפרטים של החבילה: מסלול השיט והערים שאליהן צפויה הספינה להפליג, סוג וגודל החדרים בספינה ומיקומם - ואם ההפלגה מיועדת לקהל מסוים או לקהל הרחב (לעיתים הפלגות מיועדות לקהלים ספציפיים כמו סטודנטים, רווקים ורווקות, משפחות, קהל מסורתי וכו'.
אם יש לכם בקשות מיוחדות, כמו חדר במיקום שקט או חדרים צמודים, התעקשו שהן יירשמו בטופס ההזמנה.
ישנה בכוך על "מיטת סוכנות" וקיבלה פיצוי בסך 9,000 שקלים
נוסעת שרכשה חבילת שיט לספרד הזמינה מראש חדר זוגי ומרווח למרות שהגיעה לבדה. לאחר שעלתה לספינה התברר לה שקיבלה חדר קטן שהיה "כוך, עם מיטת סוכנות וכיסא". החדר הכיל מיטה צרה ללא ארונית לאחסנת חפצים.
בית המשפט לתביעות קטנות בחיפה קיבל את תביעתה וחייב את החברה לשלם לנוסעת פיצוי בסך של כ-8,500 שקלים, לאחר שקבע כי החברה לא סיפקה לנוסעת את מה שילמה עבורו והותירה אותה "בלב ים ונתונה לחסדיה".
אנחנו משלמים ממיטב כספנו לבית המלון ומצפים כי במהלך שהותנו בו יהיו פיקוח וסידורי ביטחון קפדניים, על מנת שנוכל להרגיש בטוחים ולהתרכז בחופשה שלנו. עם זאת, פריטים יקרי ערך שהבאנו עימנו עלולים להיגנב מהחדר - או אפילו מהתיקים שלנו, בעת שהותנו בשטח המלון.
מתי אחראי בית המלון לגניבה ומתי הוא פטור מאחריות?
חוק השומרים מכיל הוראות ספציפיות בנושא זה וקובע בין היתר כי דין בעל מלון הוא כדין "שומר בשכר". משמעות הגדרה זו היא כי המלון אחראי לרכוש האורחים השוהים בו.
עם זאת, יש הבחנה בין חפצים שמביא עימו אורח למלון, שהם בבחינת "רכוש רגיל" - כגון משקפי שמש, טלפון סלולרי וכיו"ב, לבין רכוש יקר ערך כגון סכום כסף גדול, תכשיטים יקרים וכדומה. כשמדובר ברכוש יקר, אחריות המלון תתגבש רק אם האורח הודיע כי הביא את אותו רכוש, על מנת לאפשר למלון לנקוט את האמצעים הנדרשים לצורך אבטחת הרכוש המדובר. כמו כן, המלון יהיה פטור מאחריות לנזק אם האורח לא הודיע מיידית שרכושו נאבד.
הזמנתם מלון שנראה חלומי בסוכנות הנסיעות ולבסוף הגעתם וגיליתם אתר בנייה? או שקיבלתם מלון שונה לחלוטין ממה שהזמנתם?
מה מחויב סוכן הנסיעות לגלות ומהי האחריות המוטלת עליו?
באחד מפסקי הדין המרכזיים שהתקבלו בנושא נקבע כי אומנם סוכן הנסיעות אינו אחראי לכל תקלה שעלולה להתרחש בחבילת נופש שנרכשת דרכו, אך מוטלת עליו החובה להציג נכונה את המאפיינים הבסיסיים של מוצרי הנופש ולדאוג שהמידע שבידיו מדויק ועדכני.
על כן, אם אתם חושבים שקיבלתם מלון ברמה נמוכה מזו שהובטח או אם למשל הובטח שהמלון יהיה ליד לים והוא לא, מומלץ לתעד ולצלם את בית המלון שקיבלתם בפועל. בנוסף, חשוב לפנות ללא דיחוי לסוכנות שדרכה הזמנתם את המלון - ולהביע את חוסר שביעות רצונכם על מנת לאפשר להם לתקן זאת.
עם זאת, כאשר מדובר בשיבושים שאינם מהותיים, למשל טענות על מגבות שלא הוחלפו או אשפה שלא פונתה פעם אחת, וגם תקלות שאינן תלויות כלל בסוכנות - בית המשפט ייטה שלא להטיל אחריות על סוכנות הנסיעות.
לא פעם אנו שומעים על התפרעויות מצד נוסעים כלפי צוות המטוס או נוסעים אחרים בו. במסגרת חוק הטיס נקבע כי כל נוסע בטיסה חייב לציית להוראות הטייס או לאנשי הצוות מטעמו לשם הבטחת בטיחות המטוס ונוסעיו.
בנוסף, לקברניט יש סמכות לנקוט פעולות על מנת להבטיח את שלום הנוסעים בטיסה. למשל, הקברניט או אנשים מטעמו רשאים לעצור נוסע לערוך עליו חיפוש.
נוסעים שיכורים עוכבו לחקירה עקב התפרעויות במטוס וחויבו לשלם 2,000 שקלים
בפסק דין שניתן על-ידי בית משפט לתביעות קטנות בעכו נדונה תביעה של שני נוסעים שטסו לטיול סקי בבולגריה כנגד חברת תעופה. לאחר שהם נחתו בסופיה הם עוכבו לחקירה על-ידי שוטרים בולגריים במשך יותר משש שעות, ובתביעה טענו כי עיכוב זה היה בהוראת הטייס שהפעיל את הטיסה. לטענתם, הטייס ביקש מהמשטרה להעניש אותם כיוון שהם מתחו ביקורת על השירות הלקוי שסופק להם על-ידי החברה, והם דרשו פיצוי על הטראומה ועוגמת הנפש.
מנגד טענה חברת התעופה כי הנוסעים היו שיכורים והתנהלו בבוטות על גבול האלימות הפיזית כלפי צוות הטיסה והנוסעים האחרים, עד שחלק מנוסעי הטיסה חשו מאוימים.
בית המשפט החליט לדחות את תביעת הנוסעים וחייב אותם לשלם לחברת התעופה הוצאות משפט בסך 2,000 שקלים, לאחר שהשתכנע כי הנוסעים התנהגו בצורה מאיימת וכי הקברניט פעל לפי החוק.
• לשאלות מוזמנים לפנות לאתר עו"ד פאי או לדוא"ל office@felaw.co.il .
• אין באמור במאמר זה, כדי להוות ייעוץ משפטי או תחליף לייעוץ משפטי.
